Анализ организации службы приема и размещения гостей санатория -профилактория «Железнодорожник»

В санатории-профилактории  железнодорожник комфортабельные  номера 1-2-3-мест. 1-ком.: кровати, стулья или кресла, шкаф для одежды, столик, телефон, холодильник, TV, зеркало, бра, санузел с душем в номере или блоке – 32 номера. Так же присутствуют номера люкс 1-2-мест. 2-ком.: кровать, стулья, кресла, мягкая мебель, шкаф для одежды, столик, телефон, холодильник, TV, зеркало, бра, санузел с душем в номере – 2 номера.

Санаторий-профилакторий «Железнодорожник» пользуется популярностью большинство у пенсионеров, матерей с детьми и молодыми людьми. Для каждого клиента разрабатывается индивидуальный подход, курс лечения и питания.

В столовой санатория –  профилактория вмещается 36 мест. В  холле возле столовой присутствует бар. Питание в санатории разнообразное  - трёх, четырех разовое, также в меню имеются комплексные обеды, и диетическое питание, которое разрабатывает лечащий врач. Применяются заявки на организацию банкетов, фуршетов и доставку блюд в номер.

К услугам санатория-профилактория  относятся:

• круглосуточная служба приема гостей
• организация встреч и провода на вокзал и с вокзала
• вызов такси
• стирка, глажка белья
• заказ на пробуждение
• уборка номера ежедневно
• дежурная медицинская сестра

В санатории так же присутствует конференц-зал (на 25 чел), проектор, экран, аудио-видеотехника, интернет, компьютер. Для детского досуга  существует игровая комната.

Инфраструктура  «Железнодорожника»  для отдыха и оздоровления:

Для отдыха: библиотека, бильярд, караоке.               Для занятий спортом: тренажерный зал, настольный теннис.                    Для оздоровительного отдыха: солярий, «Тропа здоровья», «Зимний сад».

Досуг

Дискотеки, тематические вечера, концерты, приглашение артистов, демонстрация фильмов.                             Экскурсионные программы.                       Зимой – горные лыжи.

Лечение

Лечебная направленность:                                        для взрослых                                     для детей                                    родители с детьми

Лечебные факторы:                    

Привозная бутилированная минеральная вода.                    Фитосборы.                         Бишофит.                          Озокерит.

Медицинские и  оздоровительные услуги:

Физиотерапия, соляная пещера, инфракрасная сауна, мануальная терапия, души, ванны, фитобочка, АПИ - и гирудотерапия, ЛФК, гипокситерапия, ароматерапия, психологическая разгрузка.                  Лечебные программы: «Здоровый ребенок», «Антистресс», «Активный отдых»; укрепление иммунитета у детей; снижение веса «Колибри»,

2.2 Анализ работы службы приема и размещения

в санатории –  профилактории «Железнодорожник»

Санаторий – это лечебно  – профилактическое учреждение, поэтому  клиенты попадают сюда либо с помощью  путёвки, в которой указывается  диагноз заболевания, рекомендации о виде лечения, либо по собственному желанию для профилактики своего здоровья, отдыха, развлечений. Если у  клиента имеется путёвка, то он может  беспрепятственно попасть в санаторий, даже в пик сезона. Что же касается клиентов, которые хотят посетить санаторий без путёвки то им необходимо воспользоваться услугой бронирования.           Функции бронирования в санатории осуществляют либо менеджеры отдела бронирования, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования мест, работает в режиме «подтверждение / отказ» с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы.

К функциям службы бронирования относятся:

• прием заявок и их обработка;
• составление необходимой документации — графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.
• Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования. В каждой заявке должна содержаться следующая информация:
• дата и время заезда;
• примерная дата и время отъезда;
• число гостей;
• категория номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);
• услуги в номере (наличие, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);
• услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион, либо диетическое питание);
• цена (при указании цены следует точно определить, за что платит гость, — за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.п.);
• фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название организации);
• вид оплаты (наличная, безналичная).

Организация, подающая заявку на бронирование, указывает также  свои реквизиты (наименование, адрес, телефон, факс, номер счета в банке и  т.д.). В том случае, если санаторий может предоставить свои услуги по проживанию, организации должно быть направлено подтверждение заявки. В противном случае она должна послать отказ.                                   Подтверждение заявки — это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в санатории. Обычно на уведомлении указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие, специально оговариваемые требования. Для того чтобы ещё раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в санаторий уведомление было у гостя с собой.         Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа регистрируются в обязательном порядке. Если аннулированный заказ вовремя не зарегистрирован, велика вероятность того, что номер останется непроданным. Одной из особенностей санаторного продукта как услуги является невозможность хранения. Если номер останется непроданным, то потенциальный доход от такой услуги потерян. Следующий этап — расселение, который в свою очередь состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.                     В санатории могут встречать гостя не только «на пороге», но и предлагают такой вид услуги, как встреча в аэропорту или на вокзале, о чем, как правило, договариваются при бронировании.                          Прибыв в санаторий, гость должен зарегистрироваться. Длительность процесса регистрации зависит от того, забронировал гость номер или нет. Естественно, что поселение по брони в санаториях, где организован автоматизированный учет, занимает всего несколько минут, гак как практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке. Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше, при этом администратор и гость должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты и т.п. Если стороны приходят к взаимному согласию, то в соответствии с Правилами заключается договор на оказание услуг. Для этого гость обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность (п. 14 Постановления Правительства РФ от 17 июля 1995 г. № 713 «Об утверждении правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию»), и заполнить анкету формы № 1 -Г. Заполнение анкеты свидетельствует о заключении договора между клиентом и санаторием. Администратор должен проверить правильность заполнения данного документа. Неправильно указанные данные осложнят возврат забытых в номере вещей, получение оплаты, если гость выехал, не заплатив за предоставленные услуги. Неверно указанная дата выезда может привести в дальнейшем либо к простою номера, либо к конфликту между администрацией и проживающим, если гость планирует остаться дольше, а номер уже продан.

Для хранения анкет и работы с ними в администраторской должны быть две картотеки: в первой хранятся анкеты на проживающих в санатории, во второй — на лиц, выбывших из санатория  в течение месяца. Анкеты в картотеках расставляются в алфавитном порядке.                            Проверив данные анкеты, администратор выписывает разрешение на поселение — документ, подтверждающий право гостя на заселение, в двух экземплярах: один для кассира, который должен выписать счет за проживание, второй для дежурной по этажу.                    При регистрации клиенту выписывается счет за проживание, включающий в себя тариф номера (или места в номере), умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации, и т.д.              Счет выписывается в трех экземплярах: первый выдается клиенту, второй вместе с кассовым отчетом сдается в бухгалтерию, третий хранится до выезда гостя в контрольной картотеке расчетной части гостиницы (в специальных кармашках, расставленных по числам оплаты). При автоматизированном способе ведения расчетов выписывается два экземпляра счета. В нем фиксируется оплата за весь период проживания. Оба экземпляра хранятся в контрольной картотеке до выезда гостя.            После оплаты администратор заполняет карту гостя. Данный документ дает право клиенту на получение ключа от номера и внеочередное обслуживание в предприятиях общественного питания, бытового обслуживания и связи, расположенных на территории санатория. На числовой сетке карты гостя отмечается период оплаты. При выезде гостя этажный персонал делает отметку с указанием даты и часа освобождения номера (места), наименования и количества мест багажа. В вестибюле гость сдаст карту в администраторскую.                        Кассовый отчет составляет в двух экземплярах работник, осуществляющий расчеты с гостями. Первый экземпляр вместе со счетами или контрольной кассовой лентой сдается в бухгалтерию, второй сохраняется у подотчетного лица.             После того, как гость заполнил все необходимые документы, ему вручают ключ от номера и коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж.              Во время проживания гостю оказываются различные медицинские услуги. Так как санаторий – это лечебное учреждение, то и основная услуга, оказываемая на предприятии это профилактика болезней и методики лечения, предусматривающие определенные комбинации и курсы, рассчитанные на цикл лечения (как правило12 или 24 дня). Так и методики, адаптируемые под каждый конкретный случай.