Функции службы приема и размещения

                                    Содержание:

     Введение………………………………………………………………......2

     Глава I. Функции службы приема и размещения……………………….3

     1.1. Порядок регистрации и размещения гостей……………………......6

     1.2. Особенности регистрации туристских групп……….……………...9

     1.3. Особенности регистрации иностранных туристов………..………10

     Глава II. Бронирование…………………………….…………………….12

     Глава III. Виды расчетов с проживающими……………………………18

     3.1. Правила расчета оплаты за проживание………………….………..20

     3.2. Автоматизированная обработка данных в службе приема и

     размещения……………………………………………………….………21

     3.3. Оборудование службы приема и размещения……………………..23

     3.4 Зарубежные системы бронирования и резервирования………25

      3.5 Гостиница Измайлово бронирование…………………………………29

     Заключение

         Список литературы

     Приложение

 

     Введение

       Служба приема и размещения  на английском языке называется  “Reception” и входит как подразделение во Front office вместе со службой обслуживания. Иногда эти службы не разделяются и называются единым названием — Front office. Front office — это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office — это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Работники этой службы должны уметь продавать товар — отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника. В функции СПиР входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных.

     Служба  приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

     Актуальность  и значимость темы работы состоит  в том, что в современных условиях туристского бизнеса и экономической интеграции Российской Федерации вопросы индустрии гостеприимства являются значимыми для экономики страны.

     Целью работы является исследование теоретических  и практических аспектов технологического процесса регистрации и размещения туристских групп в гостиницах.

     Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:

     -  провести анализ моделей организационно-управленческой  структуры служб в гостинице;

     -   изучить работу службы приема  и размещения;

     - исследовать схемы технологического процесса регистрации и размещения туристских групп в гостинице.

     Объект  исследования – служба приема и  размещения гостиницы.

     Для решения указанных  задач предполагается использование  логического, теоретического и аналитического методов  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Глава I. Функции службы приема и размещения

     Служба  приема и размещения (Reception) является подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Это место, куда гость обращается всякий раз, когда у него возникают проблемы. Именно от этой службы зависит первое впечатление, которое гость получает от гостиницы.

       Основными функциями службы приема и размещения считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации.

     Должностные обязанности работников службы приема и размещения, а также навыки и  знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

     Служба  приема и размещения в гостинице должна отвечать следующие требованиям:

• расположение службы в непосредственной близости от входа;
• негромко звучащая приятная музыка;
• соответствие дизайна вестибюля и службы приема;
• стойка службы приема - чистая, не заваленная в беспорядке бумагами;
• безупречный внешний вид и манера поведения сотрудников с клиентами: необходимо разговаривать только стоя , вежливо приветствовать их (делать это необходимо немедленно при приближении клиента, даже если у стойки есть кто-то еще), улыбаясь (совет очевидный, но редко исполняемый).
• административные формальности: необходимо там, где существуют анкеты клиента, сделать эту процедуру наименее неприятной. А если клиент уже бывал в вашей гостинице, то достаточно подписи на анкете;
• клиента необходимо проводить до номера: это лучший способ проявить гостеприимство. При этом нежелательно сопровождающему лицу нести атташе- кейс клиента, так же, как и женщине (сотруднице службы приема) нести багаж клиента. Рекомендуется во время сопровождения поддерживать разговор с клиентом ( о его путешествии, о гостинице, особенно важно дать информацию по услугам в гостинице: местоположение ресторана и т.д.);
• по прибытии в номер сотрудник быстрым взглядом осматривает номер, зажигает свет в ванной комнате, включает радио, телевизор ( объясняя, как это делается), кондиционер, открывает мини-бар. Перед тем как покинуть номер, необходимо вежливо попрощаться с клиентом  (« Я желаю вам приятного пребывания в нашей гостинице…»);
• если багаж приносит подносчик багажа, то необходимо, чтобы багаж прибыл одновременно с клиентом или, по крайней мере, через минуту после его прихода в номер;
• обслуживающий персонал на этаже (горничные и  др.) приветствует гостя, стараясь ответить на его просьбы или информируя, куда он должен обращаться.     

     В большинстве гостиниц работники  службы приема работают по 24 _ч с 9 _ч  утра. При заступлении на дежурство клерк службы приема суммирует свободные номера с теми, из которых гости выписались, вычитает из полученной суммы забронированные номера и получает в результате номера, которые он может предложить гостям, пришедшим со стороны. При этом данные службы приема обязательно сопоставляются с информацией от хозяйственной службы (Housekeeping) поскольку часто возникают расхождения. Например, хозяйственная служба показывает, что номер свободный, а по данным службы бронирования номер заказан с гарантированной оплатой, поэтому номер не занимается клиентом.  Другой пример - в службе приема номер числится занятым, а хозяйственная служба докладывает, что багажа в номере нет, и гость не ночевал.

     Служба  приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская простоев. При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату.

     В службу приема и размещения входят:

     1.Руководитель службы приема и размещения - Front office manager;

     2.Швейцары (24ч):

• постоянно должен находится у входных дверей;
• открывает гостю дверцу машины;
• предлагает гостю помощь  с багажом;
• в случае дождя предлагает гостю зонт;
• открывает и придерживает гостю двери.

     3.Lobby Manager:

• миссия радушного хозяина, приветствующего гостей;
• сопровождение гостя в номер;
• даст информацию о режиме работы ресторанов, баров, бассейна, спортзалов, салона красоты и др.;
• объясняет, как работает техника в номере (освещение, радио, телевидение, мини-бар, фен и т.д.).

     4.Подносчик  багажа:

• доставляет багаж;
• забирает багаж из номера.

     5.Водитель (24ч):

• паркуют автомобили гостей;
• обслуживают машины отеля.

     6.Консьерж (7⁰⁰-23^00ч):

• заказ столика в ресторанах города;
• заказ и доставка билетов;
• резервирование мест в салоне красоты, на прием к врачу.

     7.Ночной  аудитор:

• готовит полный суточный отчет;
• принимает наличные деньги из ресторана.

     8.Оператор  телефонной службы:

• осуществляет связь между внешним миром, гостями и подразделениями отеля;
• принимает и оформляет телефонограммы для гостей.

     9.Звонок  побудка:

• выполняется в течение 3 минут;
• приветствие гостя по имени;
• точное время принятого заказа;
• сведения о погоде;
• удачного дня.

       Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу.

     Оператор  механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.

     Работник  паспортного стола проверяет  данные паспорта, правильность их занесения  в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз. 
 

1. Порядок регистрации и  размещения гостей

     Следующая часть операционного процесса - расселение - состоит в свою очередь из встречи, вручения ключа и сопровождения до номера.

     Возможны  два вида встреч: в аэропорту, на вокзале (на дальних подступах), около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах). Встреча на дальних подступах позволяет познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.

     В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление.

     Правилом  для многих гостиниц является то, что  администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

     Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени  и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В  отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень  быстро.

     Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие- нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут. Известна японская гостиница, где время от приветствия до получения ключа занимает 45 с

     При  предварительном заказе данные о  клиенте уже известны из заявки на бронировании. Администратор уточняет номер заявки, выбирает  необходимый модуль в компьютерной системе и производит регистрационную карточку.