Организация и технология предоставления дополнительных услуг в гостинице

 

Отзывы оцениваются по 5 шкале.

2.4 Рекомендации по развитию дополнительных  услуг в Туле и Тульской обл

Ряд факторов сдерживает развитие туризма в Тульской области. К ним традиционно относят недостаток информации о Тульской области у потенциальных туристов, недостаточно развитую туристскую инфраструктуру, низкое качество обслуживания туристов, плохое состояние зданий в историческом центре города.

Рассмотрев дополнительные услуги в Туле и Тульской области можно сделать вывод, что часть туристов приезжают с деловыми или познавательными целями. Поэтому необходимо расширить спектр услуг, около 60% гостей Тульских отелей – это деловые путешественники, а в городах с высокой деловой активностью этот процент значительно выше. Корпоративный сектор, ориентированный на долгосрочные отношения, во всем мире признается не только самым многочисленным, прогнозируемым и стабильным, но и самым доходным [26].

Каждый, кто хоть раз ездил по делам компании, знает, как сложно бывает найти гостиницу, в которой будут предоставлены комфортные условия для качественного выполнения служебных обязанностей вне офиса. Ведь командировка – это не отпуск, и бизнес сегодня развивается так, что большинство компаний требуют от своих сотрудников оставаться на связи 24 часа в сутки, и помимо задач, поставленных непосредственно на время деловой поездки, решать еще и повседневные, текущие задачи.

Для бизнес-туриста отель становится не столько «домом вдали от дома», сколько «офисом вдали от офиса». Это значит, что в номере как минимум должен быть удобный для работы стол, хорошее освещение, качественная мобильная связь и интернет, офисные принадлежности, провода и адаптеры, нужное количество розеток, возможность быстро отсканировать и отправить документы. Персонал отеля должен оперативно порекомендовать гостю, путешествующему по делам компании, удобную комнату для переговоров с партнерами, хороший ресторан, нотариальную контору, переводчика, также – ближайшую аптеку или фитнес-центр. Не говоря уже о том, что сотрудники отеля должны свободно владеть как минимум одним иностранным языком, ведь в последнее время нашу страну посещает огромное количество гостей из-за рубежа. Первостепенное значение приобретают и вопросы безопасности: командировка считается рабочим временем, в течение которого работодатель несет ответственность за своего сотрудника.

К сожалению, реальность оказалась слишком далека от идеала. Изучая рынок и сопоставляя его с требованиями корпоративных покупателей, можно сделать вывод, что существует огромный разрыв между требованиями деловых путешественников и предлагаемым гостиничным продуктом.

Чтобы улучшить качество предоставляемых услуг надо:

• Развивать качество предоставляемых гостям услуг;
• Расширять ассортимент предоставляемых услуг;
• Проводить тренинги для сотрудников;
• Анкетирование (смотреть в приложение а);
• Создавать комфортную рабочую обстановку для сотрудников всех подразделений;
• Также создавать комфортные комнаты с хорошим оборудованием для работы деловых гостей;
• Разработать дополнительный ассортимент качественных новых услуг с добавленной стоимостью (досуговый центр с бассейном, офисы, рестораны, бары, боулинг, фитнес центр, торговый центр, салон красоты, бутики, цветочный магазин, продовольственный магазин);
• создавать имидж уверенности (надежности), солидности и профессионализма международного уровня;
• Вводить новые системы информационных технологий;
• Довести последовательно долю рынка предоставления гостиничных услуг до 15%.
• Улучшить качество обслуживания клиентов, вводить новые формы обслуживания;
• Упростить процедуры и документацию, перевести весь документооборот в область информационных технологий (все документы в электронном виде), электронные проводки и хранение данных в электронном виде;
• Повысить эффективность обслуживания клиентов за счет своевременного реагирования на благодарность, пожелания, жалобы клиентов;
• Проводить ежедневные совещания с персоналом по изучению спроса и предложений клиентов;
• Создать комфорт и добавить больше технологий в конференц-залах.

Внедрение дополнительных услуг:

• Услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);
• Магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
• Инфраструктура развлечений (бильярдная, боулинг);
• Экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
• Организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
• Транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
• Покупка и доставка цветов;
• Продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
• Бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);
• Услуги салона красоты;
• Сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
• Аренда залов переговоров, конференц-зала;
• Услуги бизнес-центра;
• Банкомата в отеле или непосредственной близости от него;
• Возможность оплаты кредитной картой в гостинице;
• Службы заказа и доставки еды в номер;

Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (надо предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

 

3 Проектная часть

Рассмотрев дополнительные услуги в Туле и Тульской области по предоставлению дополнительных услуг, разработаем технологическую цепочку по внедрению услуг в одну из рассмотренных гостиниц. Для примера возьмем элитный отель-гостиница «Грумант».

Рисунок 5 – Карта «Груманты»

VIP отдых в нашей гостинице. Комфортабельное размещение. «Грумант» можно по праву называть VIP-гостиницей, ведь помимо стандартных номеров существуют следующие категории:

• свадебный Luxe;
• Business;
• двухкомнатный Business De Luxe;
• VIP-апартаменты повышенной комфортности с индивидуальным обслуживанием.

Дизайн люксовых номеров, приятная атмосфера уюта и комфорта и качественный сервис заставят возвращаться к нам снова и снова. Насладиться меню русской и европейской кухни, а также оценить нашу винную карту Вы можете в ресторане или на летней веранде.

Разнообразные виды отдыха и проведения досуга.

VIP-гостиница – это  не только комфортабельные номера, но и широкие возможности для  проведения досуга. Парк-отель «Грумант» готов предоставить условия для проведения как насыщенного активного отдыха, так и для расслабления и оздоровления в условиях элитного комплекса:

• Развлекательный центр с бильярдом и боулингом;
• Конноспортивный комплекс;
• Крытый бассейн, находящийся в спортивном комплексе;
• Керлинг;
• Стендовая стрельба;
• Пейнтбол;
• Катание на лодках, квадроциклах, снегоходах и багги;
• Езда на санях и собачьих упряжках;
• Живописный парк и озеро;
• Возможности для проведения различных бизнес-мероприятий.

Элитный отель «Грумант» располагает конференц-залами на 20-120 посадочных мест с современным оборудованием (экраны, проекторы, звук, оргтехника) и удобной мебелью. Персонал гостиницы обеспечит банкет, фуршет или кофе-брейк.

Для того чтобы получить необходимую и более полную информацию о гостинице, можно обратиться по телефонам (4872)50-50-50, 40-42-25 (Тула); (495)981-04-57 (Москва и Подмосковье).

В этой гостинице все предоставлено для бизнес-туристов. Плюсы гостиницы:

• Есть свой сайт, где клиенты могут посмотреть конференц-зал, и другие предоставляемые услуги.
• Конференц-зал можно заказать по телефону или электронной почте (8 (495) 981-04-57 , 8 (4872) 50-50-50, 8 (4872) 40-42-25, e-mail: mail@grumanty.ru)
• Близость к Москве
• Прекрасная возможность собрать коллег и деловых партнеров из различных регионов страны
• Широкий спектр дополнительных услуг, что позволяет эффективно совмещать бизнес-мероприятия с увлекательным досугом.

Таблица 14 – Прейскурант на конференц-зал

Аренда помещений
Малый конференц-зал (40)	1 час	2 000
Аренда оборудования
Флипчарт	До 8 часов	600
Блокнот для флипчарта с маркерами	1 шт.	600
LCD-проектор, экран	До 8 часов	3 000
Экран	1 час	200
Конференц-пакет: проектор, экран, флипчарт	До 8 часов	4 000
Услуги системного администратора	1 час	600

 

Конференц-зал гостиницы обеспечивает техническую поддержку мероприятий на самом современном уровне, предоставляя требования комплект аудиовизуального и конгрессного оборудования: системы звукоусиления, проекционное оборудование, мониторы, телевизоры, экраны, микрофоны и многое другое.

3.1 Технологический процесс разработки конференции

«Грумант» находится в живописном месте среди красивейших природных ландшафтов, недалеко от музея-усадьбы Л.Н. Толстого «Ясная Поляна», жемчужины культурного и исторического наследия России.

Парк-отель «Грумант» состоит из пяти корпусов для одновременного размещения более чем 230 человек, в том числе VIP-апартаментов повышенной комфортности.

Организовывая конференцию,  следует соблюдать  общие  правила, чтобы конференция не выглядела обычным рядовым собранием и произвела необходимое впечатление на участников мероприятия.

1. Обратить внимание на конференц-зал, в котором проводится встреча. Он должен быть грамотно выбран и оформлен соответствующим образом, в зале должно быть достаточно света и приспособлений для письма, если вы хотите, чтобы вас не только слушали, но и записывали основные положения.
2. Проработка раздаточного материала: гостям конференции будет приятно получить что-либо на входе. Кроме того, очень приятное впечатление от встречи производит получение любых сувениров – пусть даже маленьких и, откровенно говоря, ненужных. Такие вещицы способны завоевать сердце многих посетителей.
3. Важно проработать  развлекательную программу – любой отдых может оказаться приятным сюрпризом для гостей конференции.

4.       Заранее оценить  вероятность различных рисков и незапланированных ситуаций. Разработать    сценарий поведения в такой ситуации, чтоб в таком случае не потерять дар речи. Для того, чтобы быть в некоторой степени застрахованным, продумать и тут  план мероприятия. Определить  выступающих и их темы. Важно  сформулировать цели и задачи мероприятия. Каждый работник должен с первых минут понять, что то, о чем сегодня будут говорить, является интересным и полезным для него.

В необходимо подготовить флаеры, где будет отмечена важная информация о конференции

Тут уместно будет разместить информацию-ответы на следующие вопросы:

1. Почему эта конференция должна быть интересна?
2. Что нового здесь можно будет узнать?
3. Как применить полученные знания на практике? 

Перед началом мероприятия обязательно проверить аппаратуру и выступающих.

Таблица 15 – Звук, музыкальное обслуживание

Наименование	Количество
Оборудование для проведения конференции
пульт, усилитель, акустика, микрофон	1 час, от 2-х часов
Администратор, ответственный за работу оборудования	1 час
Технологическое оборудование  для мероприятия
усилитель, колонки	1 час, от 2-х часов
Дополнительное сопровождение мероприятий
официант	час
Технический персонал	час