Профессионально-технологическое оборудование службы приема и размещени

       Новенькие входят в рабочий  график постепенно. Сначала они  проходят ряд тренингов, потом  работают «под надзором»  старших  товарищей. Но даже когда они  начинают работать самостоятельно, рядом постоянно находиться кто-то, кто может помочь.

     

 

     «Марриотт Роял Аврора»

       В «Марриотт Авроре» людей,  работающих на front desk, называют служащими службы приема и размещения, название это также рассчитано скорее на английский язык, на котором звучит намного проще - front desk clerk. «Аврора» - один из немногих отелей, где все клерки – девушки, исключение составляют только начальник службы приема и размещения и ночной менеджер. Шесть девушек – студентки или выпускницы профилирующих ВУЗов. Здесь не ставят сразу за стойку, первые две недели человек проходит «профориентацию» - учится общаться с гостями, познать азы работы в гостинице. Чаще всего клерк службы приема и размещения начинает с работы в телефонном узле. Затем переходит на стойку. И тут главное не только понять, подходит тебе эта работа или нет, но и суметь признаться в этом.

     Для того чтобы работать в гостиничной  сфере, нужно просто излучать добролюбие.  «Дежурная» улыбка – она всегда «дежурная», и если люди, которые  живут в отеле  или приходят туда на время, вызывают у работника только раздражение – это тут же заметно. При знакомстве с гостем важна не только улыбка, но и контакт глазами. А такая фраза «Как Вам понравилось у нас? Приезжайте еще» при прощании, произнесенная искренним тоном, способна закрепить приятное впечатление от отеля. Самое главное, клиент не должен почувствовать невнимание к себе. 

        
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение

       Служба приема и размещения  является первым подразделением,  с которым знакомиться  гость, приезжая в гостиницу.

       Служба располагается на первом  этаже в вестибюле и является  визитной карточкой гостиницы.  Cлужба  приема и размещения должна быть расположена

     в непосредственной близости от входа  в гостиницу.

       Cотрудники службы приема и размещения должны иметь безупречный

     внешний вид и соответствующе себя вести.

     Основные  функции службы приема и размещения:

• бронирование мест в гостинице;
• регистрация и размещение гостей;
• оформление расчета и проживания;
• предоставления дополнительных услуг;
• предоставление различной информации.

       В состав  службы входит  следующий  персонал:

• администратор;
• портье;
• кассир;
• паспортист.

     Рабочие места работников расположены за стойкой, которая отделяет службу приема и размещения  от вестибюля.

     На  рабочих местах в службе приема и  размещения  устанавливается следующее технологическое оборудование:

• Персональный компьютер и периферийные устройства;
• Контрольно-кассовая машина;
• Комплекс оборудования для кодирования  электрических ключей.

 

     Использование технологического оборудования  обеспечивает необходимое работу сферы услуг.

       Персоналу гостиницы необходимо  знать  устройство, принцип действия  и правила эксплуатации оборудования, уметь самостоятельно решать  технические задачи, возникшие в  процессе работы.

     Службу  приема и размещения без преувеличения можно назвать лицом гостиницы. От того, как работники этой службы встретят и проводят гостя, зависит, вернется ли он в эту гостиницу и привезет ли с собой родственников и друзей. Для того чтобы работать в этой службе надо быть очень ответственным, вежливым и доброжелательным. Эта работа требует железной выдержки  и при этом нельзя забывать элементарных правил этикета. Не каждый человек, в силу своего характера, может быть сотрудником службы front desk. Для кого-то проблема общаться с трудным гостем, когда внутри все кипит, а нужно продолжать улыбаться.

     Работа  на reception  требует от человека таких качеств как внимательность и стрессоустойчивость не только к гостям, но и к счетам. Каждая ошибка может очень дорого стоить отелю, даже не в финансовом смысле, а в смысле удара по имиджу.

        Конечно, в каждом отеле к  работе в службе приема и  размещения подходят по-разному. Это зависит и от  категории гостиницы, и от организационной структуры предприятия, и от многих других моментов. Но в каждом, без исключения, отеле должно быть одно строгое правило, нарушив которое, отель может подорвать свой имидж и репутацию, а следовательно, потерять гостей. Служба  front desk должна всегда приходить на помощь гостю, отвечать на все интересующие его вопросы, стараться удовлетворять все его пожелания и просьбы, а самое главное, делать это искренне и с улыбкой. 
 

Список  используемой литературы:

1. Тимохина Т.Л. Организация приема и размещения туристов: учебное пособие – 3-е изд., перераб. и доп. - М.:И.Д «ФОРУМ»: ИНФРА - М, 2008 – 352 с.: ил - (Высшее образование).
2. Статистические данные Комитета по внешнеэкономической деятельности города Москвы.
3. Отраслевые журналы «Отель» и «Пять звезд».
4. Садник А.А. Технология приема и обслуживания туристов в гостинице (Обобщение зарубежного опыта). М.: Высшая школа по туризму и гостеприимному хозяйству, 2007.
5. Тимохина Т.Л. Организация приема и размещения туристов: Учебное пособие. 2-е издание, исправленное. - М.: ООО «Книгодел»: НАТГР, 2006.
6. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства./ Пер. с англ. – М.: Аспек Пресс, 2006.
7. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг: гостеприимство, туризм: Учебник / Пер. с англ.; Под. ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 2007.
8. Ляпина И.Ю. Материально-техническая база и оформление гостиниц и туркомплексов: Учебник для сред. проф. образования / И.Ю. Ляпина, Т.Л. Игнатьева, С.В. Безрукова. – М.: Издательский центр «Академия», 2007.-256 с.
9. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник. – М.: Профобриздат, 2008.
10. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме: Учеб. Пособие – М.: ПРИОР, 2007.
11. Всемирная сеть - Интернет.

 
 
 

Приложение 1

Положение о службе приема и  размещения отеля

Общее положения

     1..1. Служба приема и размещения  является структурным подразделением  отеля и предназначена для организации высокоэффективного процесса бронирования номеров, приема и обслуживания гостей  гостиничного предприятия.

     1.2. Службу приема и размещения  возглавляет начальник службы, назначаемый  приказом генерального директора  отеля.

     1.3. Начальник службы приема и размещения подчиняется непосредственно генеральному директору и заместителю генерального директора.

     1.4. Начальник службы приема и  размещения осуществляет руководство   службой в пределах полномочий, предусмотренных действующим законодательством, Уставом и иными внутренними документами отеля.

     1.5. Сотрудники службы приема и  размещения  в своей деятельности  руководствуются приказами и  распоряжениями генерального директора,  первого заместителя генерального  директора -  коммерческого директора, настоящим положением, утвержденным прейскурантами и тарифами на предоставляемые услуги, а также действующими в РФ правилами и нормативными актами, регламентирующими порядок предоставления гостиничных услуг, внутренними документами, в том числе «Правилами внутреннего трудового распорядка», «Положением о переносе».

     1.6. Начальник службы приема и  размещения несет ответственность  за правильную организацию и  результаты работы служба, а так  же соблюдение законов  РФ, устава и внутренних документов  отеля. 
 

Цели, задачи и обязанности

     2.1. Служба приема и размещения  создана с целью предоставления  услуг гостям отеля, соответствующих  требованиям, предъявляемым к  гостиницам определенной категории.

     2.2. Служба приема и размещения  отвечает за качественное и быстрое обслуживание гостей отеля.

     2.3. Основными задачами и обязанностями  службы приема и размещения  являются:

• обеспечение плановой загрузки номерного фонда гостиничного комплекса по конкурентоспособным ценам, соответствующим  сезонным колебаниям на рынке гостиничных услуг;
• предоставление следующих услуг:
1. бронирование номеров и мест в отеле;
2. оказание визовой поддержки для гостей по предварительному бронированию номеров;
3. прием и размещение гостей;
4. выписка и расчет с гостями за проживание и за оказанные платные услуги;
5. регистрация гостей в отеле согласно установленным нормам и правилам;
6. оказание услуг по подносу  багажа гостей, а также доставке корреспонденции;
7. обработка, распределение  всех поступающих внешних и внутренних телефонных звонков;
8. предоставление услуг бизнес-центра.

• Осуществление контроля над выполнением просьб и пожеланий гостей;
• Разрешение конфликтных ситуаций;
• Рекламирование услуг отеля;
• Соблюдение правил санитарной, противопожарной и технической безопасности;
• Учет материальных ценностей, находящихся в службе;
• Учет регистрационных документов.

 

Штат  и структура службы приема и размещения

     3.1. Штатное расписание, численность  службы приема и размещения, должностные  оклады устанавливаются и утверждаются  генеральным директором отеля  по представлению начальника службы, в соответствии с типовыми структурами гостиничных предприятий и нормативами численности персонала, с учетом объема и сменного графика работ сотрудников службы, а также специфики предприятия.

     3.2. Сотрудники службы приема и  размещения назначаются на должность, переводятся на другую должность и освобождаются от должности приказом генерального директора отеля по представлению начальника службы.

     3.3. Полномочия, права и обязанности  сотрудников устанавливаются в  должностных инструкциях, утвержденных в установленном порядке.

     3.4. Сотрудники службы приема и  размещения  пользуются льготами  и услугами, установленными для  персонала отеля.

     3.5. В состав службы входят следующие  структурные подразделения:

• Отдел бронирования;
• Служба размещения;
• Подразделение телефонных операторов;
• Бизнес –центр;
• Подразделение швейцаров, подносчиков багажа и посыльных.

     Начальник службы приема и размещения  координирует  работу всей службы, ее взаимосвязь  со всеми службами и подразделениями  отеля.

     3.6. В отделе бронирования сотрудники работают по сменному графику. Смена  состоит из одного или нескольких сотрудников, которые подчиняются  непосредственно начальнику службы приема и размещения.

     3.7. В отделе размещения сотрудники  работают по сменному графику.  Смена состоит из старшего администратора (начальника смены) и нескольких администраторов размещения  1-, 2- или 3-го  разрядов. Администраторы отдела размещения находятся в подчинении старшего администратора. Старший администратор (начальник смены) подчиняется начальнику службы приема и размещения.

     3.8. Подразделение телефонных операторов  возглавляет инспектор (супервайзер). Телефонная станция (АТС) работает  круглосуточно. Телефонные операторы  имеют сменный режим работы.