Организация и технология предоставления дополнительных услуг в гостинице

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Тульский государственный университет»

Кафедра «Туризма и индустрии гостеприимства»

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

к курсовой работе по курсу

«ТЕХНОЛОГИИ ГОСТИНИЧНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ»

на тему:

Организация и технология предоставления дополнительных услуг в гостинице

 

Выполнил     ________________ "___"______ 2014 ____________________________

 

Группа ________________

 

Специальность ________________________________________________________________________

 

Руководитель ________________ "___"______ 2014г___________________________

Оценка          ______________________

 

Члены комиссии:

________________________ "___"______ 2014 г_______________________________

 

________________________ "___"______ 2014 г ______________________________

 

________________________ "___"______ 2014г _______________________________

 

 

Тула, 2014

Содержание

Введение…………………………………………………………………………………...3

1. Теоретическая часть………………………………………………………………..4

1.1 Характеристика объекта  и предмета исследования………………………………...4

1.1.1 Виды нормативных актов…………………………………………………………..4

1.1.2 Локальные нормативные  акты……………………………………………………11

1.1.3 ГОСТЫ……………………………………………………………………………..12

1.1.4 СНиПы и СанПиНы………………………………………………………………..15

1.1.5 Классификация средств  размещения……………………………………………..16

1.2 Оценка степени изученности проблемы…………………………………………....17

1.2.1 Российская система………………………………………………………….…….18

1.2.2 Мировая система классификации……………………………………………...…19

1.3 Организационное обеспечение  услуг размещения………………………………...23

2. Аналитическая часть ……………………………………………………………..25

2.1 Мировой опыт………………………………………………………………….…….25

2.2 Российский опыт……………………………………………………………………..28

2.3 Тула и Тульская область………………………………………………………….…33

2.4 Рекомендации по развитию  дополнительных  услуг в Туле  и Тульской обл……37

3. Проектная часть……………………………………………………………….…..41

3.1 Технологический процесс разработки конференции…………………………...…43

Заключение……………………………………………………………………….………54

Список использованных источников…………………………………………….……..55

Глоссарий…………………………………………………………………………….…..57

Приложение А…………………………………………………………………...……….71

 

 

 

 

 

 

Введение

Даная тема актуальна потому, что успех и процветание гостиницы зависят не только от занимаемого ею здания и оборудования внутри но, и от обслуживания. Иными словами от предоставления гостиничных услуг.

Услуга – это действия (операция) по размещению граждан (иностранных граждан) путем предоставления номера (места) для временного проживания в гостиницах и других средствах размещения, связанная с размещением и временным проживанием. Гостиничная услуга состоит из основных и дополнительных, предоставляемых потребителю при его размещении и проживании в гостинице.

Основные услуги – это объем услуг гостиницы (питания, проживания и т.д.) включаемых в цену номера, и предоставляемых потребителю согласно заключенному договору. А дополнительные услуги составляют услуги, которые не относятся к основным услугам  гостиницы, заказываются и оплачиваются клиентом дополнительно по отдельному договору.

Цель курсовой работы изучить и рассмотреть организацию и технологию предоставления дополнительных услуг в гостинице.

Задачи курсовой работы:

• Дать краткую характеристику данной услуги. Современные тенденции в развитии. Рассмотреть законы, ГОСТы, СНИПы и нормативную документацию;
• Провести анализ тенденции развития объекта. Анализ проводится на основе зарубежных источников;
• Указать службы предприятия, занимающиеся проверками гостиничных услуг;
• Привести анализ предоставления дополнительных услуг в Тульской области. Дать рекомендации по развитию дополнительных услуг в Туле и Тульской области;
• На примере выбранной гостиницы в Туле, разработать технологическую цепочку по внедрению дополнительных услуг. Необходимо использовать MS Project для представления этапов.

1 Теоретическая часть

1.1 Характеристика  объекта и предмета исследования

Объектом исследования является гостиница – это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг регламентируется в законе [2].

Согласно стандарту гостиница, предоставляется ряд основных и дополнительных услуг, которые должны соответствовать ряду правил.

Предметом исследования является дополнительные услуги. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг». Дополнительные услуги не регламентируются, ни в каком законе они могут быть платными и бесплатными, также зависят от категории гостиницы. Качество предоставляемых услуг в гостинице очень важный аспект [9]. Под качеством понимается свойства и характерные особенности услуг, вызывающие чувство удовлетворения у потребителя. Качество услуг является одним из основных конкурентных направлений в гостиницах.

1.1.1 Виды нормативных актов

Законы и нормативные акты, регламентирующие, дополнительную деятельность рассмотрим в рисунке 1.

Рисунок 1 – Нормативные акты регламентирующие деятельность средств размещения

Так же рассмотрим международное гостиничное соглашение, которое предоставляет важнейшую экономическую связь и обмен услугами, товарами, иностранной валютой, гостиничным хозяйством, обменом в области культуры и прочих услуг.

Современное состояние туризма в России проанализировало, что на долю России приходится около 1% мирового туристического потока. По оценкам ВТО, потенциальные возможности России позволяют при соответствующем уровне развития туристической инфраструктуры принимать до 40 млн. иностранных туристов в год. Однако на сегодняшний день количество приезжающих в Россию иностранных гостей с деловыми, туристическими и частными целями составляет 7,4 млн. человек. [13].

В статье 19 «Закона о туристской деятельности» говорится, о возможности создания туризма представительств за пределами Российской Федерации. Цель создания представительств – продвижение туристского продукта на мировом туристском рынке.

Роль туризма и поддержания сотрудничества по развитию туризма принадлежит Всемирной туристской организации (ВТО), созданная 2 января 1975г. при активном участии Организации Объединенных Наций. Основной целью ВТО, согласно ее уставу, является «содействие развитию туризма для внесения вклада в экономическое развитие, международное взаимопонимание, мир, процветание, всеобщее уважение и соблюдение прав человека и основных свобод для всех людей без различия расы, пола, языка и религий».

В настоящее время Россия активно развивает международное сотрудничество в сфере туризма в рамках членства в международных организациях [12]:

1) Россия является членом  Всемирной туристской организации (ЮНВТО), создана 2 января 1975г. В настоящее время членами ЮНВТО являются 150 стран.

2) Межгосударственный совет  по туризму стран – СНГ. Он  был создан 23 декабря 1993 г. на основании  соглашения, подписанного в Ашхабаде. Россия последние четыре года  возглавляет этот Совет (председателем  является руководитель Ростуризма  Анатолий Ярочкин).

3) Рабочая группа по  туризму (РГТ). Она действует в  рамках Азиатско-Тихоокеанского  экономического сотрудничества (АТЭС), и была сформирована в 1991 г. в  связи с возрастающей ролью  туризма в социально-экономическом  развитии азиатско-тихоокеанского региона.

 Россия также активно  участвует в работе таких региональных  экономических организаций, как  Организация Черноморского экономического  сотрудничества (ЧЭС), Шанхайская организация  сотрудничества (ШОС), Евразийское экономическое  сообщество (ЕврАзЭс).

В отличие от других видов оказания возмездных услуг, туристские услуги, в том числе международные, имеют особую специфику. Ее суть в том, что помимо гражданского законодательства туристскую деятельность регламентируют федеральные законы «Об основах туристской деятельности в Российской федерации» 1 ноября 2012 года № 47-ФЗ [2]. Принят Государственной Думой 25 апреля 2012 года Одобрен Советом Федерации 27 апреля 2012 года. Внесены изменения по всем перечисленным статьям: 1996, № 49, ст. 5491; 2003, № 2, ст. 167; 2004, № 35, ст. 3607; 2007, № 7, ст. 833; 2009, № 1, ст. 17; № 26, ст. 3121; № 52, ст. 6441; 2010, № 32, ст. 4298; 2011, № 27, ст. 3880 [14].

Понятия и определения смотреть в глоссарий раздел [9].

В законе регламентируется особенности осуществления туристской деятельности, связанные с организацией и проведением Олимпийских зимних игр и Паралимпийских зимних игр 2014 года в городе Сочи, устанавливается Федеральным законом 2010 года N 242-ФЗ.

  Охрана окружающей среды регламентируется Федеральным законом от 30 декабря 2008 года № 309-ФЗ.

Защиты прав и интересов туристов, в том числе оказания им экстренной помощи, а также обеспечения их безопасности введенной Федеральным законом от 3 мая 2012 года № 47-ФЗ.

Взаимодействия с иностранными государствами и международными организациями в сфере туризма регламентируется Федеральным законом от 5 февраля 2007 года № 12-ФЗ.

Порядок оказания услуг по реализации туристского продукта регламентируется Федеральным законом от 3 мая 2012 года № 47-ФЗ.

Классификация объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи регламентируется Федеральным законом от 3 мая 2012 года № 47-ФЗ.

Необходимая и достоверная информация о правилах въезда в страну регламентируется Федеральным законом от 30 декабря 2008 года № 309-ФЗ.

Обеспечение в соответствии с настоящим Федеральным законом экстренной помощи за счет средств компенсационного фонда объединения туроператоров в сфере выездного туризма регламентируется Федеральным законом от 3 мая 2012 года № 47-ФЗ.

Сохранять окружающую среду, бережно относиться к памятникам природы, истории и культуры в стране регламентируется Федеральным законом от 30 декабря 2008 года № 309-ФЗ.

Ухудшение условий путешествия, указанных в договоре регламентируется Федеральным законом от 3 мая 2012 года № 47-ФЗ.

Также существуют законы, и подзаконные акты правил предоставления гостиничных услуг разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации.

Первый закон «О защите прав потребителей». Утверждены постановлением правительства РФ от 25 апреля 1997 года  № 490 с изменениями 13 марта 2013года № 206 [1].

 «потребитель» – гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности утверждено Правительством Российской Федерации от 15 сентября 2000 года № 693.

«исполнитель» – организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору утверждено Правительством Российской Федерации от 15 сентября 2000 года № 693.

В законе регламентируется, что исполнитель обязан предоставить потребителю свое наименование фирмы, местонахождение, режим работы и необходимую информацию об предоставляемых услугах.

Предприятие должно предоставить сертификат  о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям утверждено Правительством Российской Федерации от 2 октября 1999 года № 1104.

Распоряжением Правительства Российской Федерации от 23 октября 2010 года № 1841-р, исполнитель не вправе устанавливать минимальный срок проживания в гостинице или ином средстве размещения пункт, включен 13 марта 2013 года № 206.

Исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату. Потребитель в праве сам выбирать, дополнительные услуги установлен требованиями утверждено Правительством Российской Федерации от 15 сентября 2000 года № 693.

Цена за номер устанавливается, исполнителем, утверждено Правительством Российской Федерации от 15 сентября 2000 года № 693.

Потребитель обязан оплатить используемую услугу, утверждено Правительством Российской Федерации от 15 сентября 2000 года № 693).

Исполнитель в соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса Российской Федерации отвечает за сохранность вещей потребителя. В случае обнаружения забытых вещей исполнитель обязан немедленно оповестить владельца вещей, утвержден Правительством Российской Федерации от 6 октября 2011 года № 824.

Потребитель вправе расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив за использованную часть услуги, утверждено Правительством Правительства Российской Федерации от 15 сентября 2000 года № 693.

Так же потребитель вправе расторгнуть договор, если есть недостатки в оказании представленной услуги, утверждено Правительством Российской Федерации от 15 сентября 2000 года № 693.

Исполнитель не должен нарушать сроки оказания услуг по договору, утверждено Правительством Правительства Российской Федерации от 15 сентября 2000 года № 693:

1. назначить исполнителю новый;
2. потребовать уменьшения цены за оказанные;
3. расторгнуть договор об оказании услуги;

Контроль над соблюдением настоящих правил осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей, введен Российской Федерацией от 1 февраля 2005 года № 49.

В случае нарушения требований исполнителем, предусмотрен закон Российской Федерации, «О защите прав потребителей» введен Федеральным законом от 9 января 1996 года № 2-ФЗ с изменениями на 2 июля 2013 года [1]. Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров или оказание услуг.