Отчет по практике в гостинице

 
 
 
 
 

Приложение 1

     Должностная инструкция Горничной

     I. Общие положения:

1.1. Настоящая  должностная инструкция определяет  функциональные обязанности, права  и ответственность Горничной

1.2. Горничная  назначается на должность и  освобождается от должности в  установленном действующим трудовым  законодательством порядке приказом  руководителя 

1.3. Горничная  должна знать:

- "Правила  пользования и внутреннего распорядка  в коммунальных гостиницах";

- правила  техники безопасности;

- устройство  электропылесосов и электрополотеров;

- места  расположения местной запорной  арматуры.

     II. Функциональные обязанности:

2.1. Горничная  осуществляет следующие виды  работ:

- Уборку  и содержание в чистоте жилых  номеров гостиниц, общежитий, санузлов  и других закрепленных помещений.

- Смену  постельного белья и полотенец  после каждого выезда проживающего.

При продолжительном  проживании - уборку постелей в сроки, предусмотренные "Правилами пользования  и внутреннего распорядка в коммунальных гостиницах".

- Приемку  белья от проживающих при выезде  из номеров.

При обнаружении  порчи имущества и оборудования проживающими - сообщение старшей  горничной или дежурному по этажу.

- Принятие  заказов от проживающих на  бытовые услуги и обеспечение  их своевременного выполнения.

- Соблюдение  правил техники безопасности.

     III. Права:

Горничная имеет право:

3.1. Получать  от работников предприятия информацию, необходимую для осуществления  своей деятельности.

3.2. Представлять  на рассмотрение своего непосредственного  руководителя предложения по  вопросам своей деятельности.

     IV. Ответственность:

Горничная несет ответственность за:

4.1. Невыполнение  или ненадлежащее выполнение  своих функциональных обязанностей.

4.2. Недостоверную  информацию о состоянии выполнения  своих должностных обязанностей.

4.3. Невыполнение  приказов, распоряжений и поручений  Генерального директора организации  и непосредственного руководителя.

4.4. Непринятие  мер по пресечению выявленных  нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности  организации и ее работникам.

4.5. Несоблюдение  трудовой и исполнительской дисциплины.

     V. Условия работы

5.1. Режим  работы Горничной определяется  в соответствии с Правилами  внутреннего трудового распорядка, установленными в организации. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Приложение 2

     Должностная инструкция администратора Службы приема и размещения

     I. Общие положения:

1. Администратор  Службы приема и размещения (далее  администратор) гостиницы относится  к категории специалистов.

2. На  должность администратора назначается  лицо, имеющее специальную профессиональную  подготовку (специальные курсы или  специальное профессиональное образование), стаж работы не менее – 1 года в должности не ниже  младшего администратора, свободное  владение одним или (желательно) несколькими иностранными языками  (английским, французским, немецким, испанским), грамотная русская речь  и письмо.

Основными функциями администратора гостиницы  являются встреча и регистрация  гостей, их расселение, учет дополнительных расходов, связанных с проживанием, производство расчетов (включая составление  счетов за дополнительные услуги гостиницы), а также выполнение иных административных обязанностей, связанных с деятельностью  Службы приема и размещения.

3. для  работы в данном качестве администратор  должен:

3.1. знать  основы культуры межличностного  общения.

Владеть профессиональной лексикой и терминологией. Иметь базовый словарный запас  по тематике гостиничного дела.

Владеть иностранным языком (на «разговорном»  уровне, одним или несколькими)

3.2. знать  структуру и планировку гостиницы.

Владеть оборудованием, используемым в повседневной работе гостиницы (Службы приема и размещения, а также компьютерными программами, используемыми в локальной сети гостиницы).

3.3. знать  протокол, его различные особенности  (в зависимости от уровня и  специфики гостей, групп гостей) и владеть приемами этикета.

3.4. неукоснительно  соблюдать:

- Стандарты  качества обслуживания;

- Стандарты  внешнего вида;

     II. Должностные обязанности:

Администратор гостиницы непосредственно реализует:

- подготовку  и работы по встрече и проводам  гостей

- встречу  и приветствие гостей

- размещение  гостей по номерам

- поддержку  и ведение информационной базы  данных Службы приема и размещения

- прием  оплаты за услуги гостиницы

- инструктаж  работников Служб гостиницы (при  необходимости)

- оказание  помощи работникам гостиницы  в разрешении возникающих в  ходе работы проблем

- управление  конфликтными ситуациями (в случае  их возникновения)

- планирование  времени смены

- организацию  и проведение деловых переговоров

- взаимодействие  всех Служб гостиницы

- заботу  о гостях

     III. Права:

1. Администратор  вправе:

- требовать  от непосредственного руководителя  указаний по проведению мероприятий  по санитарной обработке помещений,  полной или частичной замены  оборудования и оснащения в  случаях несоответствия их нормам  гигиены и производственной санитарии,  техническим требованиям работы  и не позволяющих оказывать  услуги гостям с максимальной  эффективностью, а также в экстремальных  случаях

- требовать  от непосредственного руководителя  подмены в случае плохого самочувствия  или сильной усталости

- требовать  от непосредственного руководителя  и представителей Службы безопасности  гостиницы защиты от неправомерных  действий гостя (посетителя)

2. Администратор  имеет право на кратковременный  отдых в течение рабочего дня.  Отдых предоставляется в специально  отведенном помещении

3. Администратор  не имеет права:

- отказаться  обслуживать гостя (посетителя) в  силу личной неприязни или  иных причин

- проявлять  равнодушие к просьбам – игнорировать  посетителей (гостей)

- вести  себя оскорбительно (вызывающе)  по отношению к гостям/посетителям

- преднамеренно  наносить ущерб имуществу гостей  и причинять моральный вред  посетителям и гостям гостиницы

     IV. Ответственность:

Администратор гостиницы несет ответственность:

1. за  ненадлежащее исполнение или  неисполнение своих должностных  обязанностей

2. за  причинение материального ущерба  – в пределах, определенных действующим  трудовым и гражданским законодательством  РФ

3. за  соблюдение требований и норм  охраны труда и техники безопасности  на рабочем месте в порядке,  установленном законодательством  (дисциплинарную, административную, гражданскую,  уголовную)

4. за  четкое и быстрое обслуживание  посетителя и гостя, своевременное  и четкое ведение баз данных, учет пожеланий гостей, производства  полного и окончательного расчета,  отсутствие жалоб – претензий  гостей на услуги и персонал  гостиницы

5. Непосредственно  администратор отвечает за:

- работу  оборудования на стойке Службы

- производство  расчетов с гостями, планирование  расчетов, своевременный возврат  денег, размен (обмен денег и  обналичивание чеков)

- своевременное  принятие соответствующих мер  к гостям, не расплатившимся по  счетам

- соблюдение  персоналом гостиницы Стандартов  качества обслуживания

- введение  достоверной информации о предстоящих  заездах и выездах, о наличии  мест в гостинице, о размещении  гостей, ввод данных о выезде (въезде, текущую работу с клиентом, а  также резервирование)

- сохранность  документов, удостоверяющих личность  гостей

- контроль  организации хранения ценностей

- контроль  принятия мер по заявлениям  и жалобам гостей и информирование  гостей о принятых мерах

- организацию  и четкие действия в случае  необходимости оказания первой  помощи гостям (посетителям) гостиницы,  при возникновении чрезвычайных  и экстренных ситуаций

- ведение  записей о незавершенной работе, записей ожидаемых заселений  и отъездов, передачи срочных  (важных) сообщений, особых происшествий  или проблем

- передачу  дел в конце смены

- планирование  рабочего времени, связанное с  конкретными задачами в различных  условиях, анализ эффективного использования  рабочего времени, внесение предложений  по наиболее полному и эффективному  его использованию 

     V. Заключительные положения:

1. Настоящая  должностная инструкция составлена  в двух экземплярах, один из  которых хранится в гостинице,  другой – у работника

2. Обязанности,  права и ответственность администратора  гостиницы могут быть уточнены  в соответствии с изменением  структуры, задач и функций  гостиницы

3. Изменения  и дополнения в настоящую должностную  инструкцию вносятся приказом  генерального директора гостиницы  с ознакомлением работника не  менее чем за два календарных  месяца под личную роспись