Отчет по практике в гостинице "Романтик"

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………..3

1 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦЫ «РОМАНТИК»……………….4

1.1 Характеристика и направление деятельности предприятия…………...4

1.2 Организационная структура  гостиницы «Романтик»…………………..7

1.3 Финансово-экономическая  характеристика гостиницы «Романтик»...12

1.4 SWOT-анализ гостиницы «Романтик»…………………………………20

2 ПРОБЛЕМЫ СВЯЗАННЫЕ С ОБСЛУЖИВАНИЕМ ГОСТЕЙ И ИХ УСТРАНЕНИЕ В ГОСТИНИЦЕ «РОМАНТИК»………………………………………...22

2.1 Роль коммуникаций для  организации………………………………….22

2.2 Внутренние коммуникации гостиницы и их совершенствование…………………………………………………………………………………...23

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………..28

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ………….29

ПРИЛОЖЕНИЯ

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Преддипломная практика –  это  важный и завершающий этап каждого студента в его обучении. Целью прохождения преддипломной практики является:

1. закрепление теоретических знаний и приобретение более глубоких практических навыков, опыта работы по специальности;

• познакомиться с предприятием, его историей, видами деятельности, организационно – экономической структурой, системой коммуникаций гостиницы;
• изучить специальную литературу и нормативную документацию по специальности;

2. Сбор данных для написания Дипломной работы

• собрать информацию о деятельности компании за 3-х летний период;
• провести анализ собранной информации;
• выявить проблемы деятельности гостиницы, в том числе проблемы коммуникационного процесса.

Важнейшей задачей преддипломной  практики является подготовка и сбор информации к написанию дипломной работы, а именно: охарактеризовать предприятие в динамике (за последние 3 года); собрать, обобщить и систематизировать материалы, необходимые для дипломной работы; приобрести практические навыки, знания, умения и опыт, необходимые для профессиональной деятельности.

Отчет о прохождении преддипломной  практики написан на базе гостиницы «Романтик», расположенной по адресу: г. Краснодар, ул. Мачуги 112. Сроки прохождения практики: с 24 января 2011года по 20 марта 2011года.

 

 

1 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА  ГОСТИНИЦЫ «РОМАНТИК»

1.1 Характеристика и направление деятельности предприятия.

Гостиница «Романтик» находится по адресу – г. Краснодар, ул. Мачуги 112, осуществляет свою деятельность в форме ИП, на основании свидетельства. Гостиница расположена недалеко от ж/д вокзала и аэропорта, тем самым привлекает гостей города. При прибытии в город гостям очень удобно останавливаться в гостинице, так как время пути от аэропорта до гостиницы минимально. При отмене рейса гости также могут без предварительного бронирования номера остановиться в гостинице, ожидая вылет. Недалеко от гостиницы «Романтик» расположены торгово-развлекательный комплекс СБС, торговый комплекс ОКЕЙ, Титан, так же гипермаркет Магнит.

Гостиница построена в 2007 году, отвечает требованиям самых взыскательных гостей: уют, комфортабельность и изысканный дизайн. Гостиница занимает четырех этажное здание, площадью около 500 м². Первый этаж занимает ресепшн, гардероб и служба охраны и видеонаблюдения; на втором этаже находятся два конференц-зала; третий и четвертый этаж занимает 23 номера гостиницы.

Номерной фонд гостиницы  составляют номера четырех категорий:

• люкс двухкомнатный (5 номеров): с индивидуальной системой кондиционирования, телефоном, телевизором, холодильником, джакузи, душевой кабиной, мини-сауной, феном.
• стандарт улучшенный двухкомнатный (1 номер): с индивидуальной системой кондиционирования, телефоном, телевизором, холодильником, джакузи, душевой кабиной, феном.
• стандарт двухместный (6 номеров): с индивидуальной системой кондиционирования, телефоном, телевизором, холодильником, джакузи, душевой кабиной, ванной, 2 кровати полуторные.
• стандарт одноместный (11 номеров): с индивидуальной системой кондиционирования, телефоном, телевизором, холодильником, джакузи, душевой кабиной, ванной, 1 кровать двухместная.

Гостиница уделяет особое внимание качеству дополнительных услуг  и качеству обслуживания, потому что, предлагая гостям услуги, они должны быть уверены, что клиент останется  доволен. При организации дополнительных услуг гостиница должна опираться  на оправданность и целесообразность, а также нестандартные подходы. Это дает возможность получить гостинице  хоть и небольшую, но реальную возможность  выделиться на фоне конкурентов.

К дополнительным услугам  гостиницы «Романтик» можно отнести:

1. Заказ завтрака за дополнительную плату в любое время;
2. Побудка по просьбе гостя;
3. Предоставляет два конференц-зала вместимостью до 90 человек для проведения презентаций, конференций и семинаров;
4. Зал, вместимостью на 120 человек для проведения торжеств в летний период – во дворе гостиницы;
5. Беспроводной интернет Wi-Fi;
6. Заказ такси;
7. Возможна стирка/глажка за определенную дополнительную плату;
8. Проведение банкетов, свадеб, торжеств в ресторане «Романтичный».

В соответствии с правилами  предоставления гостиничных услуг  в РФ от 25 апреля 1997 г. Nо 490, исполнитель (гостиница) обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:

1. вызов скорой помощи
2. пользование медицинской аптечкой
3. доставка в номер корреспонденции по ее получении
4. побудка к определенному времени
5. предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов (пункт 15).

Говоря о бронировании номеров  – оно осуществляется по электронной почте или по телефону. За бронирование номера плата не взимается. Предоплата производится в рублях РФ за наличный и безналичный расчёт (для юридических лиц). При опоздании Гостя более чем на сутки — бронь аннулируется и предоплата не возвращается. Если не получается произвести предоплату, бронирование считается негарантированным. Это означает, что администрация гостиницы имеет право аннулировать бронь без предупреждения.

Гостиница полностью оснащена противопожарной сигнализацией, полной системой вентиляции, в коридорах и банкетных залах ведется круглосуточное видеонаблюдение.

Уютная домашняя атмосфера, доброжелательный персонал и ненавязчивый сервис оставят у гостей Краснодара самые благоприятные впечатления.

Гостиница осуществляет свою деятельность как ИП

Директор: Романец Татьяна  Константиновна

адрес гостиницы: г. Краснодар, ул. Мачуги 112

телефоны гостиницы: код (861)

237-01-03;  263-05-15;  263-05-16;

263-05-18;  263-05-19.

тел./факс: (861) 263-05-17.

Email: admin@romantic-hotel.ru

 

 

1.2 Организационная структура гостиницы «Романтик»

Организационная структура  гостиницы всегда уникальна, и почти неповторима. Она зависит от размера гостиницы, ее звездности. В общем организационная структура гостиницы - совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системой.

Организационная структура  складывается из взаимосвязи отдельных  подсистем организации и направлена на распределение между отдельными подразделениями отеля полномочий и ответственности.

Организационная структура  управления складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено прежде всего на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности.

В структуре управления гостиницей выделяют следующие элементы:

- звенья (отделы);

- уровни (ступени) управления;

- связи (горизонтальные  и вертикальные). 

К звеньям управления относятся  структурные подразделения и  отдельные специалисты, выполняющие  соответствующие функции управления либо их часть (менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию  деятельности нескольких структурных подразделений).

В основе образования звена  управления лежит выполнение отделом  определенной функции управления. Устанавливающиеся между отделами связи имеют горизонтальный характер.

Под уровнем управления понимают совокупность звеньев управления, занимающих определенную ступень в системе  управления гостиницей. Ступени управления находятся в вертикальной зависимости и подчиняются друг другу: менеджеры более высокой ступени управления принимают решения, которые конкретизируются и доводятся до нижестоящих звеньев.

Гостиница «Романтик» имеет линейный тип организационной структуры. Линейные связи в гостинице отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от линейного менеджера (лица, полностью отвечающего за деятельность гостиницы или ее структурных подразделений). Это одна из простейших организационных структур управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями и  осуществляющий все функции управления.

 

 

Рисунок 1 – Организационная  структура гостиницы «Романтик»

Численность персонала гостиницы  составляет 10 человек: директор, 3 администратора, бухгалтер, 2 горничные, 3 работника службы охраны и видеонаблюдения. В гостиницы четко распределены должностные права, обязанность и ответственность.

Директор гостиницы –  руководящее лицо, имеет высшее образование, знания в области предоставления гостиничных услуг, так же директор гостиницы должен знать:

• правила предоставления гостиничных услуг в РФ;
• порядок содержания жилых и других помещений;
• организацию материально-технического обеспечения;
• порядок составления отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы;
• формы и системы оплаты труда;
• экономику, организацию гостиничного обслуживания и организацию труда;
• законодательство о труде;
• правила и нормы охраны труда.

К обязанностям директора  относится:

• организует и обеспечивает эффективную деятельность гостиницы;
• обеспечивает предоставление клиентам информации о предоставляемых услугах;
• осуществляет контроль над качеством обслуживания клиентов в соответствии с классом гостиницы, правильным использованием, учетом и распределением жилых номеров и мест, а также соблюдением паспортного режима;
• направляет работу персонала и служб гостиницы на обеспечение сохранности и содержания помещений и имущества в исправном состоянии в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, внешнего благоустройства, соблюдение санитарно-технических и противопожарных правил;
• обеспечивает рентабельное ведение гостиничного хозяйства, своевременное и качественное предоставление проживающим комплекса услуг;
• организует работу по профилактическому осмотру жилых номеров, подсобных и других помещений гостиницы, по проведению капитального и текущего ремонта;
• принимает меры к укреплению и расширению материально-технической базы гостиницы, повышению уровня ее комфортабельности;
• обеспечивает ведение и своевременное представление отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы;
• принимает меры по обеспечению гостиницы квалифицированным персоналом.

У директора в подчинении находятся: администраторы и бухгалтер. Исходя из должностной инструкции администратора гостиницы «Романтик» - администратор гостиницы относится к категории руководителей. Администратор должен иметь среднее профессиональное образование, или начальное образование со стажем работы в этой сфере 2 года.

Администратор гостиницы  должен знать: нормативные документы гостиницы, правила предоставления гостиничных услуг, правила и методы организации процесса обслуживания, порядок содержания жилых помещений, этику, этикет и психологию обслуживания гостей, правила внутреннего распорядка, законодательство о труде и правила техники безопасности, пожарной безопасности и производственной санитарии.

Администратор гостиницы:

• обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий;
• встреча гостей, и оформление документов для поселения гостей;
• осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, проветриванием незаселенных номеров, соблюдением чистоты в гостинице, сохранностью имущества и оборудования;
• информирует проживающих в гостинице  о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует  их исполнение;
• дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, спортивных сооружений;
• принимает и оформляет необходимые документы;
• осуществляет контроль за исполнением работниками указаний руководства организации;
• принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.