Отчет по практике в "Гостинице Альфа"

      Суточный  отчет содержит ключевые оперативные  данные:

      •    процент заполняемости отеля;

      •    средняя суточная стоимость номера.

      Процедура приготовления всех документов гостей, заезжающих на

      текущий день.

      1. Регистрационные карты всех гостей, заезжающих в гостиницу, должны  быть распечатаны сотрудниками  утренней смены в 7:00 утра.

      2.   Все регистрационные карты раскладываются  по алфавиту.

      3. Необходимые финансовые документы должны быть подколоты к регистрационной карте гостя соответственно.

      4. Другие документы (приветственные  письма, открытки с днем рождения, уведомления о наличии факсимильного  сообщения и т.д.) также подкрепляются  к регистрационной карте гостя.

      Эта процедура должна быть выполнена как можно раньше, так как гости могут заехать в гостиницу раньше положенного времени:

      Документом, удостоверяющим личность гостя, для  гостиницы является только паспорт  гостя. Гостиница обязана регистрировать всех проживающих гостей. После регистрации, паспорт возвращается гостю и подтверждается подписью гостя на регистрационной карте в специальной графе.

      При установлении метода оплаты, учитываются (если они имеются в наличии) все  финансовые документы на имя гостя.

      Метод оплаты может быть следующим:

      -   Наличные денежные средства;

      -   Кредитная карта;

      -   Наличные деньги и кредитная  карта;

      -   Оплата компанией (комната или  все расходы);

      - Оплата туристической фирмой (обычно  комната или комната и завтрак);

      - Оплата другим физическим лицом (либо внесенная заранее - депозит, либо в присутствии гостя).

      Вся информация по методу оплаты заносится  в компьютере в профайл гостя.

      Профайл гостя - это та информация о госте, которая сохраняется после его отъезда. Современная автоматизированная система управления в гостинице позволяет сохранять информацию обо всех гостях, когда-либо проживающих в отеле.

      Профайл гостя содержит следующие данные:

      -   Имя, фамилия;

      -   Страна проживания;

      -   Гражданство;

      -   Адрес проживания;

      -   Дата рождения;

      -   Контактный телефон, факс, е-mail

      -   Компания;

      -   Позиция в компании;

      -   Дополнительная информация;

      -   VIР код.

      Процедура изготовления гостевых ключей

      - Ключи от номера изготавливаются  строго только сотрудниками Службы  приема и размещения.

      -    Ключ выдается гостю после его оформления в гостинице.

      -    Ключ программируется только  на даты проживания гостя.

      - При заселении в номер двух  человек изготавливается два  гостевых ключа в виде дубликатов.

      Сегодня в гостиницах используются ключи, формой напоминающие кредитную карту. Каждой карточке ставиться в соответствие определенный уникальный код, который может использоваться только тем постояльцем, который в настоящее время занимает гостиничный номер. Как только гость уезжает, код меняется (ключ перепрограммируется), поэтому в номер войти уже не сможет никто, кроме работников гостиницы и новых постояльцев. Таким образом, просто так в номер попасть никому не удается, так как  информация считывается с карточки с помощью специального устройства и может быть отслежена работниками гостиницы.

      Процедура неразглашения информации о госте.

      1. Гость, который пожелает остаться  неизвестным (инкогнито) во время  своего проживания в гостинице  должен быть зарегистрирован  в соответствии с обычной процедурой  регистрации, кроме информации для профайла.

      2. Знак «XXX» должен быть помещен перед фамилией гостя в профайле. Таким образом, в каждом отчете перед фамилией гостя будет сначала появляться этот знак «XXX», предупреждающий сотрудников о положении гостя, как инкогнито. Каждая гостиница для данной процедуры может установить свой знак, главное, чтобы сотрудники были о нем информированы.

      3. Сотрудники службы размещения  должны выяснять все детали, относящиеся  к просьбе соединения с номером  гостя.

      4. Телефонный оператор должен использовать  специальную функцию «DND» на телефоне. «DND» означает, «do not disturb» - не беспокоить. Эта функция устанавливается вручную. Важно всегда помнить, что это функция действует в течении гостиничного дня. После ночного аудита (2:00 ночи) данная функция должна быть установлена заново. Вся информация о инкогнито гостях должна отслеживаться и передаваться по смене.

      5. После выезда гостя знак «XXX» должен быть уничтожен из профайла гостя. Профайл гостя должен содержать правильные имя и фамилию.

      Продление проживания гостей.

      1. Дата отъезда должна быть всегда  подтверждена гостем на этапе  регистрации в гостинице. Это  очень важно при абсолютной (100%) заполняемости отеля.

      2. Сотрудник Службы Размещения  должен всегда принимать во  внимание загрузку отеля в  случае, когда гость хочет продлить свое проживание.

      3. При продлении сроков проживания  гостя, во внимание должна приниматься  загрузка гостиницы соответствующая  всему сроку продления.

      4. Если загрузка отеля не высокая,  продление проживания гостя может  быть произведено непосредственно сотрудниками службы размещения.

      5. В другом случае (загрузка около  или 100%) любое продление сроков  проживания гостей должно быть  утверждено Менеджером или Инспектором  Службы Приема и Размещения.

      6. Если продление утверждено, то  новая дата выезда должна быть проставлена на регистрационной карте гостя.

      7. Гостевой ключ должен быть  продлен на новый срок проживания.

      8. Оплата должна быть установлена,  покрывающая расходы до конца  срока проживания.

      Процедура переселения гостя  в другой номер.

      1. Как только гость принял решение переехать в другой номер, тип номера должен быть установлен в соответствии с пожеланиями гостя.

      2. Желательно предварительно показать  номер гостю, во избежание очередного  переселения.

      3. При утверждении гостем нового  номера сотрудник службы размещения обязан:

      * Переселить гостя по компьютерной  системе;

      * Переложить его регистрационную  карту, предварительно на ней  отметить новый номер, в соответствующую  ячейку.

      * Сообщить хозяйственной службе  о переселении.

      * Предложить гостю помощь швейцара для переноса вещей.

      4. Если гость хочет переехать  в другой номер утром, а все  свободные номера или отсутствуют  или ещё не убраны, сотрудники  службы размещения

могут предложить гостю забрать его  вещи и оставить их в номере. Как  только номер освободится и будет чистым, швейцар перевезет вещи гостя. Это можно выполнить только при обоюдной договоренности с гостем. После того как багаж будет перевезен, необходимо выполнить все процедуры, указанные в пункте 3.

      5. Эта информация обязательно должна  быть передана по смене и отражена в журнале. После того как гость вернется в гостиницу, ему сообщают о переселении и изготавливают новый ключ.

      Процедура регистрации группы.

      1. Бронирование (заказ номеров) для  группы может быть сделано  только через отдел бронирования.

      2. Финансовый отдел и Менеджер  по работе с группами ответственный  за метод оплаты, который должен  быть установлен и обсужден  строго до заезда группы.

      3. Список гостей должен быть  сверен с наличием бронирования  по компьютерной системе.

      4. Комнаты для группы должны быть предписаны заранее до заезда в соответствии со списком группы (rooming list)

      5. Список группы с предписанными  комнатами должен быть предоставлен  хозяйственной службе с указанием  времени, к которому должны  быть готовы номера.

      6. Регистрационные карты гостей из группы распечатываются отдельно от общего заезда гостей.

      7. Ключи для группы должны быть  приготовлены заранее.

      8. Процедура поселения гостей, такая  же как и для всех остальных  гостей.

      9.   Все паспорта гостей также  должны быть зарегистрированы.

      10. Процедура расчета гостей выполняется  в соответствии с методом оплаты  группы.

      Процедура проверки гостевых комнат на предмет выезда.

      1. Расчетный час в гостинице  12 часов дня.

      2. Отчет с номерами комнат гостей, которые ещё не произвели расчет и отъезд из отеля, распечатывается строго после 12:00 часов.

      3. Сотрудники службы приема должен  позвонить в номера гостей  и выяснить предполагаемое время  отъезда. При этом все правила  по оплате за поздний выезд  сообщаются гостю обязательно.

      4. Список гостей, которые не ответили на телефонный звонок, дается швейцару для проверки этих комнат на наличие гостевых вещей.

      5. Отчет с номерами комнат и  наличием в них вещей сохраняется  и помещается в специальную  папку.

      6. Далее действия сотрудника Службы  Размещения определяется в соответствии с новой информацией:

      - Комнаты без гостевых вещей  и с оплаченным счетом должны  быть выписаны по компьютерной  системе. Регистрационная карта  таких гостей из соответствующей  ячейки убирается;

      - Комнаты гостей, которые решили  продолжать свое проживание, продлеваются согласно правилам;

      - Комнаты с поздним временем  выезда передаются на контроль  следующей (вечерней) смене. 

      Договор на оплату.

      1. Перед выездом из гостиницы  таких гостей, сотрудник Службы  Размещения обязан связаться  с хозяйственной службой на предмет осмотра комнаты. Если гость спешит и не согласен ждать, пожалуйста, информируйте его, что в случае обнаружения каких-либо поломок или неисправностей, он несет полную финансовую ответственность. Денежные расходы за нанесенный ущерб будут сняты с кредитной карты гостя.

      2. Гость обязуется оплатить расходы  по возмещению ущерба в случае  порчи имущества гостиницы.

      Стандарты принятия резервации номера сотрудниками службы