Отчет по практике в гостинице «553 км»

Содержание

 

Введение

В гостиничном сервисе существуют многообразие самых различных задач и вакансий. Одной из самых интересных профессий является администратор гостиницы. Он должен выполнять в основном две важные функции – это прием гостей и их оформление. Помимо этого работник должен организовать слаженную деятельность всего состава обслуживающего персонала. Администратор гостиницы занимается обслуживанием клиентов, ведет контроль за оформлением постояльцев, проверкой номеров и организацией перевозки вещей. Он осуществляет контроль за чистотой и порядком в номерах, поэтому проверяет работу горничных и других работников обслуживающего персонала. В обязанности администратора входит и информирование гостей обо всех услугах и мероприятиях, которые имеются в гостинце. Он берет плату за проживание и сервис, а также предоставляет необходимую атрибутику для постояльцев. Местом работы администратора считаются гостиницы, отели, а также дома и комплексы отдыха.   

Целью этой работы является изучение теоретических и практических аспектов профессии «администратор»  в гостинице «553 км».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Изучить должность администратора на примере организации;
2. Изучить обязанности администратора в гостинице «553 км»;
3. Изучить документацию, необходимую для работы администратора в гостинице «553 км».

 

 

1. Организационная характеристика  предприятия

1.1. Общая характеристика  предприятия. Организационная структура предприятия гостиничного сервиса

     Гостиница  «553 км» находится в поселке городского типа Воротынец, Нижегородской области. В этой гостинице останавливаются чаще всего люди, пересекающие дальние расстояния по трассе Москва-Казань или прибывшие отдыхать на р.Волгу.

     Гостиница  «553 км» находится по адресу: пгт. Воротынец, Нижегородская область, ул. Зубова, дом 54.

     В гостинице  «553 км»» современная мебель, телевизор, холодильник, телефон, душ.  Для двух человек есть несколько категорий номеров - двухместный стандартный номер, в нем есть все то же, что и в одноместном номере. В гостинице 12 номеров и  комната отдыха. Гостиница расчитана на небольшой объем посетителей.

     Так же в  гостинице имеется парикмахерская  в подвальном помещении.

     Организационная форма гостиниц «553 км» имеет линейную структуру. Линейная структура управления характеризуется строгой управленческой иерархией: каждое нижестоящее звено структуры подчиняется только одному вышестоящему. Строгое единоначалие обеспечивает однозначность указаний.

     Руководство  хозяйственной деятельностью гостиницы «533 км» осуществляют Директор, действующий в соответствии с Уставом и полномочиями, предоставленными заключаемым с ним трудовым договором и доверенностью, выданной Администрацией Воротынского района. Директор гостиницы несёт персональную ответственность за результаты финансово-хозяйственной деятельности организации.

     Учёт и отчётность  в гостинице организуется в  соответствии с законодательством  Российской Федерации .

     Во главе  гостиницы стоит директор, которому  подчиняется администратор. Администратор выполняет организационную работу, проводит ценовую политику, следит за законами гостеприимства. В его ведении администраторы, бармены, гостиничное, дачное хозяйство, прачечная. Ему подчиняется административная служба, в которую входят два заместителя директора. В ведении одного из них дежурная служба, организационная работа, контроль и исполнение обязанностей, охрана безопасности и материальных ценностей. В ведении другого организационная работа, финансово-хозяйственная деятельность, контроль за содержанием зданий и сооружений.

     Финансовые итоги деятельности гостиницы «553 км» отражаются в ежеквартальных и годовых балансах, в отчёте о прибылях и убытках, который предоставляется в Налоговую инспекцию г. Нижнего Новгорода. Операционный год предприятия начинается с 1 января и заканчивается 31 декабря. Ответственность за подготовку финансовых отчетов несет главный бухгалтер гостиницы.

     Проживающим  услуги оказывает персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (парикмахерская, медпункт и другое), расположенных в гостинице.

     Согласно «Правилам  предоставления гостиничных услуг  в РФ» №490, утвержденным Постановлением  Правительства от 25 апреля 1997года, «исполнитель  должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее».

     Процесс обслуживания  гостей начинается с того, что  они предварительно заказывают  места или номера в гостинице, то есть бронируют. Заявки на  бронирование (приложение 1) от клиентов поступают в службу приема и размещения или в отдел бронирования. Они могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и иной связи. Для гостя это удобно в том, что при въезде в гостиницу у него не возникает трудностей с заселением в понравившийся номер и с оформлением документов. При предварительном бронировании процесс регистрации занимает меньше времени, так как данные о клиенте администратору уже известны.

     Гостиница  «553 км» предоставляет услуги:

* Проживание в номерах  с холодильником, где гости могут самостоятельно питаться.

* Услуги салона красоты  и парикмахерской.

* Заказ транспорта, авиабилетов  и билетов на поезд.

* Бронирование лодок.

* Услуги прачечной.

          В структуру гостиницы «553 км» входят такие подразделения как: 

          * Служба Бронирования: в гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Осуществляют функции бронирования либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Ведь отправляясь в поездку, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.  

         * Служба приема, размещения и выписки гостей: работники службы приема должны досконально владеть всей информацией о гостинице (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. Служба приема находится в холле отеля. 

          * Информационная служба: информационная служба гостиницы «553 км» занимает отдельное окно стойки приема. В ней можно получить всю информацию о гостинице, проводимых в нем мероприятиях, гостях, достопримечательностях города, транспорте и т.п. 

          * Хозяйственная служба: служба по уборке отеля или хозяйственная служба отвечает за чистоту и порядок в гостинице. В мировой практике для этой службы часто применяется английский вариант названия - Houskeeping department. Персонал хозяйственной службы – это горничные, начальник хозяйственной службы, супервайзеры и старшие горничные. Хозяйственная служба, также как и фронт-офис, работает круглосуточно в три смены. В зависимости от статуса отеля уборка номера проводится один или несколько раз в день. Чем вышезвездность отеля, тем чаще убирают в номерах. 

          * Инженерная служба: инженерная служба также может иметь в своем составе мастерскую по ремонту мебели, ковров, а также службу, проводящую ремонт номеров (малярные, сантехнические работы). Служба главного инженера также осуществляет контроль за расходованием воды, электроэнергии, газа, все работы, выполняемые этой службой, регистрируются в специальном журнале. 

          * Служба безопасности: служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. Причем в понятие имущество отеля включается и такой элемент, как его репутация. Служба безопасности разрабатывает проект системы безопасности отеля, который утверждается генеральным директором после обсуждения с руководителями других подразделений. Этот документ охватывает все стороны обеспечения безопасности (функции службы безопасности, ее взаимоотношения с другими подразделениями, систему технических средств обеспечения безопасности, действия сотрудников гостиницы в критических ситуациях - пожар, угроза взрыва и т.п.).

 

 

1.2. Фирменные стандарты  обслуживания.

Стандарты организации (СО) обслуживания представляют собой нормативный документ, содержащий правила и порядок обслуживания гостей, предназначен для применения организациям (предприятиям), оказывающих гостиничные услуги. 

Разрабатываются экспертом Системы классификации гостиниц и других средств размещений Федерального Агентства по туризму Российской Федерации и   квалифицированными специалистами Технико-технологического бюро, имеющими научно-методологический и практический опыт работы в индустрии гостеприимства, стандартизации и сертификации услуг.

Данные СО направлены на повышение качества обслуживания в организации и повышение конкурентоспособности оказываемых услуг. Наши стандарты разрабатываются с учетом международных критерий обслуживания индустрии гостеприимства.

Технология обслуживания в данных СО представляет собой пошаговое исполнение должностных обязательств каждого вида обслуживающего персонала на предприятии, включая психологию поведения и внешний вид персонала (с учетом национальных и международных норм и требований).

 

Принципы обслуживания клиентов в гостинице «553 км»

 Несколько основополагающих принципов:

• ГОСТЬ – ЭТО САМЫЙ ВАЖНЫЙ ЧЕЛОВЕК В ГОСТИНИЦЕ 
• ВСЕ СОТРУДНИКИ – ЭТО МЕНЕДЖЕРЫ ПО ПРОДАЖАМ В ГОСТИНИЦЕ  ВСЕ СОТРУДНИКИ – ЭТО ОДНА КОМАНДА 

 

Общение с гостями:

• С гостями необходимо разговаривать только стоя. 
• Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей. 
• Всегда предлагайте помощь гостям, не дожидаясь, пока они вас о ней попросят. 
• Когда гость обращается с просьбой:  Слушайте внимательно.  Усвойте всю информацию.  Если вам что-то непонятно, спросите. 
• Окажите нужную помощь.  Предложите альтернативные решения.  Всегда, когда возможно, лично занимайтесь выполнением просьбы гостя, старайтесь не отсылать гостя в другой отдел или к другому человеку. Если просьба гостя – вне вашей компетенции, пригласите по телефону компетентного работника, либо сопроводите к нему гостя. 
• Любую просьбу гостя нужно выполнять срочно, обязанность портье - получить ответ в течение 10 минут и быстро и четко доложить гостю.
• Просьбы гостей выполняются так, чтобы гость остался удовлетворен результатом. Обычные просьбы выполняются моментально, те просьбы, которые требуют индивидуального подхода, должны быть выполнены в течение двух часов.
• Предоставляйте гостям точную и полную информацию.
• Работники обязаны знать отель, помещения, часы работы служб и общую информацию.

 

Стандарты поведения в гостинице «553 км»:

• С гостями необходимо разговаривать только стоя.
• Выражение лица всегда приветливое. Голос доброжелательный.  Движения спокойные, без суетливости.
• Следить за осанкой. Осанка отражает уверенность, достоинство и уважение.  Необходимо обращать внимание на позу, когда сотрудник сидит – прямая спина, нельзя «разваливаться» в рабочем кресле. 
• Во время регистрации гостя необходимо уметь расположить его к себе, уметь сгладить неловкие ситуации.
• Если клиент обращается с просьбой, которая заведомо кажется невыполнимой, ни в коем случае нельзя отвечать отказом. Необходимо попросить гостя немного подождать, постараться решить его проблему по телефону, обратившись к компетентным сотрудникам, либо пригласить начальника службы, который обязан постараться уладить проблему. 
• Нельзя разговаривать громко, повышать голос.  Речь должна быть четкая и грамотная.
• Необходимо уметь поддержать разговор, смотреть в глаза собеседнику, если перед работником пара (мужчина и женщина), слова должны быть обращены к женщине.
• Знание правил и умение разговаривать по телефону является обязательным. 
• Во всех случаях, когда сотрудник знает Ф.И.О. гостя, необходимо минимум 1 раз в течение разговора назвать его по имени.
• Прощаясь с гостем, следует обязательно ему улыбнуться, пожелать всего доброго и поблагодарить за визит, это надо сделать искренне. У гостя должно появиться чувство, что в этой гостинице ему всегда рады, проблемы его способны разрешить и в следующий свой приезд он обязательно должен остановиться здесь, где дорожат мнением и настроением любого гостя, вне зависимости от его национальности, возраста и социального положения.

 

Стандарты внешнего вида сотрудников гостиницы «553 км»:

• деловой костюм
• бейдж с Ф.И.О. и дожностью,
• туфли классического фасона,
• каблук не больше 5 см,
• собранные волосы,
• опрятный вид.

 

Стандарты работы горничной

Горничной, работающей в номере, запрещается: 

• закрываться в номере;
• смотреть телевизор,
• слушать музыку;
• пользоваться туалетом, ванной, оборудованием данного номера;
• курить в номере;
• сидеть в номере без дела;
• сидеть, разговаривать по собственной инициативе с гостем;
• трогать личные вещи проживающего, выбрасывать с письменного стола бумаги (самостоятельно).