Отчет по практике в гостиницы «Зевс»

Содержание

 

Введение.......................................................................................................................3

1.Характеристика гостиницы «Зевс»....................................................................4

2.Введение в профессию  – установочная конференция..........................................5

3.Выполнения работы Администратора  гостиницы................................................6

4.Выполнение работы горничной..........................................................................9

Заключение.................................................................................................................15

Список использованной литературы.......................................................................16

Приложения 1, 2

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

В настоящее время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница, имеющие своей целью максимально полное удовлетворение потребностей определенных групп потребителей.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

Объектом моего исследования является гостиница «Зевс».

Основной целью работы явилось  выполнение работ по профессиям рабочих и должностям служащих.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.Характеристика гостиницы «Зевс»

Гостиница «Зевс» расположена в центре поселка, в 10 минутах пешего хода от вокзала. Рядом располагаются магазины, больницы и все что нужно приезжим людям.

Предлагаем Вам размещение в одноместных и двухместных номерах различных категорий – от «Стандарта» до «Люкс». К услугам гостей: кухня, стирка. Бесплатно для Вас: охраняемая парковка, интернет WI-FI на всей территории отеля.

Есть как наличный так и безналичный расчет

Номерной фонд составляет 7 номеров разной категории:

Номера

 

• Одноместный номер( с общим душем и туалетом)               1200
• Трехместный номер (с общим душем и туалетом)                2400
• Четырехместный номер (с общим душем и туалетом)          3200
• Люкс одноместный                                                                  2000
• Люкс двухместный ( с двумя кроватями)                               2400

 

Услуги  и сервис

 

Сервис и услуги

Телевидение в каждом номере

Охраняемая бесплатная парковка

Вызов такси

Room-service

 

 

 

 

2.Введение в  профессию – установочная конференция

Горничная поддерживает порядок, чистоту и уют в отелях, санаториях, домах. Горничная должна в каждом закрепленном за ней гостиничном месте наводить идеальный порядок: менять полотенца и постельное, заправлять кровати определенным образом, протирать пыль, стирать белье скопившийся в корзинах, мусор, пылесосить, убирать ванную комнату. Если нужно — чистить мебель, вешать шторы, поливать цветы. Помимо непосредственно уборки горничная следит за функционированием электроприборов в номерах, наличием гигиены, показывает новому постояльцу расположение комнат.

Работа посменная, но графику. График в каждом отеле свой. Где-то предпочитают устанавливать недельные смены, где сотрудники неделю работают, неделю отдыхают. Бывает расписание и через два». Уборкой горничная занимается в отсутствие клиентов, поэтому ей необходимо ждать и отслеживать, какие номера пустуют, чтобы наводить в них порядок. Уйти домой, не убрав часть номера, она не может. Обычно за смену горничной положен один обеденный перерыв и несколько десятиминутных перерывов.

Во время работы общаться с другими не по делу в большинстве гостиниц запрещено. Горничная должна вступать в разговор только если ей задают вопросы. Получить профессию можно обучаясь на специальных курсах. Горничная должна иметь делать уборку, красиво застилать постель, обрабатывать поверхности стекла, кафеля и сантехники.

Работницы данной профессии должны иметь довольно крепкое здоровье, ведь такая работа требует высокой физической выносливости. Если присутствует аллергия на химические вещества, кожные заболевании, серьезно больны суставы, сердце, есть проблемы с органами дыхания, лучше подыскать иное занятие.

В качестве карьерного роста можно стать старшей горничной, заведующей этажом, начальником смены или менеджером. Однако для этого роста, как правило, нужны годы работы.

Сохранность здоровья - главный показатель качества трудовой жизни. На сохранение здоровья сотрудников должны быть направлены профилактические и социальные мероприятия.

 

 

3. Выполнения работы Администратора гостиницы

Со стороны может показаться, что обязанности администратора гостиницы ограничиваются всего лишь  предоставлением ключей от номера и регистрацией вас в базе данных. Чтобы развеять этот миф, давайте детальней разберемся в работе одного из главных сотрудников комплекса отдыха. Часто должность администратора называют «портье». В переводе с французского языка данное слово обозначает «дверь». Такое название специалист отеля получил потому, что его рабочее место – стойка регистрации, находится в непосредственной близости от входа, и он встречает гостей. Данная формулировка, безусловно, не является точной, ведь администратор в гостинице выполняет гораздо больше функций, исходя из его должностной инструкции. Так, он должен обеспечить бесперебойную работу всех служб отеля, проконтролировать готовность номера к заселению, проверить наличие в мини-баре необходимых напитков и снеков, скоординировать работу подчиненных. В небольших отелях на администратора возлагается не только функция регистрации гостей, прием под охрану ключей и ценных вещей (в сейф), но и подготовка номерного фонда к заселению, информирование постояльцев об основных достопримечательностях города и о том, как к ним добраться.

Все вопросы, споры и конфликтные ситуации также обязан решать администратор гостиницы, в рамках возложенных на него полномочий. Кто же, как не он, должен выносить решение по поводу поступившей жалобы от клиента, если ему не предоставили забронированный заранее номер, услуги, если у него возникли проблемы с оплатой.

Администратор гостиницы — первый, с кем встречается посетитель, поэтому на нем лежит ответственность за создание положительного первого впечатления. Чем занимается администратор гостиницы? В его обязанности входит координирование работы отеля. Он отвечает за слаженность действий персонала и дает указания сотрудникам, консультирует постояльцев гостиницы, расселяет их, знакомит с правилами проживания, выдает и забирает ключи от номеров, отвечает за корреспонденцию.

Должностная инструкция предполагает, что работа администратором в гостинице требует наличия в кандидате следующих качеств. Главная задача администратора - обеспечение идеальных условий для клиента. Поэтому кандидат должен быть коммуникабельным, гостеприимным, приветливым, психически-устойчивым. Работа администратором в гостинице предполагает, что человек, занимающий эту должность, должен всегда прибывать в хорошем настроении, независимо от своего душевного состояния. Администратор должен уметь внимательно слушать, обладать хорошей памятью и грамотно говорить. В задачи администратора входит обеспечение нормальной работы гостиницы, удовлетворение нужд клиентов, обеспечение чистоты. Он же отвечает за работу персонала, график его работы. Чтобы успеть сделать все качественно и в срок, кандидат на должность обязан быть физически выносливым. Работа администратором в гостинице - это, кроме всего прочего, решение конфликтных ситуаций. Поэтому специалист обязан разбираться в психологии клиентов. Человек, являющийся лицом гостиницы, должен быть аккуратным, внешне привлекательным, обаятельным. Администратор - не только начальник среднего звена, но и подчиненный. Поэтому работа его предполагает исполнительность, сдержанность, самоорганизованность, ответственность и обязательность. График работы администратора гостиницы предполагает (чаще всего) ненормированный рабочий день. Поэтому специалист должен строить свою жизнь в соответствии с графиком работы.

Одной из самых важных функций, которую выполняет администратор гостиницы, является бронирование номеров по телефону, e-mail и посредством других средств связи, контроль загрузки отеля и фиксация неявки гостей в положенный день. Несвоевременный учет количества забронированных и заселенных номеров может привести к ситуации «overbooking» - проще говоря, гости выкупят больше номеров, нежели есть в гостинице в свободном пользовании. Довольно часто в адрес администратора отеля поступают запросы на бронирование дополнительных услуг, в первую очередь, это касается возможности предоставления туристам дополнительных кроватей для детей и взрослых или изменения категории номера. Если есть такая возможность, категорию номера можно поменять, уже проживая в отеле, совершив дополнительную оплату.

При регистрации клиенту выписывается счет за проживание форма №3-ГПриложение 2). Счет выписывается в трех экземплярах: первый выдается клиенту, второй вместе с «Кассовым отчетом» - форма №5-Г (Приложение 3) ежедневно сдается в бухгалтерию, третий хранится до выезда гостя в расчетной части гостиницы в специальных кармашках, расставленных по числам оплаты, в контрольной картотеке. При автоматизированном способе ведения расчетов счет заполняется в двух экземплярах. Оба экземпляра хранятся в контрольной картотеке до выезда гостя.

Специалист должен знать требования, предъявляемые государством к обслуживанию постояльцев, содержанию номеров. Он должен уметь оказывать первую доврачебную помощь, знать основы экономики, законодательные акты (государственные и местные), правила охраны труда. Работа администратором в гостинице в Москве или в другом крупном городе предполагает знание иностранных языков: ведь именно этот специалист чаще всего общается с постояльцами. Должность также предполагает знание документооборота. Кроме этого, администратор должен отвечать за порядок в гостинице, решать все сложные ситуации, принимать самостоятельные меры по улучшению работы гостиницы и информировать руководство о состоянии бизнеса. Профессия администратора - сложный, тяжелый, но очень увлекательный труд, позволяющий завести нужные знакомства в определенной среде.

4.Выполнение работы  горничной

Работа горничной – это нелегкий труд. Горничные вытирают пыль, пылесосят ковровые дорожки, расставляют вещи на свои места, убирают и меняют постели, следят за сохранностью и целостностью оборудования, наводят порядок в ванных комнатах. В день придется убирать около 15 номеров, на каждый из которых может уйти 30-40 минут. Иногда постояльцы могут вызвать горничную для глажки или ухода за одеждой. Обычно, эта услуга оплачивается чаевыми. В работе горничной ценится умение бережного ухода за ценными и хрупкими вещами, дорогими предметами обстановки.

Именно работу горничной гость видит ежедневно (общаясь с ней пусть не на прямую, а косвенно) и гораздо чаще, чем работу регистратора, водителя или официанта. Утром гость просыпается в постели, приготовленной горничной, пользуется парфюмерно-косметической продукцией, с любовью разложенной горничной; вечером видит свою комнату и кровать особым образом приготовленную ко сну заботливыми руками горничной.

Горничные были известны с давних времен: в каждом богатом доме содержался штат горничных, которые следили за гардеробом, постельными принадлежностями, чистотой в доме. Современные горничные работают в гостиницах, пансионатах, иногда, в частных домах.

Это одна из самых востребованных профессий в гостиничном бизнесе, ведь идеальная чистота – это один из показателей престижности заведения. Вежливые, незаметные, безупречно одетые горничные, прекрасно выполняющие свои обязанности – вот один из признаков процветающего, дорогого гостиничного заведения.

Обязанности горничной:

Традиционно, горничные – исключительно женщины. Возрастные рамки не имеют четкого ограничения. Среди горничных можно встретить молодых двадцатилетних девушек и убеленных сединами матрон. Все дело в том, что некоторым работодателям нужны юные и длинноногие горничные, другие специально подбирают человека, умудренного опытом, ведь некоторым постояльцам приятнее видеть пожилую доброжелательную горничную. Естественно, претендентка на место горничной должна обладать хорошим здоровьем, выносливостью, ведь придется проводить весь день на ногах, выполняя довольно тяжелую работу.

Так как этот труд не требует специального образования, то и оплата будет небольшой. Иногда оплата зависит от классности и престижности заведения.

Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать:

- высококвалифицированным  профессионально подготовленным  персоналом;

- полноценным инвентарем, современными уборочными материалами;

- современными видами  уборочных машин и механизмов.

Важным является правильное распределение времени, затраченного на уборочные работы. Необходимо, чтобы уборка произ­водилась быстро и без лишних затрат времени и усилий со сторо­ны обслуживающего персонала.

Выделяют следующие категории уборочных работ:

- уборка территории, прилегающей  к гостинице;

- уборка площади центрального  входа и вестибюля и некоторых  помещений вестибюльной группы (гардероб);