Организация и технология предоставления дополнительных услуг в гостинице

 

Предоставляемые услуги зависят от типа номера регламентируется в ГОСТ Р 51185 – 2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». Ниже представлена таблица 2.

Таблица 2 – Классификация номеров

Классификация номеров

Президентский апартамент

Апартамент

Люкс

Полу-люкс; студия

Одноместный номер

Двухместный номер

Многоместный номер

 

1.2 Оценка степени изученности проблемы

На сегодняшний день существует несколько систем классификации отелей. Одна из них – Стандартная международная и европейская классификация средств размещения (ВТО и EUHS), разделяющая все средства размещения на индивидуальные и коллективные. Существуют собственные классификации внутри туристических организаций, что наиболее широко представлено в США и Великобритании. Внутренние классификации разрабатывают гостиничные сети, объединяя определенные категории под единой торговой маркой – подобная стандартизация позволяет туристам, постоянным клиентам данных цепей, ориентироваться при выборе отеля [10].

Также нужно выделить внутригосударственную классификацию, существующую в России. Она подразделяет средства размещения на три основных типа: гостиницы, мотели и пр. с количеством номеров более 50, менее 50, дома отдыха, пансионаты и аналогичные средства размещения.

Выделяется 5 категорий отелей (от 1 до 5 звезд).

Кроме того, существует ряд критериев классификации, по которым определяется та или иная категория отеля:

1. вместимость номерного фонда;
2. уровень комфорта;
3. месторасположение;
4. продолжительность работы и пребывания;
5. уровню цен;
6. обеспеченности питания и др.

1.2.1 Российская  система

В России основными новшествами в процессе классификации являются совместное использование для оценки двух подходов [10]:

1. во-первых, минимальные требования для установления «звездности» средства размещения;
2. во-вторых, балльной оценки средств размещения.

Использование баллов в классификации средств размещения в российской практике в прошлом не практиковалось. Сейчас критерии балльной оценки введены как для средств размещения, так и для номеров. Средства размещения классифицируются по пяти категориям: высшая категория средства размещения – «пять звезд», низшая – «одна звезда». Некатегорийные средства размещения приравниваются к категории «без звезд». Количество звезд увеличивается с повышением уровня и качества обслуживания. Новая система предусматривает экспертную оценку не только ряда номеров, но и оценку ста процентов номеров, присваивая категорию всему средству размещения по наихудшему из номеров.

В отличие от систем сертификации новая процедура классификации включает в себя два этапа:

1-ый – проведение оценки соответствия средства размещения требованиям, содержащимся в системе классификации для средства размещения в целом (необходимым для присвоения номерам категорий от «без звезды» до «5 звезд»), а также номеров средства размещения системы, необходимым для присвоения номерам одной из категорий: «сюит», «апартамент», «студия», «люкс» и 1, 2, 3, 4, 5 категории.

Оценка производится экспертной комиссией единого органа по классификации. Проведение оценки соответствия средства размещения и его номерного фонда категории осуществляется в следующем порядке. Сначала устанавливается соответствие средства размещения минимальным требованиям, установленным в Системе. Затем проводится балльная оценка средства размещения по критериям, установленным в Системе. Одновременно с оценкой соответствия средства размещения проводится оценка соответствия номеров категориям. Результаты работы оформляются актом, к которому прилагаются соответствующие протоколы.

Орган по классификации анализирует вышеуказанные документы и направляет один экземпляр акта в Центральный орган Системы для заключения и передачи в Аттестационную комиссию для принятия решения об аттестации средства размещения на категорию.

2-ой этап – аттестационная комиссия, созданная при Минэкономразвития РФ, которая созывается не реже 1 раза в два месяца. После рассмотрения представленных документов, комиссия открытым голосованием присваивает или отказывает в присвоении средства размещения запрашиваемой категории. В результате средству размещения присваивается сертификат категории, подписанный председателем аттестационной комиссии, который выдается на срок не более 5 лет,  и «знак соответствия» – металлическая табличка, на которой указано количество «звезд» и то, кем они присвоены.

Система классификации является добровольной системой. Сведения обо всех предприятиях, получивших категорию в соответствии с требованиями государственной системы, публикуются на официальном сайте органа федеральной исполнительной власти в сфере туризма, а также в каталогах и прочих публикациях, распространяемых на выставках в России и за рубежом, эта информация, подтвержденная государственной системой, повышает конкурентоспособность и прибыльность предприятия.

1.2.2 Мировая система классификации

Классификация гостиниц определяет место той или иной гостиницы на рынке гостиничных услуг, облегчает клиентам возможность получить представление о гарантированном наборе услуг, которые могут быть оказаны гостиницей определенного класса. Гостиницы классифицируются на основании их аттестации, которая, в свою очередь, может проводиться как на национальном, так и на международном уровне.

В настоящее время в мире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц. В каждой стране приняты свои национальные стандарты. Их можно объединить в две основные группы: европейская, в основе которой лежит французская национальная система, и балльная оценка, в основу которой положена индийская национальная система (преобладает в странах Азии и Африки). Наиболее распространены следующие системы классификации:

Система звезд – европейская система классификации, базирующаяся на французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории по одной из пяти звезд. Уровень звездности прямо пропорционален максимальному уровню комфорта, который отель способен предоставить своим клиентам. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии и ряде других стран.

Однозвездный отель. Расположены такие гостиницы обычно на окраине, или рядом с центром, но в неприглядном месте. Как правило, это очень маленький отель, на 6-10 номеров, который обслуживает одна семья. Питание здесь не предполагается, вход после часа ночи запрещен. В маленьком номере – две кровати, тумбочка и стул.

Двузвездный отель. У таких гостиниц – удобств больше. Турфирмы предлагают размещение в таких отелях чаще всего на экскурсионных маршрутах, когда туристу нужны только постель и завтрак. Обстановка в номере – кровать, стол, стул, возможно, раковина. Иногда уровень двух звезд подразумевает наличие удобств в виде душа и телевизор, за пульт, от которого придется заплатить. Ограничений на вход в ночное время нет. Завтрак обычно присутствует.

Трехзвездный отель. Это самая распространенная во всем мире разновидность отелей. В номере такой гостиницы должны быть все удобства: телефон, телевизор, возможно, мини-бар. Номера бывают одноместные и двухместные как с одной большой кроватью, так и с раздельными. Есть трехместные номера для родителей с ребенком: обычно это двухместный номер с дополнительной кроватью или с раскладывающимся диваном. Сервис гостиниц различных стран мира может значительно отличаться друг от друга. Например, в Европе в отеле три звезды – меньше услуг, чем в греческих трехзвездных отелях. У них существуют определенные закономерности: обычно, чем выше комфорт и чем больше предоставляемых дополнительных услуг, тем дальше от центра располагается гостиница.

Четырехзвездный отель. Это отели с высоким уровнем сервиса, рассчитанные на людей, чьи заработки по европейским стандартам средние и выше среднего. Четырехзвездную гостиницу отличает повышенный уровень комфортности и удачное месторасположение, она может располагаться в центре города или на первой линии пляжа. Обязательно должна быть охраняемая автостоянка. У больших отелей есть свои такси и микроавтобусы. Эта категория предполагают множество дополнительных бесплатных услуг, возможность пользоваться тренажерными залами, кортами и бассейнами и различными отельными шоу, например, дискотеками. В четырехзвездном отеле номер меблирован как обычная жилая комната, со стандартной бытовой техникой. Цветной телевизор с дистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, охранная система, мини-сейф, обязательно телефон с выходом на межгород. В некоторых отелях предоставляют термопресс для глажения, и есть система дистанционного управления светом. В таких отелях можно заказать как стандартный одноместный или двухместный номер, так и номера с улучшенной планировкой, которая предполагает не только спальню, но и гостиную или кухню.

Пятизвездный отель – это город со всей необходимой для жизни инфраструктурой. В отелях есть несколько ресторанов (с европейской и национальной кухней), баров, ночной клуб и магазины. А также парикмахерские и прачечные, фитнес и бизнес центры, бассейны и косметические кабинеты. Номера в них бывают самые разные: от одноместных с одной кроватью до многокомнатных апартаментов. Самый скромный номер в пятизвездной гостинице – одноместный с одной двуспальной кроватью. Далее следуют двухместные, они бывают двух разновидностей: с двумя кроватями или с одной большой. Выше по рангу стоит двухместный номер, который может быть и двухэтажный, обычно со спальней или спальнями наверху. Есть двухъярусные номера, включающие в себя 2-3 спальни, пару гостиных и кабинетов и комнаты для прислуги или охраны. Для деловых людей в некоторых пятизвездных отелях есть бизнес номера – с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров. В любом номере пятизвездного отеля должен быть полный набор необходимых косметических средств в ванной, тапочки перед кроватью, мини-бар, телефон, цветной телевизор, кондиционер и другие предметы роскоши, облегчающие быт.

Система корон распространена в  Великобритании. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, т.е. в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше.

Буквенная система классификации используется в Греции (хотя на фасадах гостиниц можно увидеть и привычные звезды.) Согласно этой системе все гостиницы делятся на четыре категории: A, B, C, D.  Высшая категория гостиниц обозначается de luxe и соответствует пятизвездочному уровню, гостиницы категории A – четырехзвездочному уровню, B – трехзвездочному, C – двухзвездочному, D – уровню гостиницы «одна звезда».

Система категорий характерна для Италии и Испании. В Италии гостиницы классифицируются на три категории: первую категорию условно можно отнести к четырехзвездной; вторую – к трехзвездной, третью – к двухзвездной. Существует градация средств размещения по категориям:

1. гостиницы – пяти категорий от 1 до 5 звезд;
2. дома гостиничного типа, бунгало, апартаменты и др.
3. от 1 до 4 звезд;
4. постоялые дворы – от 1 до 3 звезд;
5. пансионы – трех категорий.

Ниже приведена таблица 3 классификация гостиниц по станам.

Таблица 3 – Классификация гостиниц по станам

Наименование	Звездность	Минусы	Плюсы
Франция	6 категорий	6 категорий не очень  удобно	Самая распространенная
Греция	буквы	Буквенная не удобно сравнивать с другими странами.	На фасадах можно увидеть звезды вместо букв, чем удобно для приезжающих.
Европейская	5*	Минусов нет	Удобна тем, что в каждой категории выполняются все назначенные требования
Россия	5*		Более-менее соответствует нормам и требованиям.
Англиская	короны	Чтобы перевести категорию гостиницы с «языка корон» на «звездный», необходимо от общего числа корон отнять одну.	Красиво.
Британская	короны	нет	Соответствуют звездам. Красиво.
Италия	Нет *	Нет звезд. Если считать по звездам, то делиться от 4 до 2*.	Нет.
Египет	5*	Завышают звезды  по сравнению с Европейскими на 1-2.

 

Независимо сколько «звезд» имеет тот или иной отель, гостиница, он предоставляет гостям как основные, так и дополнительные услуги, которые так или иначе также определяют его «звездность».

1.3 Организационное обеспечение услуг размещения

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

1. служба управления номерным фондом;
2. административная служба;
3. служба общественного питания;
4. коммерческая служба;
5. технические службы;
6. вспомогательные и дополнительные службы.

Во всех службах приема и размещения проводятся проверки. Все гостиницы, отели, мотели и т.д. должны соответствовать нормам и правилам предоставления услуг платных и бесплатных. Поэтому ниже рассмотрим службы проверяющие средства размещения.

Контроль за деятельностью гостиниц и других средств размещения осуществляется следующими государственными органами:

1. Федеральной миграционной службой;
2. Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека;
3. Федеральной службой по надзору в сфере здравоохранения и социального развития;
4. Федеральной службой по труду и занятости населения;
5. Министерством Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий;
6. Федеральной налоговой службой;
7. Министерством природных ресурсов и экологии Российской Федерации;
8. Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии;
9. Федеральной антимонопольной службой;
10. Федеральной службой государственной статистики;
11. Федеральным агентством по туризму.

Какие проверки в гостиницах производят выше приведенные федеральные службы [11].

1. Общие документы проверяют;
2. Уведомительный порядок начала осуществления отдельных видов предпринимательской деятельности;
3. О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля;
4. Образец Журнала учета проверок юридического лица, индивидуального предпринимателя, проводимых органами государственного контроля (надзора), органами муниципального контроля;
5. Бланки учета;
6. Пожарный надзор и МЧС;
7. Проверки ГУВД и МВД;
8. Проверки ОБЭП (УБЭП);
9. Проверки Роспотребнадзора (САНПИН, СЭС);
10. Проверки ФСБ/ФСО;
11. Проверки ЖКС/ГУЖА;
12. Проверки ПИБ/КУГИ;
13. Проверки электросбыта;
14. Проверки водоканала;
15. Инспекция по охране труда;
16. Технадзор по лифтовым и силовым установкам/Инспеция по лифтовому оборудованию;
17. Свод правил «Система оповещения и управления эвакуацией людей при пожаре» СП 3.13130.2009;
18. Пособие к руководящему документу системы и комплексы охранной, пожарной и охранно-пожарной сигнализации. Правила производства и приемки работ;
19. Роспотребнадзор;
20. Правила оказания услуг общественного питания по ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий»;
21. Санитарно-эпидемиологические правила;
22. Фонд Социального Страхования;
23. Государственный надзор и контроль за соблюдением трудового законодательства и иных нормативных правовых актов, содержащих нормы трудового права Постановление Минтруда №1 «Об утверждении порядка обучения охране труда»;
24. Налоговые проверки и финансы;
25. Налоговый кодекс РФ;
26. Приказ Министерства финансов Российской Федерации от 20.05.2003 № 44 «Об утверждении методических указаний по формированию бухгалтерской отчетности»;
2. Аналитическая часть