Отчет по практике в гостинице

     До  прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного  фонда, помогающую вести учет свободных  мест в гостинице.

     Одна  из функций службы приема - ведение  картотеки гостей. На каждого гостя  после его пребывания в гостинице  заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При  повторном его приезде эта  информация дает возможность персоналу  значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом превосходить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной техники, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.

     3.2. Виды бронирования, их характеристика. Документальное оформление бронирования

     В своей деятельности гостиница использует гарантированное бронирование услуг  размещения, которое предполагает ответственность  гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного  времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость  берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.

     3.3. Работа с ключами. Информационное обеспечение службы приема

     Гостиница присваивает счету гостя уникальный шифр. В компьютеризованном отеле  этот шифр счета присваивают во время  заселения. Шифр присваивается раньше в случае оплаты авансом. Шифр передается в автоматизированную картотеку  только когда известны номер комнаты  и имя гостя. Обычно процедура  регистрации осуществляется быстро. Гость указывает в регистрационной  карте свой адрес, имя, подписывает  ее, а портье указывает даты прибытия и отъезда, номер, цену и свой персональный код. Однако, даже учитывая, что руководители стремятся ускорить этот процесс, в  регистрационных картах указывается  много дополнительной информации. Во время регистрации одновременно происходит множество событий: проверяется  наличие брони; гость приветствуется; определяются или переоцениваются  потребности гостя; проводится небольшая беседа; портье предлагает гостю дополнительные услуги; проверяется личность гостя, уточняется правильная запись имени и адреса; согласуется ожидаемая дата отъезда; заполняется регистрационная карта; проверяется кредитная карточка.

     Всякий  раз, когда это возможно, а это  возможно чаще, чем осуществляется, портье должен попытаться продать гостю  более дорогой номер. Это очень  важно для доходов номерного  фонда.

     3.4. Оценка эффективности управления персонала

     С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены  швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и  паркуют автомобили гостей).

     В связи с важностью первых впечатлений  клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми  встречают гостей швейцары, которые  стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных  мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы  и ее окрестностях.

     Сопровождением  гостей в номера, а также доставкой  багажа занимаются коридорные. Во время  сопровождения им рекомендуется  поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д. По прибытии в номер коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио- и ТВ-приемники, кондиционеры, телефон, мини-бар и т.д.). Если у гостя не возникло дополнительных вопросов, коридорный должен вежливо попрощаться и покинуть номер.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     4. Организация обслуживания  гостей

     4.1. Организация безопасности

     Гостиничное предприятие, в соответствии со статьей 925 ГК РФ отвечает за сохранность вещей  потребителя, а также несет ответственность  за вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный  вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

     Пожаробезопасность. Номенклатура требований и показателей  по обеспечению безопасности туристов от воздействия данного фактора  риска и методы их проверки - в  соответствии с ГОСТ 12.1.004. Эксплуатацию объектов обслуживания необходимо осуществлять в строгом соответствии с требованиями утвержденных нормативных документов.

     Пожарная  безопасность. Гостиница соответствует  требованиям пожарной безопасности по ППБ 01 и имеет сертификат пожарной безопасности.

     Пожарная  безопасность гостиницы обеспечивается системами предотвращения пожара и  противопожарной защиты, в том  числе организационно-техническими мероприятиями.

     Системы пожарной безопасности характеризуется  уровнем обеспечения пожарной безопасности людей и материальных ценностей, а также экономическими критериями эффективности этих систем для материальных ценностей, с учетом всех стадий жизненного цикла объектов и выполнять одну из следующих задач:

исключать возникновение пожара;

обеспечивать  пожарную безопасность людей;

обеспечивать  пожарную безопасность материальных ценностей;

обеспечивать  пожарную безопасность людей и материальных ценностей одновременно.

     4.2. Организация питания

     Ресторан  «Сказка Востока» в оригинальном виде воплотил лучшие тенденции европейской, восточной и кавказской кухни. Элегантная атмосфера, изысканное меню и разнообразие винной карты сделают вечер незабываемым.

     Роскошный завтрак, деловой обед или романтический  ужин – здесь всегда ждут безупречный  сервис и изысканная атмосфера. В  послеобеденное время можно прикоснуться к таинству чаепития.

     4.3. Техническое обслуживание

     На  первом этапе происходит оформление путёвки (заявки, оплата услуг).

     Менеджер  показывает фотографии, уточняет время  заезда, сроки пребывания, проводит инструктаж по технике безопасности и оговаривается предоставления дополнительных услуг.

     На  втором этапе по прибытию служба размещения размещает посетителей в номера согласно путевке и регистрирует в книге учёта посетителей. При  необходимости определяет место  стоянки автомобилей. Так же предоставляют  дополнительные услуги.

     На  третьем этапе происходит процесс  организации отъезда туристов. Выдается необходимая и дополнительная информация о туре.

     4.4. Дополнительные услуги гостиницы

Для бизнеса:

• Зал для ведения деловых переговоров.
• Офисная техника: факс, копировальный аппарат, персональные компьютеры, сканер, интернет.
• Ресторан для кофе-брейков, фуршетов, банкетов.  
   
  Для отдыха:
• Ресторан для гурманов "Сказка Востока" предлагает великолепную кухню и обслуживание самого высокого класса: на выбор блюда восточной, кавказской и европейской кухни. Музыка на любой вкус, кальян, танец живота.
• Спорт-бар – модный, яркий и комфортный зал на 50 посадочных мест с ЖК телевизорами даёт возможность оставаться в центре мировых спортивных событий. Широкий ассортимент пива, меню из ресторана.
• Бильярдная.
• Фитнес-центр: тренажерный зал; сауна с джакузи; бассейн с гидромассажем.
• SPA-услуги: курс массажей, SPA-обертывания с использованием грязей и солей Мертвого моря, шоколада и меда.  
   
  К вашим услугам в гостиничном комплексе "Гранд Кавказ":
• заказ авиа- и ж/д билетов;
• организация экскурсионных программ в курортную зону Карачаево-Черкесии (Домбай, Архыз, Теберда) и Кавказских Минеральных вод;
• вызов такси;
• круглосуточный прием и размещение гостей;
• круглосуточное обслуживание номеров;
• прачечная;
• круглосуточная охрана;
• бесплатная охраняемая автомобильная стоянка.

     Гостям  по их желанию предоставляется полный пансион (завтрак, обед и ужин). Завтрак  входит в стоимость проживания. Время  завтрака, обеда и ужина постоялец  выбирает сам. В любое время можно  заказать кофе, чай, напитки, холодные закуски.

     Несомненным достоинством гостиницы является уникальная кухня, включающая старинные и современные  блюда, отличающиеся разнообразием  и богатством вкусовых ощущений.

     4.5. Работа с жалобами

     Благодаря применению информационных технологий гостинице удается зарегистрировать каждую жалобу клиента и превратить ее в стимул дальнейшего повышения  качества сервиса, а также избежать чрезмерного учащения гарантийных  случаев.

     Жалобы  регистрируются централизованно в  корпоративной гостиничной сети, так что руководство гостиницы  получает возможность проанализировать их и выявить причины, порождающие  недовольство клиентов. Благодаря этой схеме очень быстро выявляются повторные  жалобы на один и тот же недостаток, имеющий место в гостинице. В  таком случае немедленно проводится работа с менеджерами, в чьей компетенции  находятся эти слабые места. Благодаря  электронной программе компания получает возможность индивидуализировать  обслуживание каждого постояльца. Сотрудник  отеля, агент туристического бюро или  сотрудник центра бронирования номеров  могут получить сведения о предпочтениях  конкретного клиента и учесть их.

     Заключение

     В период практики я узнала много нового в области гостиничной индустрии, выполнила программу в полном объёме, прошла квалифицированную практику и ознакомилась с работой всех служб гостиницы. С интересом и ответственность подходила к работе всех служб гостиничного сервиса. Участвовала в общественной жизни предприятия.

     В заключение моей работы я пришла к следующим выводам.

     Гостиничный комплекс является важнейшим элементом  социальной сферы, играющим большую  роль в повышении эффективности  общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

     Гостиницы обладают следующими признаками:

• состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;
• предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;
• сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;
• не входят в категорию специализированных заведений;
• ориентированы на свой сегмент путешественников;
• могут быть независимыми или входить в специализированные объединения (цепи).

     Список  литературы

1. Апатовская Т. Брендинг в индустрии гостеприимства как метод конкурентной борьбы малых гостиниц с глобальными цепочками // Бренд-менеджмент, 2009, №3.
2. Джи Б. Имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение – М.: «Центр», 2005.
3. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М., 2002 г.
4. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2007 г. - 304с.
5. Сенин В.С. Oрганизация международного туризма. – М., 2003 г.
6. Ульянов В.А. Малые гостиницы в индустрии гостеприимства. - М.: ИНФРА-М, 2004.
7. Шкардун В. Позитивный имидж фирмы как база эффективного брендинга // Бренд-менеджмент, 2003, №4.
8. Организация и управление гостиничным бизнесом. Учебник / под ред. Лесника А. Л., Мацицкого И. П., Чернышева А. В. – М: БЕК, 2005.
9. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / под ред. Чудновского А. Д. М. - М.: ИНФРА-М, 2006.
10. Туристские фирмы и гостиницы: Нормативное регулирование деятельности. - М.: ИНФРА-М, 2004.