Профессионально-технологическое оборудование службы приема и размещени

       Кодирование электронных ключей  производится с помощью специальных  кодирующих устройств, которые  записывают цифровую информацию  на одну или несколько дорожек магнитных полосы ключа одновременно. Информация для замка может быть записана на одной дорожке, а остальные дорожки могут быть отведены для точек продаж , торговых автоматов и т.д. Во многих случаях вся информация записывается на одной дорожке.

       Информация для замка включает  в себя  номер индивидуального  кода замка, время и дату  поселения и выезда гостя, что  позволяет предотвратить проникновение  в номер постороннего человека  или человека, срок проживания  которого уже истек.

       Электронные ключи могут использоваться в гостиницах для управления  энергосохраняющими устройствами включения света и других приборов, а так же для включения охранной сигнализации,  после того как гость покинул комнату.

       С помощью магнитных карточек-ключей  может осуществляться  регистрация участников  групповых туров и конференций.

       Другими словами, электронные  ключи-карты с магнитной полосой  имеют многофункциональное назначение.

       Программирование электронных ключей  осуществляется с помощью   различных мини-терминалов (Приложение 3 рис.4) или непосредственно с компьютера службы приема и размещения. Как только соответствующая информация вводиться  портье в мини-терминал или компьютер, устройство  кодирования  электронных ключей  записывает вновь созданный код на новый электронный ключ. После этого ключ готов к использованию клиентом или обслуживающим персоналом.

       Все коды для ключей генерируются  в центральном компьютере, расположенном  в удалении от службы приема  и размещения.

       К центральному компьютеру подключается терминал администрации, который используется  уполномоченными лицами и администрации отеля для получения доступа к информации, хранящейся  в компьютере,  или для внесения изменений  в систему. Принтер компьютера распечатывает  любую запрашиваемую информацию  о замках и ключах. Эта информация  доступна только специально уполномоченному  персоналу.

       Как только новый ключ, подготовленный  службой  портье, вставляется  в соответствующий замок, код  предыдущего ключа этого уровня  автоматически отменяется. Таким образом, украденные или потерянные ключи не  могут быть использованы, если клиент об этом заявил своевременно.

       Электронные ключи могут быть  использованы в различных режимах  работы: клиент, горничная,  прачка, комнатное обслуживание, мини-бар,  инженерная служба, директор, авария, запасной ключ, одноразовый ключ.

       Каждый гость получает ключ  (режим работы «клиент»), код которого подходит  только к замку  его комнаты.

       У горничной, персонала прачечной,  сотрудников, обслуживающих номера  с мини-барами, есть ключи,  закодированные для доступа только в те помещения,  которые за ними закреплены.

        Для сотрудников инженерно-технической  службы специально программируется  ключ того номера, на который  имеется заявка.

       У директора и администрации  есть ключ, код которого позволяет  открывать любое помещение гостиницы.

       При необходимости используется  режим работы ключа «авария». Этот режим позволяет блокировать  целые этажи или корпуса.

       В случае прекращения подачи  электроэнергии или во время  профилактики  компьютерной сети вновь прибывшим гостям  выдается заранее запрограммированный ключ. Эти ключи должны храниться в сейфе  гостиницы. 

1.4. Техническая эксплуатация оборудования  службы приема и размещения

     Техническое обслуживание оборудования подразделяется:

• на обслуживание самим работником;
• профилактические регламентные работы;
• ремонтные работы.

       Проводить профилактические и  ремонтные работы имеет право  только организация, осуществляющая  гарантийное и послегарантийное  техническое обслуживание.

       Администратор, портье и оператор механизированного расчета должны следить за чистотой своего рабочего места, ежедневно очищать оборудование от пыли и бумажных волокон, по мере необходимости заменять бумагу, рулоны чековой и контрольной лент, красящую ленту, картридж.

       Оператор механизированного расчета должен не реже одного раза  в неделю протирать денежный ящик  тряпкой, увлажненной  5%-ным  раствором формалина или другим дезинфицирующим раствором.

       По окончании работы  на оборудовании  необходимо отключить электропитание, вынув штепсельную вилку из розетки сети электропитания. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Требования к персоналу  службы приема  и размещения

       Стойка службы приема и размещения  (Front desk=Reception)  имеет разные размеры и конфигурацию в отдельно взятых отелях.

     К оборудованию стойки регистрации не предъявляется каких-либо стандартных требований. Обычно ее высота составляет 1,1м (удобно для клиентов) и ширина 0,76 м. Длина стойки зависит от количества номеров в отеле, операций, производимых за стойкой, и общего дизайна вестибюля. Над стойкой, за ней или на ней обычно помещают вывески, показывающие, где должны выполняться рабочие процедуры: регистрация, кассовое обслуживание, выдача информации и почты и пр.

       Cтойка регистрации должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов. В общем, ее конфигурация должна скрывать от стоящих рядом гостей оборудование и информацию, которые использует персонал.

       Число сотрудников зависит от  вместимости, назначения, категории  гостиничного предприятия, контингента  поселяющихся и т.д.  Если для небольшого отеля будет достаточно одного человека  за стойкой, который выполняет функции и регистратора, и кассира, и телефонного оператора и т.д.,   то в крупных гостиницах  предполагается специализация персонала по выполнению определенных функций, связанных с обслуживанием потребителей гостиничных услуг. Такие таблички, как «Регистратор», «Кассир», «Консьерж» или «Регистрация», «Расчет», «Информация» напоминает проживающим, куда им следует обращаться в зависимости от их нужд и потребностей.

       Поскольку гостиница, как правило,  работает беспрерывно 365 дней  в году, 7 дней в неделю, 24 часа  в сутки, то и служба  приема  и размещения работает соответственно  круглосуточно. В гостиницах существуют  различные графики  выхода  на работу сотрудников данной службы. За рубежом, а теперь и во многих российских  гостиничных предприятий рабочая смена  служащих  Front desk  составляет 8 часов. Дневная смена длиться с 7.00 до 15.00, вечерняя- с 15.00 до 23.00 и ночная с 23.00 до 7.00. Иногда требуется введение дополнительной рабочей смены (с 6.00 до 14.00),  для того  чтобы разгрузить  дневную смену в так называемый час пик, совпадающий с массовым выездом клиентов и пересменкой в службе (7.00), а также организация дополнительной смены (с 10.00 до 18.00), для того чтобы не создавать задержек в обслуживании клиентов во время перерыва  для приема пищи сотрудникам вечерней смены.

       Чаще всего  в крупных гостиницах  с западным стилем руководства  в состав дневной и вечерней  смен  Front desk (Reception) входят: старший администратор (начальник смены), регистратор, кассир, консьерж и оператор телефонной связи (телефонистки) может находиться в отдельном помещении,  недалеко от зоны приема и размещения.

       Ночная смена формируется: из  дежурного администратора, одного или нескольких ночных аудиторов (желательно лиц мужского пола) и оператора телефонной связи.

       Cотрудники службы приема и размещения должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. Форма сотрудника должна быть чистой, выглаженной, так же должен быть бейджик с именем и должностью сотрудника. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей. 
 
 
 
 
 
 

3. Организация службы приема и размещения в гостинице

       Когда гость приходит в отель,  наверняка, первое место, куда  он обратиться с вопросом, будет  стойка reception. Front desk, или reception, расшифровывается и как служба приема и размещения, и как стойка регистрации, но также это словосочетание переводится и как первая полоса, и первая линия обороны. Собственно, это и есть первая линия отеля. После швейцара гость сразу видит reception. Более того, если взгляд гостя не упирается в стойку сразу от входа, он тут же начинает искать ее глазами. Со всеми проблемами гости, да и не гости, обращаются именно на reception, по принципу: пришел, увидел, все узнал. В высококлассных отелях reception работает 24 часа в сутки, относится к «Службе приема и размещения», в которую также входят посыльные, швейцары, телефонный узел и бизнес-центр. Это первое и последнее впечатление от отеля. От того как ласково встретит гостя регистрация и как быстро она его рассчитает при выезде зависит, приедет ли гость еще раз. Ознакомимся со службой front desk  пятизвездочных отелей Москвы  – «Националь», «Метрополь», «Шератон Палас Отель», «Балчуг Кемпински Москва» и «Марриотт Роял Аврора».

     «Националь»

       В «Национале» работники reception, иначе инспектора-кассиры, - это бригада из 10 человек (6 юношей и 4 девушки). В их обязанности входит прием и регистрация гостей, их расчет, сопровождение в номер и ответы на все вопросы, с которыми гость может обратиться.

       В работе людей за стойкой  есть несколько сложностей –  8 часов на ногах, все 8 часов  надо быть корректным, вежливым, работать быстро, аккуратно и не забывать улыбаться. Улыбка в отеле выделена в отдельный стандарт: гость вошел – инспектор улыбнулся. 
 

     «Метрополь»

       «Метрополь» - второй старый отель,  где стиль гостеприимства складывался  почти сто лет. Здесь стойка приема гостей длиной метров двадцать. По порядку идут консьержи, регистрация, кассиры. Работники регистрации и кассиры называются общим словом портье, и, в принципе, взаимозаменяемы. Однако прием гостей и их выезд все равно осуществляется в разных окошках. Так удобнее, считают в отеле. Так же в отдельную службу выделена паспортистка, следящая за соблюдением паспортного режима. В отеле портье 9 – 10 человек. И девушки, и молодые люди. Необходимое количество людей определяется в зависимости от нагрузки. В отеле гордятся соблюдением общепринятых  стандартов для пятизвездочных отелей – 4 минуты обслуживания гостя. Стараются не брать на работу людей, работающих в системе советской сферы обслуживания. Лучше вообще без опыта работы. Смотрят прежде всего на психологическое соответствие должности. И считают, что научить носить костюм можно всякого.

     «Шератон  Палас Отель»

       В «Шератоне» человек за стойкой  называется по разному. И   администратор, и «ресепшионист», и агент службы по приему и размещению. Хотя последнее название рассчитано больше  на английский язык, англоязычная аббревиатура звучит коротко и ясно – GSA (guest service agent). «Агентов» в «Шератоне» 14 человек, одновременно за стойкой бывает от двух до четырех человек. Все восемь часов, пока человек стоит за стойкой reception, он материально ответственен. Право на ошибку у него, конечно, есть. Но, как показывает практика, больше одного раза редко кто ошибается.

     «Балчуг Кемпински»

       К «Балчуге» к службе приема  и размещения относится также  и менеджер по работе с гостями.  То есть с проблемами уже  можно идти не на  reception, а к нему.  Хотя вопросов к ребятам за стойкой не уменьшается – от ужина до качества стирки.  Команда, работающая за стойкой – 15 человек, достаточно устоявшаяся, как и во всех других отелях. Однако, новые люди неизбежно появляются. Если освобождается место, то первым делом продвигаются служащие отеля. Человек, работающий за стойкой, должен быть стрессоустойчив и внимателен. Внимателен и к гостям, и к  расчетам.