Отчет по практике в гостинице «553 км»

 

КОНФЛИКТНЫЕ СИТУАЦИИ. ЖАЛОБЫ ГОСТЕЙ

Как себя вести, когда гость жалуется:

• оставьте все свои дела; 
• не допускайте жестов, выражающих нетерпение; 
• смотрите гостю в глаза, и не опускайте их;  никогда не вступайте в спор с гостем (не сопротивляйтесь ему);
• по возможности, обращайтесь к гостю по имени;
• обращайте внимание на основную причину жалобы и всегда приносите свои извинения;
• сразу же принимайте меры;
• всегда благодарите гостя. 

Обычно гости не делятся с директором своими замечаниями и не жалуются на обслуживающий персонал: они просто уходят недовольными. И если клиент все же решил высказать свое недовольство, выслушайте его и поблагодарите, потому что тот, кто предъявляет претензии, предлагает вам бесплатную консультацию. Используйте и цените эту возможность узнать о себе правду.  В Гостинице проводится анкетирование, чтобы выяснить мнение гостей о наборе услуг и качестве обслуживания.

 

1.3. Типы гостиничных  номеров и их характеристика

Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых являются услуги размещения и питания. Гостиничные номера являются основным содержанием услуги размещения. Для деловых клиентов практически нет номеров, в которых можно поработать, оборудованных письменным столом, телефоном, факсом, компьютером.  

В большинстве гостиниц продажа номеров – это самый большой и единственный источник дохода гостиницы, а во многих гостиницах номера дают больший объем продаж, чем все остальные услуги вместе. Продажа номеров также неизменно является наиболее прибыльным источником дохода гостиниц, который приносит самый высокий уровень прибыли и вносит основную долю дохода от операций гостиницы.

     Гостиница  занимает двухэтажное здание. Первый этаж занимает ресепшен, кабинеты сотрудников и хозяйственные помещения, на втором этаже находятся 12 номеров гостиницы. Номерной фонд гостиницы составляют номера трёх категорий:

* стандарт двухместный: с  индивидуальной системой кондиционирования, телефоном, телевизором, душевой кабиной, туалет и 2 кровати полуторные;

* стандарт одноместный: с  индивидуальной системой кондиционирования, телефоном, телевизором, душевой кабиной, туалет и одна одноместная  кровать.

* стандартный трехместный: с индивидуальной системой кондиционирования, телефоном, телевизором, душевой кабиной, туалет и три одноместные кровати.

1.4. Рекламный материал  и его размещение

Реклама гостиничного продукта – это любая платная форма неличного представления и продвижения гостиничного продукта конкретного заказчика.

 Сегодня гостиничный бизнес  – одна из наиболее перспективных  и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные  прибыли. Гостиничный бизнес как  подотрасль туристского продукта  несет в себе огромный потенциал для российского рынка, способный приносить устойчивый доход в федеральный бюджет.

 С каждым годом растет  количество гостиниц и отелей. Жесткая конкуренция на рынке  гостиничных услуг вынуждает  прибегать к различным неординарным  маркетинговым ходам. Вместе с тем, масштабы рекламной деятельности в гостиничном бизнесе в России по сравнению с другими странами значительно меньше.

Задача рекламы состоит в том, чтобы наладить взаимопонимание, положительное отношение и доверие клиента к предложению предприятия гостинично – туристского бизнеса на длительную перспективу. Речь идет о формировании в глазах общественности положительного имиджа, хорошей репутации и уважения к предприятию. Играя главную роль во всей коммуникационной системе, реклама одновременно информирует о предприятии и его продукте, убеждает потенциальных посетителей остановить свой выбор на данном предприятии и его продукте, усиливает уверенность у существующих клиентов в своем выборе.

По мнению западных специалистов, в гостиничном бизнесе от рекламы требуется выполнение следующих важных задач:

– с ее помощью любая составляющая услуги должна иметь осязаемый вид, чтобы потенциальному потребителю было понятно, что именно ему предлагается; – она должна обещать выгоду или решение проблемы;

 – она должна указывать  на отличия продукта предприятия  от продукта его конкурентов;

– она должна оказывать позитивное влияние на тех работников компании, которые должны проводить в жизнь обещания, данные клиентам;

– еще одна задача: она должна капитализироваться с помощью устного распространения. 
Рекламный материал гостиницы «553км»:

• Реклама на дорожном радио;
• Реклама в интернете;
• Реклама на региональных каналах;
• Реклама в региональной газете;
• Буклеты на въезде. 

Администраторы гостиничного предприятия «553км» обзванивают своих гостей с целью получить отзыв о гостинице: удовлетворены ли гости обслуживанием в гостинице, имеются ли какие-либо замечания или пожелания. Поддерживая постоянную связь со своими клиентами, во-первых, сотрудники гостиничного предприятия «553км» анализируют и оценивают свою деятельность, во-вторых, подчеркивают важность каждого клиента для предприятия. Также опрос проводится среди новых клиентов предприятия, впервые обратившихся в гостиницу. В основном опрос происходит в устной форме и состоит из следующих вопросов: впервые ли человек обратился в гостиницу, откуда он узнал о гостинице , слышал ли раньше о гостинице, как в дальнейшем ему удобно получать рассылку новостей и предложений от гостиницы «553км».

 

2. Выполнение работ по профессии администратор гостиницы

2.1. Нормативные документы  организации

Для правильной организации работы с кадрами на любом предприятии изначально должны быть составлены и утверждены в установленном порядке:

- Коллективный договор;

- Правила внутреннего трудового  распорядка;

- Штатное расписание;

- Должностные инструкции;

- Положения об отделах и службах  предприятия и другие документы.

Для регламентации организационно-правового положения работника на предприятии, его обязанностей, прав и ответственности по поручению руководителя предприятия (о чем издается соответствующий приказ) отделом кадров (службой управления персоналом) или руководителями структурных подразделений (начальниками отделов, заведующими лабораториями и т. д.) разрабатываются должностные инструкции, которые согласовываются с юридической службой и утверждаются руководителем предприятия.

При разработке должностных инструкций следует учитывать, что квалификационные характеристики каждой должности состоят из следующих разделов:

• общие положения;
• должностные обязанности;
• права;
• ответственность;
• должен знать;
• квалификационные требования.

Положение об отделе (службе) предприятия – документ, регламентирующий деятельность каждого отдела, в котором отражается его внутренняя организация (структура) и место отдела (службы) в системе (организационной структуре предприятия) работы предприятия. На основании Положения об отделе (службе) предприятия организуется его повседневная деятельность и оцениваются результаты деятельности, а также составляется штатное расписание данного отдела (службы), должностные инструкции и др.

Положение о любом отделе (службе) должно состоять из следующих разделов:

• общие положения – в котором указывается точное название отдела (службы), его место в организационной структуре предприятия, в чьем непосредственном подчинении находится данный отдел (служба), кто руководит отделом (службой), а также перечень основных нормативных и инструктивных материалов, которыми отдел (служба) должна руководствоваться в своей деятельности;
• задачи – данный раздел должен содержать формулировку основных задач (направления деятельности) отдела (службы);
• структура – в котором излагается внутренняя структура отдела (службы), перечень внутренних подразделений, входящих в отдел (службу) и порядок распределения обязанностей между подразделениями, работниками отдела (службы);
• функции – должен содержать всестороннюю характеристику деятельности данного отдела (службы) и степень самостоятельности отдела (службы) в решении тех или иных вопросов;
• взаимоотношения с другими подразделениями – в котором определяются взаимоотношения отделов (служб) предприятия в ходе осуществления деятельности, взаимные обязанности, отражается характеристика входящей и исходящей документации (плановой, отчетной, аналитической и др.), сроки и порядок представления и оформления такой документации;
• обязанности – указывается перечень обязанностей отдела (службы), его работников, которые они должны исполнять для достижения задач, определенных для данной структуры;
• права – должен содержать перечень прав, предоставляемых руководителю и работникам отдела (службы), которые необходимы им для реализации возложенных на отдел (службу) функций;
• ответственность – в данном разделе отражается характеристика основных позиций, по которым руководитель отдела (службы) и работники несут ответственность за выполнение возложенных на отдел (службу) задач, за достоверность данных, указанных в документации, подготавливаемой отделом (службой), за состояние трудовой дисциплины и др.

 

2.2. Рабочее место администратора. Документация, используемая в работе администратора гостиничного предприятия.

Рабочее место администратора представляет собой стойку или конторку в двух уровнях высотой 110-120 см с рабочими столами внутри шириной 80-85 см, высотой 85 см. Может подразделяться на участки, имеющие индивидуальные функции.

Размеры и конфигурация стола (стойки), а также количество людей, работающих за ним, зависят от размеров самого отеля. Чем больше гостиница, тем больше служащих будет работать за стойкой.

Длина стойки зависит от того, на сколько рабочих мест она рассчитана. Площадь рабочего пространства на одного сотрудника определяется длиной размаха рук.

Рабочие инструменты служащих:

• компьютер
• лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки);
• авторизационная машина для проката кредитных карточек.
• электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек.
• терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом);
• цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит;
• факс
• ксерокс
• детектор для просмотра денег
• калькулятор
• информационно-ключевой щит
• документация
• канцелярские товары
• информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление гостиничных услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя. Если подтверждение на размещение получено, то заполняется анкета гостя (приложение 2), которая и является договором между гостиницей и потребителем, подтверждающим вид размещения, продолжительность пребывания, стоимость номера и гарантию оплаты услуг.

После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты с паспортными данными гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет проживать гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение (приложение 3) - документ, дающий право на занятие номера или места в номере.

После оплаты гость получает свой экземпляр счета (приложение 4) - документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату бронирования, дополнительных услуг и разнообразные гостиничные сборы.

Администратор также заполняет визитную карту гостя - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: Ф. И. О. гостя, номер комнаты и сроки проживания.

 

2.3. Применение информационных технологий в работе администратора.

Автоматизи́рованное рабо́чее ме́сто (АРМ) — программно-технический комплекс, предназначенный для автоматизации деятельности определенного вида. При разработке АРМ для управления технологическим оборудованием как правило используют SCADA-системы.

АРМ объединяет программно-аппаратные средства, обеспечивающие взаимодействие человека с компьютером, предоставляет возможность ввода информации (через клавиатуру, компьютерную мышь, сканер и пр.) и её вывод на экран монитора, принтер, графопостроитель, звуковую карту — динамики или иные устройства вывода. Как правило, АРМ является частью АСУ.

     АРМ администратора.

     На рабочем  месте предусмотрено выполнение  следующих функций:

* размещение в гостинице прибывающих гостей на основе групповых и индивидуальных заявок;

* оперативное поселение, выселение и переселение гостей;

* получение отчетности  о наличии свободных и готовых  к заселению номеров, формирование  готовящихся к отъезду списков  групп и другой информации;

* протоколирование действий  администратора, отчет по операциям  за день.

     АРМ службы  размещения. Система осуществляет  контроль за ходом размещения  и действиями администраторов, регистрацию  паспортных данных клиентов; составляет  аналитические отчеты о состоянии гостиницы, размещении заездов, план-график загрузки гостиницы; ведет списки нежелательных клиентов.