Организация и технология предоставления дополнительных услуг в гостинице

Основные понятия, используемые в законе [3]:

«потребитель» – гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, утвержден Федеральным законом от 17 декабря 1999 года № 212-ФЗ.

«изготовитель» – организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям, утвержден Федеральным законом от 17 декабря 1999 года № 212-ФЗ.

«исполнитель» – организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору, утвержден Федеральным законом от 17 декабря 1999 года № 212-ФЗ.

«продавец» – организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи, утвержден Федеральным законом от 17 декабря 1999 года № 212-ФЗ.

Отношения в области защиты прав потребителей регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, настоящим Законом, другими федеральными законами, утвержден Федеральным законом от 21 декабря 2004 года № 171-ФЗ.

Право потребителей на просвещение в области защиты прав потребителей обеспечивается посредством включения соответствующих требований в федеральные государственные образовательные стандарты и образовательные программы, а также посредством организации системы информации потребителей об их правах и о необходимых действиях по защите этих прав, утвержден Федеральным законом от 2 июля 2013 года № 185-ФЗ.

При отсутствии в договоре условий о качестве товара продавец обязан передать потребителю товар соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется, утвержден Федеральным законом от 25 октября 2007 года № 234-ФЗ.

Если причины вреда устранить невозможно, изготовитель обязан снять такой товар с производства, утвержден Федеральным законом от 18 июля 2011 года № 242-ФЗ.

Правила продажи отдельных видов товаров устанавливаются Правительством Российской Федерации, утвержден Федеральным законом от 18 июля 2011 года № 242-ФЗ.

Правила оказания отдельных видов услуг, выполнения отдельных видов работ потребителям устанавливаются Правительством Российской Федерации, утвержден Федеральным законом от 18 июля 2011 года № 242-ФЗ.

            Изготовитель по требованию органа государственного надзора, его должностных лиц обязан предоставить в установленный ими срок достоверные сведения, документацию, объяснения в письменной и (или) устной форме и иную информацию, необходимую для осуществления органом государственного надзора и его должностными лицами полномочий, установленных законодательством Российской Федерации, утвержден Федеральным законом от 18 июля 2011 года № 242-ФЗ.

Участвовать совместно с органом государственного надзора в формировании открытых и общедоступных государственных информационных ресурсов в области защиты прав потребителей, качества и безопасности товаров, утвержден Федеральным законом от 25 июня 2012 года № 93-ФЗ.

1.1.2 Локальные нормативные акты

Локальные нормативные акты – нормативные предписания, принятые на уровне конкретного предприятия, учреждения и организации и регулирующие их внутреннюю жизнь.

Основными правовыми нормативными документами в сфере гостиничной деятельности являются:

1. Федеральный закон от 05.02.2007 г. № 12 «Об основах туристской деятельности в РФ»;
2. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». С внесенными изменениями 13 марта 2013года № 206.
3. Распоряжение Правительства РФ от 15.07.2005 г. № 1004-р «О системе классификации гостиниц и других средств размещения»;
4. Приказ Федерального агентства по туризму РФ от 21.07.2005 г. № 86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения».
5. Постановление Госстандарта РФ от 27.06.2003 г. № 63 устанавливает «признать национальными стандартами действующие государственные и межгосударственные стандарты, введенные в действие до 1 июля 2003 г. для применения в Российской Федерации». Называем такие стандарты, касающиеся сферы туризма:
1. ГОСТ Р 51185 – 2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».
2. ГОСТ Р  54606 – 2011  «Услуги малых средств размещения. Общие требования».
3. ГОСТ Р 53423 – 2009 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов».
4. ГОСТ Р 53998 – 2010 «Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными  физическими возможностями. Общие требования».
5. ГОСТ Р 52887 – 2007 «Услуги детям в учреждениях отдыха и оздоровления».
6. ГОСТ Р 54599 – 2011 «Услуги средств размещения. Общие требования к услугам санаториев, пансионатов, центров отдыха».
7. ГОСТ Р 50644 – 2009 «Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности  туристов. Установлены требования по обеспечению безопасности жизни, здоровья, имущество туристов при совершении путешествий».
8. ГОСТ Р 50764 – 2009 «Услуги общественного питания. Общие требования».

В гостиничной деятельности руководствуются также следующими документами: строительными нормами и правилами, санитарными правилами и нормами, правилами пожарной безопасности, ведомственными инструкциями, распоряжениями, приказами.

1.1.3 ГОСТЫ

ГОСТ Р 51185 – 2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» [8].

Настоящий стандарт распространяется на средства размещения, предназначенные для проживания туристов. Стандарт устанавливает общие требования к средствам размещения и предоставляемым в них услугам.

Настоящий стандарт предназначен для применения организациями и индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги средств размещения. На основе настоящего стандарта могут разрабатываться нормативные документы, устанавливающие требования к средствам размещения конкретных видов, в том числе стандарты организаций – исполнителей услуг средств размещения.

Термины и определения в глоссарий раздел [1].

ГОСТ Р 53423 – 2009 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов».

Целью создания национального стандарта является разработка единого терминологического массива на русском языке, характеризующего понятия, используемые в туристской индустрии, с сопоставлением их с аналогами на английском, немецком и французском языках.

Основной целью разработки данного международного стандарта является облегчение взаимопонимания между потребителями и исполнителями туристских услуг. Помощь потребителям в правильном выборе туристской услуги способствует наибольшему удовлетворению их потребностей. Хорошая информированность потребителей, в свою очередь, содействует развитию туристской индустрии.

Термины и определения в глоссарий раздел [2].

ГОСТ Р  54606 – 2011  «Услуги малых средств размещения. Общие требования».

Номерной фонд этих требований должен составлять не более 50 номеров, предназначенные для временного проживания туристов, и предоставляемых в них услугах.

Малое средство размещения: Помещения, используемые организациями различных организационно-правовых форм, индивидуальными предпринимателями и физическими лицами, оборудованные для предоставления услуг размещения с номерным фондом не более 50 номеров.

      Классификация малых средств размещения:

малые гостиницы, малые отели и аналогичные малые средства размещения (малые мотели, малые пансионаты, малые загородные отели, малые спа-отели, малые туристские базы, малые хостелы, малые гостевые дома, малые сельские гостевые дома и т.д.);

• мини-гостиницы, мини-отели и аналогичные мини-средства размещения (мини-мотели; мини-пансионаты, мини-спа-отели и т.д.);
• меблированные комнаты;
• гостевые комнаты.

Термины и определения в глоссарий раздел [3].

ГОСТ Р 53998 – 2010 «Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными  физическими возможностями. Общие требования».

Цель настоящего стандарта – создание условий для преодоления, замещения (компенсации) ограничений жизнедеятельности людей с ограниченными физическими возможностями и обеспечение равных возможностей при потреблении туристских услуг. Люди с ограниченными физическими возможностями: Инвалиды и другие маломобильные группы населения.

Термины и определения в глоссарий раздел [4].

ГОСТ Р 52887 – 2007 «Услуги детям в учреждениях отдыха и оздоровления».

Стандарт распространяется на услуги детям в организациях и учреждениях отдыха и оздоровления. Стандарт устанавливает виды этих услуг, их состав, формы, порядок и условия предоставления.

Термины и определения в глоссарий раздел [5].

ГОСТ Р 54599 – 2011 «Услуги средств размещения. Общие требования к услугам санаториев, пансионатов, центров отдыха».

Стандарт устанавливает общие требования к услугам санаториев, пансионатов, центров отдыха. Стандарт предназначен для применения организациями и индивидуальными предпринимателями, оказывающими туристские и рекреационные услуги.

Термины и определения в глоссарий раздел [6].

ГОСТ Р 50644 – 2009 «Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности  туристов. Установлены требования по обеспечению безопасности жизни, здоровья, имущество туристов при совершении путешествий».

Стандарт устанавливает требования по обеспечению безопасности жизни, здоровья, имущества туристов при совершении путешествий. Стандарт распространяется на юридических лиц, независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности, индивидуальных предпринимателей, оказывающих туристские услуги.

Термины и определения в глоссарий раздел [7].

ГОСТ Р 50764 – 2009 «Услуги общественного питания. Общие требования». Стандарт распространяется на услуги общественного питания, оказываемые предприятием. В госте рассматриваются виды услуг питания, общие требования.

Термины и определения в глоссарий раздел [8].

1.1.4 СНиПы и СанПиНы

СанПиН 2.1.2.1002-00 Санитарно-эпидемиологические требования к жилым зданиям и помещениям. 2.1.2. Проектирование, строительство и эксплутация жилых зданий, предприятий коммунально-бытового обслуживания, учреждений образования, культуры, отдыха, спорта [9].

СанПиН 2.2.1/2.1.1.1278-03 (с изменениями на 15 марта 2010 года). Санитарные правила и нормы «Гигиенические требования к естественному, искусственному и совмещенному освещению жилых и общественных зданий, СанПиН 2.2.1/2.1.1.1278-03»

СН 2.2.4/2.1.8.562-96 Шум на рабочих местах, в помещениях жилых, общественных зданий и на территории жилой застройки. Санитарные нормы.

СНиП 35-01-2001 Доступность зданий и сооружений для маломобильных групп населения.

СП 35-101-2001 Проектирование зданий и сооружений с учетом доступности для маломобильных групп населения. Общие положения.

CП 31-102-99 Требования доступности общественных зданий и сооружений для инвалидов и других маломобильных посетителей.

СП 35-105-2002 Реконструкция городской застройки с учетом доступности для инвалидов и других маломобильных групп населения.

РДС 35-201-99 Порядок реализации требований доступности для инвалидов к объектам социальной инфраструктуры.

СанПиН 42-128-4690-88 Санитарные правила содержания территорий населенных мест.

СанПиН 2.4.2.2843-2011 Санитарно-эпидемиологические требования к устройству, содержанию и организации работы детских санаториев.

СанПиН 2.2.4/2.1.8.10-32-2002 Шум на рабочих местах, в помещениях жилых, общественных зданий и на территории жилой застройки.

СП 2.3.6.1079-01 Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы. Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и обороноспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья с изменениями и дополнениями.

1.1.5 Классификация средств размещения

Все услуги гостиницы дополняют друг друга и в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем как единое целое. Определенный тип предприятия складывается с учетом того, как они скомбинированы и оформлены в единый комплекс. В зависимости от средств размещения устанавливаются и регулируются предоставляемым в них услуги платные и бесплатные. Ниже в таблице 1 приведены типы гостиничных предприятий по ГОСТу Р 51185 – 2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». И ГОСТу Р 54599 – 2011 «Услуги средств размещения. Общие требования к услугам санаториев, пансионатов, центров отдыха».

Таблица 1 – Средства размещения

Средства размещения
Гостиница	Бунгало
Отель	Коттедж
Гостевой дом	Санаторий
Мотель	Профилакторий
Хостел	Турбаза
Пансионат	Туристический комплекс
Дом отдыха	База отдыха
Дача	Кемпинг
Гостевые комнаты	Детский лагерь, лагерь труда и отдыха