Отчет по практике в "Гостинице Альфа"

      Служба  безопасности обеспечивает безопасность гостей и сотрудников, осуществляет охрану здания гостиницы и ее собственности, контролирует соблюдение пропускного режима.

      Безопасность

      Администрация гостиничного комплекса «Золотое кольцо» делает все возможное для обеспечения личной безопасности гостей и сотрудников. Все сотрудники обязаны соблюдать инструкции по обеспечению контрольно-пропускного режима, внутреннего распорядка и безопасности, принятые в комплексе. Требования службы безопасности, касающиеся вопросов их компетенции обязательны для исполнения персоналом комплекса.

      Сотрудники  комплекса обязаны незамедлительно  сообщать в службу безопасности обо  всех конфликтных ситуациях, нарушениях общественного порядка, фактах хищений и других видах материального ущерба и лицах к ним причастных, появлении в здании подозрительных лиц.

      Ежедневно с сотрудниками охраны проводятся специальные  занятия по боевой, оперативно-тактической  подготовке, а также инструктаж с  разбором текущей обстановки. Сотрудники охраны проходят подготовку и лицензирование в специальных учебных центрах.

      Гостиница «Золотое кольцо» является одним из самых безопасных предприятий благодаря действующему принципу «Безопасность — дело каждого сотрудника гостиницы».

      Обязательное  правило для всех — ответственность  в работе, взаимодействие с другими  службами, бдительность.

      Пропускной  режим

      Всем  сотрудникам  при  приеме  на работу  выдаются  пропуска на

период  испытательного срока - временные и  электронные карточки доступа.

      При входе и выходе сотрудники должны пользоваться только служебной проходной  и обязаны предъявлять пропуск (электронную карту) сотруднику службы безопасности. Использование сотрудником  чужого пропуска для регистрации  в системе запрещено. При утере пропуска необходимо незамедлительно обратиться в отдел по работе с персоналом. Личные вещи можно сдавать на хранение на служебном входе.

      При выносе каких-либо вещей или продуктов  питания необходимо иметь специальный  пропуск-разрешение на вынос (кассовый чек).

      Конфиденциальность  информации

      Некоторые сотрудники гостиничного комплекса «Золотое кольцо» в силу своих должностных обязанностей располагают информацией о структуре и руководстве гостиницы, степени загрузки, о клиентах и гостях, зарплате персонала, о тарифах компаний и фирм, системе скидок и пр. Эта и другая подобного рода информация является сугубо конфиденциальной (коммерческой).

      Разглашение ее посторонним лицам может нанести  репутации комплекса серьезный  ущерб и принести финансовые убытки, если не в данный момент, то в будущем, поэтому нельзя передавать эту информацию кому-либо за пределами комплекса, если только руководство не уполномочило Вас сделать это.

      Разглашение конфиденциальной информации может стать причиной увольнения.

      От  сотрудников требуется быть предельно  осторожными и сдержанными в  ответах на вопросы клиентов комплекса  или служащих других родственных  предприятий отрасли.

      Порядок оформления найденных вещей

      Персонал  гостиничного комплекса «Золотое кольцо» отвечает за комфортабельное пребывание гостя в стенах гостиницы. Хорошая репутация гостиницы во многом определяется высокими моральными и нравственными качествами сотрудников, их честностью и добропорядочностью по отношению к имуществу гостя.

      Если  Вы обнаружили забытые или потерянные вещи гостей, то обязаны либо лично, либо через руководителя своего подразделения  немедленно передать их представителю  службы номерного фонда.

      Сотрудник службы номерного фонда обязан занести детали и обстоятельства, при которых был найден предмет, в специальный регистрационный журнал. Сам утерянный предмет будет храниться до тех пор, пока туда не обратится его хозяин. Справки обо всех забытых и утерянных вещах, принадлежащих гостям, можно получить в службе номерного фонда.

      Правила противопожарной  безопасности

      Поскольку гостиничный комплекс «Золотое кольцо» относится к объектам с массовым пребыванием людей, вопросам обеспечения пожарной безопасности уделяется повышенное внимание. Обеспечение безопасных условий пребывания гостей и труда служащих - одна из основных задач администрации. Во всех помещениях комплекса, включая номера гостей,

холлы, лифты установлены датчики охранной пожарной сигнализации, есть также  переносные огнетушители, предназначенные для ликвидации начинающихся локальных возгораний. В стратегически важных местах гостиницы имеются также пожарные гидранты. Главной задачей всех работающих в гостинице является предотвращение пожара. А это достигается строгим выполнением установленных Правил пожарной безопасности. В целях профилактики и недопущения пожаров, приобретения основных навыков по борьбе с ними инспекторами пожарной охраны «Золотое кольцо» для служащих регулярно проводятся специальные занятия. Посещение их работниками обязательное. Эти мероприятия направлены также и на повышение профессиональной готовности пожарной службы гостиницы.

      Все сотрудники обязаны:

      - знать и соблюдать в помещениях  и на рабочих местах требования  пожарной безопасности,

      - уметь пользоваться огнетушителями и внутренними гидрантами,

      - знать пути эвакуации из здания,

      - соблюдать меры предосторожности  при пользовании опасными в  пожарном отношении веществами, материалами, оборудованием, - при  наладке, ремонте или чистке  любого технического оборудования  убедиться в том, что электричество  отключено,

      - следить за чистотой рабочего места, своевременно убирать отходы производства, бумагу и другой легковоспламеняющийся мусор,

      не  допускать загромождения эвакуационных  проходов и подступов к средствам  пожаротушения мебелью, тележками, оборудованием и другими предметами,

      - следить за исправностью приборов отопления, вентиляции, электроустановок, технологического оборудования и при обнаружении неисправностей, которые могут привести к пожару, немедленно сообщить диспетчеру на ЦДП,

      - курить только в строго отведенных  для этого местах. 

      Материальная  ответственность

      Ряд должностей в гостиничном комплексе  связан с полной материальной ответственностью - индивидуальной или коллективной. При поступлении на работу на такую  должность сотрудник подписывает  с предприятием договор о полной материальной ответственности. Недостача или порча вверенных ценностей влечет удержание из заработной платы сотрудников в установленном законодательством порядке.

      Использование сотрудниками услуг, предоставляемых  гостиничным комплексом «Золотое кольцо»

      Одно  из общепринятых международных правил, существующих для служащих индустрии гостеприимства заключается в том, что сотрудники гостиницы не имеют права пользоваться услугами, предназначенными для гостей, как в рабочее, так и во внеслужебное время. Сотрудники имеют право находиться на территории комплекса только в рабочее время.

      Сотрудники  должны находиться на своих рабочих  местах, не покидая их без необходимости  и разрешения руководства, за исключением  обеденного перерыва. Не разрешается  навещать своих коллег в других подразделениях, если это не вызвано служебной необходимостью. Посещать рестораны и бары, пользоваться услугами бизнес - центра и других точек комплекса в качестве гостей сотрудникам запрещается. Исключения регулируются администрацией. Запрещается приглашать знакомых и родственников в служебные помещения. Посещение служебных и производственных помещений комплекса сотрудниками в свободное от работы время допускается только в случаях служебной необходимости с разрешения руководителя. 
 

      Посещение гостиничного комплекса уволенными сотрудниками

      В течение 6 месяцев после увольнения (независимо от его причины) бывшие сотрудники могут входить в гостиницу только для оформления документов, получения зарплаты или по делам организации, в которой они работают в настоящий момент. Уволенным сотрудникам ограничивается доступ в служебные помещения.

      Служба  приема и размещения

      Одной из важнейших служб гостиницы  является «Служба приема и размещения»  гостей. Это служба, с которой  чаще всего гость контактирует, и  куда он обращается с различными просьбами  и проблемами во время проживания в гостинице. Территориально «Служба приема и размещения» -«reseption» находиться на первом этаже в холле (вестибюле) гостиницы.

      Сотрудники  «Службы приема и размещения»  встречают и размещают гостя. Гостей столицы можно условно  разделить в зависимости от целей поездки на несколько категорий, каждая из которых имеет характерные особенности, а также определенные потребности.

      Как и прежде наша столица привлекательна не только как индустриальный и деловой  центр, но и как место отдыха, место  увлекательных экскурсий и разнообразных развлечений.

      Так, особенностями деловых визитов  являются: краткосрочный характер, повышенные физические и психо-эмоциональные  нагрузки, связанные с длительными  перелетами (переездами), быстрыми изменениями  обстановки и географического месторасположения, а также интенсивным общением с деловыми партнерами.

      Другой  категорией туристов являются лица, посещающие страну с экскурсионно - позновательными  и развлекательными целями, использующие туризм как один из видов отдыха. Они также составляют весьма многочисленную группу. При этом они располагают свободным временем, вследствие чего имеют возможность воспользоваться услугами, которые предоставляет гостиничный комплекс.

      Часто гость очень устал после долгого  утомительного путешествия, он длительное время находился в дороге. Поэтому при размещении необходимо проявить теплое и искреннее внимание, создать атмосферу желанности и радушия. А это достигается лишь путем удовлетворения разумных потребностей клиента и, конечно, в первую очередь, вежливым и обходительным отношением к нему, добрым словом и искренней улыбкой. Нет более приятного момента для клиента, когда он слышит свое имя и фамилию.

      Таким образом, кредо «Службы приема и  размещения»; - это удовлетворение потребностей гостя. Степень удовлетворенности гостя зависит от того, насколько то, что ему было представлено во время проживания, соответствовало его ожиданиям.

      Очень часто «reseption» называют лицом гостиницы» и можно абсолютно точно утверждать, что персонал «Службы приема и размещения» Вносит свой вклад для достижения положительного конечного результата - довольного клиента. Один довольный клиент — реклама для десяти других. Нет ничего более достоверного, чем мнение очевидца. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

достижение  максимально возможных доходов. В этой работе участвуют и служба приема и размещения, сотрудники которой как бы сами становятся «продавцами». Менеджеры отдела продаж и маркетинга тесно сотрудничают с отделом бронирования номеров и с отделом размещения, которые помогают им прогнозировать количество занятых номеров, определяя тем самым стратегию продаж.

      В то время как сотрудники службы приема и размещения имеют дело лишь с  доходами, полученными в течение  одного дня, финансовый отдел несет ответственность за общий финансовый статус всей организации. Ночные аудиторы подводят балансы за каждые гостиничные сутки. Таким образом, они несут двойную ответственность, будучи обязанными отчитываться как перед финансовым уделом, так и перед службой приема и размещения. Постояльцы, имеющие счет, который оплачивается компанией, также рассчитываются в момент отъезда на стойке службы размещения. Компания (или туристическое агентство) переводит деньги в финансовый отдел гостиницы (бухгалтерию).

      Координация и кооперация между службой приема и размещения и отделом финансов являются необходимыми условиями эффективной деятельности организации.

      Устранением неполадок в номерах, связанных, например, с неисправностью систем кондиционирования или водопроводом, занимается техническая служба (инженерный отдел). Подобного рода заявки также могут поступать сотрудникам службы приема и размещения.

      Хозяйственная служба гостиницы следит за безупречной  чистотой всех номеров и публичных  помещений. Это очень трудная  работа, так как гости обычно выписываются до 12:00 часов и заезжают с 14:00. Очень часто, однако, посетители прилетают около 7:00 утра и хотят въехать в гостиницу незамедлительно. Если номера всё ещё заняты, то служба размещения должна дать точные инструкции сотрудникам хозяйственной службы относительно времени уборки, которая должна быть произведена сразу же по