Отчет по практике в гостинице «553 км»

Автоматизированная система управления (АСУ) гостиницы — это специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала на своих рабочих местах и оперативное принятие решений на всех этапах технологического цикла, от резервирования мест до получения отчета по деятельности гостиницы.

Эффект от применения гостиничных АСУ достигаетсяза счет того, что АСУ дисциплинирует персонал, позволяя контролировать его работу, объективно оценивать деятельность как каждого сотрудника в отдельности, так и всего отеля в целом.

Информационные технологии, применяемые в отелях:

• информационные системы менеджмента;
• глобальные системы бронирования;
• интегрированные коммуникационные сети (интернет);
• системы мультимедиа;
• цифровые телефонные сети;
• спутниковые коммуникации;
• Smart.

2.4. Обязанности администратора  гостиницы

В гостинице «553 км» на должность администратора вступает три человека, они работают посменно – сутки через трое. Заступает администратор на смену в 8.00 и до прихода следующего администратора.

В обязанности администратора входит:

1. Обеспечение работы по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий;
2. Осуществление контроля за сохранность материальных ценностей;
3. Консультация посетителей по вопросам наличия имеющихся услуг;
4. Принятие мер к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций;
5. Рассмотрение претензии, связанных с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, и проведение соответствующих организационно-технических мероприятий;
6. Осуществление контроля над рациональным оформлением помещений, слежение за обновлением и состоянием рекламы в помещениях и на здании;
7. Обеспечение чистоты и порядка в помещениях и на прилегающих к ним территориях;
8. Контролирует соблюдение работниками филиала трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены;
9. Информирует руководство филиала об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимает меры к их ликвидации.
10. Осуществляет контроль над исполнением работниками указаний руководства филиала;
11. Выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя;

 

 Администратор гостиницы имеет право:     

 1. Знакомиться  с   проектами   решений   руководства   гостиницы,

касающимися его деятельности.    

 2. Вносить    на    рассмотрение    руководства   предложения   по

совершенствованию работы,  связанной  с  обязанностями,  предусмотренными

настоящей инструкцией.    

 3. В   пределах   своей   компетенции  сообщать  непосредственному

руководителю о  всех  выявленных  в  процессе  осуществления  должностных

обязанностей недостатках   в   деятельности  гостиницы  (его  структурных

подразделений) и вносить предложения по их устранению.    

4. Запрашивать  лично  или  по  поручению своего непосредственного

руководителя от  специалистов  и  исполнителей  информацию  и  документы,

необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.    

5. Привлекать   специалистов    всех    (отдельных)    структурных

подразделений к решению возложенных на него задач (если это предусмотрено

положениями  о  структурных  подразделениях,  если  нет  -  с  разрешения

директора гостиницы).    

6. Требовать  от  руководства  гостиницы  оказания  содействия   в

исполнении своих должностных обязанностей и прав.

 

Администратор гостиницы обязан:

       -    выполнять  обязанности по охране труда  и промышленной безопасности, определенные ЕСУОТ и ПБ в ОАО «Газпром», действующим законодательством РФ, локальными нормативными актами;

      -    соблюдать  требования по охране труда  и обеспечению безопасности труда, производственной санитарии, гигиене  труда и противопожарной безопасности, предусмотренные соответствующими нормативными документами, в том числе при нахождении в служебных командировках;

     -     незамедлительно  сообщать руководству филиала  и непосредственному руководителю  о возникновении ситуации, представляющей  угрозу жизни и здоровью людей, имуществу Общества и филиала;

    -     соблюдать  правила внутреннего трудового  распорядка, трудовой и производственной  дисциплины, в том числе при  нахождении в служебных командировках.

   -      принимать  участие в проведении мероприятий  по гражданской обороне и оказывать содействие в решении задач гражданской обороны.

   -      выполнять  установленные правила поведения  при угрозе и возникновении  ЧС и оказывать содействие  в проведении аварийно-спасательных  и других неотложных работ.

 

 

Выводы и предложения

     Успех современного  предприятия целиком зависит  от наличия клиентов, поэтому  руководители гостиницы ориентируется  на потребности, пожелания и вкусы  клиентов и работает по принципу - «Клиент всегда прав». Поэтому  работники предприятия умело предлагают потребителю выгоду, которую он получит от услуги, соблюдают культуру и этику поведения с клиентом, создают выгодные условия для приобретения услуги.

     Главная задача  сервисной деятельности является  ориентация на спрос услуг, определяемых  клиентом.

     В первую  очередь она подразумевает знание  потребностей клиента, от которого  зависит спрос на услуги.

     Процесс ведения  сервисной деятельности гостиницы  состоит из:

     * исследования  рынка и услуги самого предприятия, изучение спроса, сбыта и послепродажное обслуживание;

     * развитие  рыночных сегментов, кто является  потребителем услуг, каких услуг;

     * анализ реализуемых  услуг, величины прибыли по месяцам.

Администратор всегда помогает клиентам с выбором номера, соблюдает вежливость, тактичность и не оставляет без внимания их претензии. Умеет правильно общаться как с клиентами, так и с коллегами. Свободно ориентируется в огромных объемах информации. Ему присущи такие качества, как коммуникативность, высокая эрудиция, любознательность, чувство юмора.

     Политика предприятия  направлена на реализацию следующих  основных задач:

     * удовлетворение  потребителя с точки зрения  профессиональных стандартов и  этики;

     * непрерывное  повышение качества услуги;

     * эффективность  предоставления услуги.

     Во время  прохождения практики в гостинице  «533 км» как таковых стрессовых  ситуаций не было.

 

Список литературы

1. Браймер Р.А. Основы управления  в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 2005. - 254 с. 

2. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. - 185 с. 

3. Зорин Е.В., Виноградов  П. А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и  отраслевые системы: Учебник. - М.: Финансы  и статистика, 2006. - 178 с. 

4. Кабушкин Н.И., Бондаренко  Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие - Минск: ООО «Новое знание», 2007. - 180 с. 

5. Котлер Ф., Армстронг  Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. -- СПб.: Издательский дом «Вильямс», 2006. - 580 с. 

6. Лесник А.Л., Чернышев  А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. - М.: Товарищ, 2006. - 286 с. 

7. Лесник А.Л., Смирнова  М.Н. Методика проведения маркетинговых  исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «САС ПЛЮС»,2002.-126 с. 

8. Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева/ Организация и управление гостиничным бизнесом - М.: Издательский дом «Альпина», 2003. - 212 с. 

9. Ляпина И.Ю. Организация  и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2006. - 187 с. 

10. Под редакцией А.Д.Чудновского / Туризм и гостиничное хозяйство - М.: ЭКМОС, 2004. - 197 с. 

11. Чудновский А.Д. Гостиничный  и туристический бизнес: Учебник. - М.: Ассоциация авторов и издателей  «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2004. - 168 с. 

12. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. -- М.: Изд-во «ГНОМ-ПРЕСС», 2005. - 224 с. 

 

 

Приложения

Приложение 1.

 

 

Приложение 2.

┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐

│  А                             АНКЕТА                         форма N 5│

│                                                                         │

│       _________Гостинца «553км»                                   │

│          наименование гостиницы, санатория, дома отдыха и пр.           │

│       _______Нижегородская обл. Лысковский р-н п. Березки________       │

│             адрес (регион, район, город, населенный пункт)              │

│                                                                         │

│                                                        комн. ___________│

│                                                                         │

│1. Фамилия  _____________________________________________________________│

│2. Имя      _____________________________________________________________│

│3. Отчество _____________________________________________________________│

│4. Дата рождения "__" _________________ ____ г.          5. Пол муж./жен.│

│6. Место рождения: страна _______________________________________________│

│регион __________________________________________________________________│

│район ___________________________________________________________________│

│город ___________________________________________________________________│

│населенный пункт ________________________________________________________│

│7. Гражданство __________________________________________________________│

│8. Документ, удост. личность: вид _______________________________________│

│серия ________ номер ___________________ выдан "__" _____________ ____ г.│

│орган, выдавший документ ________________________________________________│

│____________________________________ код ________________________________│

│9. Место жительства:   страна ___________________________________________│

│регион __________________________________________________________________│

│район ___________________________________________________________________│

│город ___________________________________________________________________│

│населенный пункт ________________________________________________________│

│ул. _____________________________, дом _______ корп. ______ кв. _________│

│10. Прибыл "   "         2015 г.   Выбыл "   "         2015 г.│

│11. Зарегистрировал "   "          2015г.  Подпись ___________│

└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘

 

 

Приложение 3.

 

Приложение 4.