Отчет по практике в "Гостинице Альфа"

освобождении  этих номеров. Если гости уезжают  равно утром и хозяйственная  служба получает приказание приступить к уборке, то новые постояльцы могут  въехать в уже готовые номера до официального времени заезда. В  любом случае, все гости должны к 14:00 получить в свое распоряжение чистые номера, поэтому у хозяйственной службы обычно очень много работы утром. Если в службу размещения поступает информация о готовности того или иного номера, то новые гости могут въехать сразу, без предварительного ожидания. Таким образом, хорошо налаженная связь между этими двумя отделами является очень важным условием эффективной работы всей гостиницы. Если служба приема и размещения уведомляет работников хозяйственной службы о заезде и отъезде гостей преждевременно, то последним гораздо легче планировать свое рабочее расписание. Специальные заказы на гладильные доски, фены, детские кровати также поступают сотрудникам службы приема и размещения, а те в свою очередь информируют хозяйственный отдел.

      К сотрудникам службы приема часто  обращаются с вопросами относительно мест, где можно повести деловой  обед или ужин с друзьями. По приведенной  причине эти люди должны обладать самой свежей информацией, включая  информацию об особых мероприятиях (например, тематические вечера в ресторане отеля). На самом деле работники этого отдела не должны ждать, пока им зададут тот или иной вопрос: они обязаны сами рассказывать клиентам (в момент их заезда в гостиницу) о существующих удобствах и услугах. Чтобы уметь эффективно «продавать» представляемые гостиницей услуги, сотрудники службы приема должны обладать большим опытом и глубокими знаниями особенностей своего заведения. В некоторых гостиницах новым сотрудникам предлагают пообедать или поужинать в ресторане гостиницы, чтобы их знание предоставляемых услуг основывалось на их же собственном опыте. Другие гостиницы идут ещё дальше: новичкам, прошедшим испытательный срок позволяется провести в гостинице с партнером по их выбору выходные. В гостинице «Золотое кольцо» новобрачным сотрудникам разрешается разместиться на сутки в номере для новобрачных.

      Информация  о любых проблемах гостей, связанная  с нарушением их покоя, кражей или  потерей, поступает сотрудникам  отдела размещения, которые в свою очередь ставят в известность службу безопасности. Служба безопасности несет ответственность за безопасность и сохранность гостей, и их имущества. Сотрудники службы безопасности ведут себя настолько сдержанно и незаметно, что гости их даже не замечают. Важно отметить, что этот отдел тесно сотрудничает со службой размещения в экстренных и опасных ситуациях, представляющих опасность для гостей.

      Четко налаженная, скоординированная  работа всей организации  является важным условием достижения качественного  сервиса.

Директор    (менеджер)   службы    приема    и   размещения

      Ответственен перед управляющим (генеральным менеджером) за эффективное руководство отделом и за его работу. В сферу компетенции директора входят:

      •    Ответственность за финансовые операции отдела;

      •    Ответственность за сбыт номеров;

      •    Довольство служащих, работающих под  его началом;

      •    Удовлетворение потребностей гостей отеля;

      •    Взаимоотношения между служащими  и гостями;

      •    Безопасность.

      Директор  службы приема и размещения назначается  на должность и освобождается от должности Генеральным менеджером (управляющим) гостиницы. Он должен быть преданным интересам компании, знать цели и задачи компании, методы их достижения и решения. Знать и применять на практике необходимые для своей деятельности нормы трудового и уголовного законодательства, правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

      Инспектор службы приема и размещения непосредственно подчиняется директору отдела и несет полную ответственность за организацию работы отдела по сменам.

      Для инспектора службы приема и размещения существуют строгие должностные  инструкции.

      1. Должность Инспектора входит  в номенклатуру службы приема  и размещения гостиницы.

      2. Инспектор службы приема и  размещения непосредственно подчиняется Директору службы размещения

      3. Инспектор службы размещения  должен иметь образцовый внешний  вид, подавать пример всем работникам  службы приема и размещения, обслуживая  гостей в приветливой и профессиональной  манере и в соответствии со  стандартами принятыми в отеле.

      4.    Инспектор службы приема и  размещения должен контролировать, распределять и проверять работу  рядовых сотрудников службы приема. Инспектор Службы размещения обязан:

      1.   Выполнять на высоком уровне  регистрацию и расчет гостей.

      2.   Профессионально и эффективно  владеть компьютерной системой.

      3. Проверять кассовые балансы рядовых  сотрудников службы размещения, контролировать наличие денег  в разменной кассе, не допуская  избытка и недостатка денег  в ней.

      4. Проверять наличие регистрации виз и паспортов, свидетельств о регистрации, оформленных в строгом соответствии с действующим законодательством.

      5. Следить за своевременным и  правильным выполнением сменных  отчетов и передачей информации  по смене.

      6. Обеспечивать подготовку для  заезда групп, в соответствии с предъявленными требованиями.

      7. Активно и плодотворно сотрудничать  со всеми отделами отеля, без  задержек передавать всю необходимую  информацию.

      8.   Следить за техническим состоянием  офисного оборудования.

      9.   Выполнять все требования технической безопасности.

      10. Знать расположение всех помещений  в гостинице, расписание работы  офисов и отделов.

      11. Проводить подготовку и переподготовку  сотрудников службы размещения.

      Из  всего выше сказанного можно сделать  вывод, что инспектор службы размещения как дирижер организовывает и руководит работой смены службы приема и размещения, помогая руководителю отдела в выполнении производственных задач.

      Организация работы службы приема и размещения по сменам.

      Ночные  аудиторы.

      Службу  приема и размещения часто называют сердцем или нервным центром отеля. Эта служба работает 24 часа в сутки в три смены. В разных отелях время, в которое заступает та или иная смена, может быть разным. Но чаще всего дневная смена работает с 7:00 до 15:00, вечерняя - с 15:00 до 23:30, ночная смена - 23:00 до 7:00 утра. Используется также и так называемое «не стыкующиеся расписание»: дневная смена заканчивается в 15:30, вечерняя заступает в 14:30 и работает до 23:00. Это создает возможность плавного перехода от смены к смене. Время, когда работают обе смены, очень продуктивно, поскольку сотрудники могут обменяться ценной информацией, например, сколько номеров ещё не занято, в каких комнатах требуется уборка, какие «очень важные персоны» должны прибыть в смену, и не требуются ли какие-либо специальные мероприятия (у кого-то из гостей серьезные жалобы и т.д.).

      Основные  обязанности дневной  смены

      1.   Производить выписку гостей из  гостиницы (расчетный час 12:00).

      2. Проверять сведения о выписывающихся  из отеля (например, гость уехал, не предупредив службу размещения, или гость должен уезжать из гостиницы, а на момент расчетного часа вещи гостя находятся в номере).

      3. Решить, какое количество комнат, и какого типа необходимо продать  при первой возможности (компетенция  директора и инспектора службы приема и размещения).

      4. Предварительно выделить комнаты  для «важных персон». Дать указание  хозяйственному отделу и службе  приема для организации положительных  знаков внимания в комнату  для VIР

      5.   Внимательно и вежливо отвечать  на все расспросы гостей.

      6.   Записывать все достойные упоминания  событий в журнал.

      7. Фиксировать все жалобы и замечания,  требуемые отслеживания в дальнейшем.

      8.   Проверять правильность возвращения  ключей.

      9. Проверить список приезжающих  и по мере освобождения и  уборки комнат произвести распределение номерного фонда.

      10. Проверить все балансные гостевые  счета. Эта операция должна  быть выполнена к моменту расчетного  часа.

      Служащие  стойки приема и размещения должны уметь работать в трудных условиях. Они постоянно на виду у всех, и постоянно кто-нибудь да мешает им выполнить работу. Поэтому, совершено необходимо уметь сохранять спокойствие, даже в стрессовой обстановке.

      Основные  обязанности вечерней смены

      1. Проверить журнал на предмет  важной информации (в журнале  регистрируются все контакты с гостями, записываются важные и специфические вопросы, с которыми к ним обращаются гости, а также просьбы, например, починить выключатель или принести в номер детскую кроватку).

      2. Проверить ситуацию с номерами (сколько свободных, сколько должно освободиться). На основании этих данных определяется количество номеров, которые можно сдать.

      3. Производить регистрацию приезжающих  гостей, встречать их по прибытию, выяснять детали бронирования  номеров (например, стоимость номеров  и продолжительность проживания в гостинице, организация приемлемого способа оплаты, выдача ключа, а также вызов швейцара, чтобы он отвез багаж и проводил клиента в номер).

      4. Ставить в известность соответствующие  службы по поводу всех требований  гостей (принести в " номер дополнительную кровать, убрать пепельницу и т.д.).

      5. Производить расчет гостей, уезжающих  после расчетного часа (после  12:00 дня).

      6. Заносить в журнал всю важную  информацию, касающуюся следующего  дня.

      7.   Контролировать правильность выдачи  гостевых ключей.

        Ночные аудиторы

      Отель является одним из немногих предприятий, подводящих баланс по своим операциям  в конце каждого рабочего дня. Поскольку отель работает круглые  сутки, трудно приостановить сделки в любой момент в течение дня.

      Ночные  аудиторы работают с 23:00 до 7:00 утра и в этот период времени, когда отель затихает, подводят итог работы предприятия за день на основе дневной бухгалтерской отчетности. Они должны следить за точностью данных и исправлять все ошибки, сделанные дневными работниками. Сюда относятся ошибки, связанны с неправильным перечислением денег, использованием неверного кода, ошибочными записями и т.д.

      В течение дня работники совершают  огромное количество денежных переводов, поэтому ошибки неизбежны. Они также  должны следить за балансом выручки ресторанов и баров предприятия.

      Среди других обязанностей можно указать  следующие;

      1.   Пересылка данных по расходам.

      2.   Снятие отчетов по кредитным  картам.

      3.   Сверка балансов по отделам  отеля.

      4. Сверка гостевых счетов, поступивших  по автоматизированной системе управления. Если они не сходятся, аудитор должен найти и исправить ошибку. Для этого надо удостовериться, что расходы по каждому из отделов зафиксированы в гостевом счете.

      5. Сделать и размножить суточный  отчет, в котором детализируется деятельности за предыдущий день и отражается вся важная информация о работе отеля.