Автор работы: Пользователь скрыл имя, 18 Марта 2011 в 13:06, курсовая работа
Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомиться гость, приезжая в гостиницу. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.
Введение…………………………………………………………………………4
Профессиональное технологическое оборудование……………………...6
1.1. Компьютеры и периферийные устройства…………..................................7
1.2. Контрольно-кассовые машины……………………………………………10
1.3.Оборудование для кодирования электронных ключей…………………..16
1.4. Техническая эксплуатация оборудования службы приема и размещения...............................................................................................................18
Требования к персоналу службы приема и размещения…………………20
Организация службы приема и размещения в гостинице ……………….22
Заключение………………………………………………………………….27
Список литературы……………………………………………………........29
9.Работа с жалобами гостей
| Культура межличностного общения | Теория межличностного общения |
| Техника работы с жалобами клиентов | Потребности и ожидания клиентов |
| Процедуры принятия мер по жалобам клиентов | Основы психологии |
| Соблюдение этикета | Протокол и этикет |
| Учет и анализ жалоб клиентов | Методы работы с жалобами клиентов |
| Профилактика конфликтных ситуаций | Основы конфликтологии |
10.Организация оказания первой помощи и действий в экстремальной ситуации, требующей принятия решений
| Самоконтроль в сложной ситуации, организация оказания первой помощи и действия в экстремальной ситуации | Теория оказания первой помощи |
| Применение огнетушителя | Действия в чрезвычайной ситуации |
| Быстрота и четкость действий при: оповещении о чрезвычайных ситуациях, болезни, пожаре и др., составление необходимой отчетности, вызове врача, скорой помощи, пожарников, самостоятельном принятии мер на месте происшествия | Телефоны справочного вызова служб экстренной помощи |
| Контроль эффективности противопожарных мер, тушение пожара | Основы физиологии и фармакологии |
| Организация действий при несчастных случаях, бытовых травмах: падениях, ожогах, укусах насекомых | Аптечка первой помощи, ее оснащение и хранение |
| Действия в чрезвычайных ситуациях: при сердечном приступе, инсульте, шоке, большой потере крови | |
| Приведение в сознание: искусственное дыхание, восстановление сердечной деятельности и дыхания | |
| Действия в случае обнаружения пожара/задымления: предупреждение, методы тушения, эвакуация |
11.Подготовка счетов, организация отъезда и проводов гостей
| Контроль организации расчета, планирование времени расчета, профилактика образования очередей: предварительная подготовка расчета, ускоренный расчет, расчет группы; контроль процедур подготовки и принятия платежей гостей по счетам; контроль процедуры оплаты: специфика при расчете наличными, подтверждение кредитной карты | Правила и порядок оплаты; процедуры расчета при выезде |
| Контроль правильности и оперативности возврата денег, контроль наличия размена | Основы научной организации труда |
| Контроль
порядка и процедуры стойку/получение информации о проживающем по компьютеру (пользование дополнительными услугами) |
Техника и меры безопасности |
| Работа с лицами, уведомляемыми о выезде: взаимодействие с кассиром, службой гостиничного фонда, отделом забытых вещей, оформление разрешения на вынос багажа, взаимодействие с носильщиком; контроль наличия и правильного оформления карточек с организацией багажа | Технология передачи брони другим гостиницам |
| Контроль мер, принимаемых к выехавшим без оплаты проживания | Методы продаж |
| Культура межличностного общения | Теория межличностного общения |
12.Контроль организации процедуры выезда гостей
| Контроль организации транспортных услуг, организация прощания, получение устных отзывов гостей о качестве обслуживания и комфортности проживания, благодарность за выбор данной гостиницы, предложение будущих услуг | Технология организации выезда гостей |
| Контроль работы с карточками отзывов гостя | Техника и меры безопасности |
| Технология взаимодействия с другими гостиницами, в том числе по вопросам передачи брони | |
| Гостиничный маркетинг | |
| Методы продаж |
13.Огранизация и контроль соблюдения мер и техники безопасности на рабочем месте
| Контроль последовательности применения мер безопасности на рабочем месте | Типы оборудования и планировка помещений службы приема и размещения |
| Контроль соблюдения персоналом мер безопасности при работе с инвентарем, стационарном оборудованием, сейфами, хранилищами | Типы оборудования и планировка помещений службы приема и размещения |
| Системы охранной сигнализации и правила работы с ними | |
| Техника и меры безопасности | |
| КЗоТ РФ |
14.Контроль процедуры передачи дел при окончании смены
| Контроль
ведения записей о |
Типы применяемого оборудования и планировка помещений службы приема и размещения |
| Контроль записи ожидаемых поздних заселений и отъездов | Системы охранной сигнализации и правила работы с ними |
| Контроль передачи срочных/важных сообщений | Техника и меры безопасности |
| Контроль записи особых происшествий или проблем | |
| Контроль передачи дежурства в конце смены и приведения в порядок рабочего места(проверка оборудования и материалов) |
15.Планирование потребностей подразделений службы приема и размещения
| Анализ потребностей | Основы теории менеджмента |
| Определение потребностей в ресурсах | Основы планирования |
| Создание и внедрение процедур и стандартов планирования потребностей | Управление рабочим временем |
| Бизнес-планирование | Стратегическое и оперативное планирование |
| Оптимизация работы подразделений | Составление графиков работы |
16.Выявление и анализ сложностей в работе службы приема и размещения
| Определение и анализ сложностей: прогнозирование последствий, выявление причин возникновения сложностей | Теория менеджмента |
| Принятие решений по выходу из сложной ситуации | Основы производственного менеджмента |
| Контроль за реализацией принятых решений | Основы планирования |
| Принятие профилактических мер | Стратегическое и оперативное планирование |
| Менеджмент персонала | |
| Методика решения проблем | |
| Основы конфликтологии |
17.Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу службы приема и размещения
| Выявление и анализ основных факторов, влияющих на необходимость инноваций | Инновационный менеджмент |
| Организация проведения процесса преобразований | Менеджмент персонала |
| Организация проведения процесса подготовки/переподготовки персонала | Методика решения проблем |
| Анализ эффективности инноваций | Основы планирования |
| Стратегическое и оперативное планирование | |
| Основы производственного менеджмента |
18.Инструктаж подчиненных
| Техника проведения инструктажа | Основы теории менеджмента |
| Техника доведения принятых решений до подчиненных | Менеджмент персонала |
| Контроль исполнения принятых решений | Основы конфликтологии |
| Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала | Основы научной
организации труда |
| Техника работы с жалобами персонала | КЗоТ РФ |
| Соблюдение этикета | Протокол и этикет |
| Культура межличностного общения | Теория межличностного общения |
19.Помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем
| Анализ проблем | Менеджмент персонала |
| Классификация проблем | Основы конфликтологии |
| Разрешение проблем | Основы научной организации труда |
| Принятие мер по устранению причин, повлекших возникновение проблем | КЗоТ РФ |
| Принятие мер по предупреждению подобных случаев в будущем | Протокол и этикет |
| Соблюдение этикета | Теория межличностного общения |
| Культура межличностного общения |
20.Распредление обязанностей и определение степени ответственности подчиненных
| Планирование работы | Основы производственного менеджмента |
| Организация работы | Менеджмент персонала |
| Определение стандартов качества работы | Основы планирования |
| Анализ эффективности работы | Стратегическое и оперативное планирование |
| Изучение и анализ проблем | |
| Эффективное распространение обязанностей | |
| Распределение обязанностей и определение степени ответственности подчиненных | |
| Анализ результатов работы |
21.Мотивация подчиненных
| Создание
системы мотивации и |
Основы теории менеджмента |
| Контроль функционирования системы стимулирования | Теория мотивации и иерархии ценностей с учетом психологических особенностей, традиций, менталитета |
| Анализ
эффективности системы |
Менеджмент персонала |
| КЗоТ РФ | |
| Методика оценки деятельности персонала |
Информация о работе Профессионально-технологическое оборудование службы приема и размещени