Отчет по практике в гостинице

     Содержание

Введение…………………………………………………………………………..3

1. Общая  характеристика гостиничного предприятия………………………….5

1.1. Название. Организационно-правовая форма……………………………..5

1.2. Организационная  структура гостиницы……………………………………7

1.3. Категория.  Вместимость. Номерной фонд. Основные  подразделения гостиницы………………………………………………………………………10

1.4. Влияние  факторов внешней среды на  работу гостиничного предприятия……………………………………………………………………...14

2. Организация  и технология уборочных работ………………………………16

3. Организация  бронирования, приема и размещения  гостей………………..19

3.1. Состав  и режим работы службы бронирования  и службы приема и размещения………………………………………………………………………19

3.2 .Виды  бронирования, их характеристика………………………………..21

3.3. Работа  с ключами. Информационное обеспечение  службы приема…..21

3.4. Оценка эффективности управления персонала………………………….22

4. Организация  обслуживания гостей…………………………………………24

4.1. Организация безопасности ……………………………………………….24

4.2. Организация питания………………………………………………………25

4.3. Техническое обслуживание………………………………………………..25

4.4. Дополнительные услуги……………………………………………………26

4.5. Работа с жалобами…………………………………………………………27

Заключение………………………………………………………………………28

Список  литературы……………………………………………………………...29

Приложения……………………………………………………………………..30

     Введение

     С 29.06.2011 г. по 2.08.2011 г. я проходила производственную практику в гостиничном комплексе г. Черкесск «Гранд Кавказ», находящаяся по адресу ул.Демиденко, 26.

     Целью прохождения практики является: ознакомление с профессией администратор гостиницы, сбор материалов и получение практических навыков.

     Гостиничная индустрия как вид экономической  деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию  за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах  для приезжих и т.п.

     Гостиничное хозяйство – гостиницы и иные средства размещения, действующие в  пределах туристского рынка, создающие  и реализующие услуги размещения, а также предоставляющие по желанию  клиентов комплекс дополнительных платных  услуг и товаров.

     Практические  навыки играют определяющую роль в  профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию  своих теоретических знаний, тем  более эффективна работа такого сотрудника.

     Необходимо  составить наиболее полное представление  о предмете работы и хорошо ориентироваться  в данном вопросе.

     Основной  целью работы явилось изучение гостиничной  индустрии.

     Исходя  из темы и цели работы, я решала следующие  задачи:

1. изучить  основные и дополнительные услуги  гостиницы;

2. изучить  функции служащих гостиницы;

3. рассмотреть  принципы интерьера гостиниц;

4. проанализировать  уборку и чистку комнат;

5. изучить  бронирование мест, прием и размещение  гостей в гостинице. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1. Общая характеристика  гостиничного предприятия

     1.1. Название. Организационно-правовая форма

     Полное  название предприятия: Общество с Ограниченной Ответственностью, Гостинично-ресторанный комплекс «Гранд Кавказ».

     Сокращенное название предприятия: ООО Гостиница «Гранд Кавказ».

     Целью деятельности является качественное и  полное удовлетворение потребностей организаций  и частных лиц в услугах, а  также получение прибыли.

       ООО «Гранд Кавказ» имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

     Гостиничный комплекс "Гранд Кавказ" расположен в самом сердце деловой и культурной части города Черкесск, столице Карачаево-Черкесской Республики. Отель "Гранд Кавказ" имеет неповторимый дизайн и стиль, предлагает сочетание европейского сервиса и кавказского гостеприимства. Гостиничный комплекс "Гранд Кавказ" принимает на отдых взрослых и  родителей с детьми.

     Гостиничное предприятие по классификационным  признакам:

-вид  собственности - ООО ГО (общество с ограниченной ответственностью гостиничное объединение);

-местоположение- 369000, Россия, Черкесск, ул. Демиденко, 26;

-функциональное  назначение- предоставление услуг  проживания;

-вместимость  номерного фонда- 26 комфортабельных  номеров;

-уровень  комфортности- гостиница четырех  звезд;

- продолжительность  работы гостиницы – круглосуточно;

- продолжительность  пребывания – неограниченна.

       «Гранд Кавказ» можно отнести к гостиницам делового назначения, которая обслуживает лиц, прибывающих в деловых поездках, командировках, и просто отдыхающих.

     В гостинице к целевым функциям можно относиться:

• Прием и размещение гостей;
• Производство питание;
• Продажу номеров;
• Организацию деловых встреч и конференций.

     Важной  проблемой формирования структуры  управления отелем является создание не только структуры в целом, но и  ее органов управления:

• Руководства;
• Функциональной структуры;
• Вспомогательной структуры.

     Руководство высшего звена также принимает  решение, какую систему расчетов с клиентами использовать на предприятии. Но часть этих вопросов может быть передана на рассмотрение нижестоящим  звеньям управления, если на генерального директора возложено слишком  много полномочий и обязанностей. 

     1.2. Организационная структура гостиницы

     Организационная структура гостиницы характеризуется  совокупностью рабочих мест, должностей, органов управления и производственных подразделений, форм их взаимосвязи, обеспечивающих достижения стратегических целей гостиницы.

     В рамках организационной структуры  предприятия выделяют две основные составляющие: структура управления и обслуживающая (производственная) структура.

     Структура производственная предопределяет разделения экономического объекта на части, элементы по производственно – технологическим  принципам (бронирование, размещение, оплата услуг).

     Для структуры управления гостиницы  характерны звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи горизонтальные и вертикальные.

     К звеньям управления предприятия  относятся структурные подразделения, отдельные специалисты, выполняющие  функцию управления, либо их часть, менеджеры, осуществляющие регулирование  и координацию деятельности нескольких структурных подразделений. Звеньям  между отделениями присущ горизонтальный характер.

     Высший  уровень ООО ГО «Гранд Кавказ» представлен советом директоров.

     Общие решения стратегического характера  принимаются владельцами гостиницы  и генеральным директором.

     В гостинице «Гранд Кавказ» посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом является генеральный директор Терехова И.С., который выполняет огромное количество задач, например, принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики гостиничного предприятия в рамках поставленных целей, задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов на содержание персонала, на административные и хозяйственные нужды.

     Управленческая  структура включает должность заместителя  директора. Руководитель этого уровня, играет более заметную роль, поскольку ответственен за принятие оперативных решений. Он имеет более тесный контакт, будучи обязанным, решать постоянно возникающие вопросы, связанные с удовлетворением потребностей клиентов.

     Руководители  среднего уровня управления обеспечивают реализацию политики предприятия, разработанной  высшим руководством, и несут ответственность  за доведение приказов, указаний, инструкций, детальных заданий до подразделения, а так же за их своевременное выполнение.

     Для любого предприятия индустрии гостеприимства характерно горизонтальное и вертикальное разделение труда.

     Для гостиницы «Гранд Кавказ» характерно вертикальное разделение труда. Вертикальное разделение труда строится на принципах служебной субординации отдельных служб и должностных лиц. Вертикальное разделение труда осуществляется в форме:

• общего руководства, имеющего целью выработку и выполнение главных, перспективных направлений деятельности предприятия;
• технического руководства, задачей которого является разработка и внедрение прогрессивных технологий на основе внедрения современных форм управления производством, комплексной механизации и автоматизации производства и отдельных видов услуг;
• экономического руководства, ставящего своими функциями разработку стратегического тактического планирования анализ предприятия, внедрения новых услуг и форм обслуживания;
• оперативного управления, заключающегося в составлении и доведении до подразделений, а также отдельных исполнителей оперативных планов, расстановке исполнителей по рабочим местам, их инструктировании, организации систематического контроля за ходом производственно - технологического процесса на предприятии;
• управление персоналом, направленного на подбор и расстановку кадров.

     В гостинице «Гранд Кавказ» применяется одна из простейших структур – линейная.

     Таким образом, в рамках определенной организационной  структуры, введенной на данном предприятии, осуществляется процесс управления единым хозяйственным механизмом.

       Организационная структура гостиницы «Гранд Кавказ».

       
 

       
 
 

     1.3. Категория. Вместимость. Номерной фонд. Основные подразделения гостиницы

     ООО «Гранд Кавказ» является 4* гостиницей. Гостиничный комплекс располагает 26 номерами, включая 4 номера категории "люкс" и 1 апартаменты. Интерьер номеров лучшей гостиницы Черкесска выполнен в классическом стиле, из окон многих из них открывается великолепный вид. Гостиница предлагает следующие категории номеров:

• Номер «Стандарт Singl» (одноместная кровать, плазменный телевизор со спутниковым подключением, мини-бар, фен, телефон, индивидуальная система кондиционирования, санузел, душ, набор средств гигиены, полный комплект банных полотенец из 100% хлопка, номер площадью 14 кв.м).
• Номер «Стандарт Double» (двуспальная большая кровать,  плазменный телевизор со спутниковым подключением, мини-бар, фен, телефон, индивидуальная система кондиционирования, санузел, душ, набор средств гигиены, полный комплект банных полотенец из 100% хлопка, номер выполнен в прохладных тонах. площадью 15 кв.м).
• Номер «Стандарт Twin» (две раздельные одноместные кровати, плазменный телевизор со спутниковым подключением, мини-бар, фен, телефон, индивидуальная система кондиционирования, санузел, душ, набор средств гигиены, полный комплект банных полотенец из 100% хлопка, номер выдержан в теплых бежевых тонах, 4 номера площадью по 15 кв.м ).
• Номер «Полулюкс Junior Suite» (состоит из большой комнаты с визуальным деление на 2 зоны: спальню и гостиную. В номере большая роскошная двуспальная кровать, плазменный телевизор со спутниковым подключением, мини-бар, фен, телефон, индивидуальная система кондиционирования, санузел, душ, набор средств гигиены, полный комплект банных полотенец из 100% хлопка, банные халаты и тапочки, в номере 2 больших окна с выходом либо на восток, либо на запад, 8 номеров площадью по 37 кв.м  )
• Номер «Люкс Suite» (номер с двумя комнатами: гостиной и спальней, ванной комнатой и гостевым туалетом. В номере большая роскошная двуспальная кровать, мягкая мебель, плазменный телевизор со спутниковым подключением, мини-бар, фен, телефон, индивидуальная система кондиционирования, санузел, душ, набор средств гигиены, полный комплект банных полотенец из 100% хлопка, банные халаты и тапочки, в номере много окони складывается ощущение, что комнаты залиты солнечным светом, 4 номера площадью по 61 кв.м).
• Апартаменты (в номере имеются 3 комнаты: гостиная, столовая-бар и спальня с выходом в шикарную просторную ванную комнату, оборудованную ванной-джакузи со встроенным телевизором, гидромассажным душем со встроенными функциями радио, CD-проигрывателя. В гостиной роскошная белоснежная кожаная и эксклюзивная деревянная мебель, выполненная по индивидуальному заказу, обеденный стол на 4 персоны, журнальный столик и большой ЖК-телевизор со спутниковым подключением. Столовая-бар оборудована изысканным кухонным гарнитуром, барной стойкой, встроенным холодильником и ЖК-телевизором. Спальня оборудована большой двуспальной кроватью Qween-size, платяным шкафом, прикроватными тумбочками и туалетным столиком. Различные бра, светильники и люстры создают атмосферу изысканного и эксклюзивного стиля. 1 номер площадью 114,78 кв.м).