Организационная культура и имидж турфирмы

· разделение ответственности за принятие решений (вера в потенциал сотрудников, желательность  социального прогресса, позитивная установка на труд); 

· верования, подтверждающие необходимость и возможность постоянного поиска прогресса (нормативность любых изменений, установление статус-кво, значимость результата, конструктивность оценки). 

Сравнительным анализом американской, японской и  арабской организационных культур занимался и советский ученый В. Гаськов. Он дал характеристику основным ценностным установкам персонала американских компаний: 

· идеология  личного "детерминизма", то есть признание  того факта, что личность может существенно  влиять на свое будущее; 

· свобода  самовыражения ценится очень  высоко и индивидуализм поощряется; 

· обеспечение  равных возможностей; 

· конкуренция  признается в качестве наиболее эффективного экономического механизма; 

· решения  должны основываться на анализе целей; 

· поддерживается инновационная деятельность, поиск улучшающих изменений; 

· любая  специализация оценивается как  положительный фактор; 

· оценивается  качество выполнения работы, а не личность; 

· основу для продвижения составляют результаты работы и инициатива; 

· приветствуется делегирование полномочий; 

· демонстрация власти осуждается; 

· основная ориентация персонала "на будущее". 

Ценности  японских компаний, согласно В. Гаськову, выглядят следующим образом: 

· главное - это успех компании, групповые  ценности; 

· при  принятии решений отдается предпочтение групповым интересам перед индивидуальными  решениями; 

· особое внимание уделяется члену организации  как личности, персонализация организационных  отношений, взаимное доверие; 

· установка  на инициативу подчиненных, отказ от жесткого формального контроля; 

· избежание  формальных контрактов; 

· высокая  мотивация, ответственность, которая  носит групповой, а не индивидуальный характер; 

· личная идентификация с группой, преданность  взаимным обязательствам, в том числе между руководителем и подчиненным. 

Основные  ценности арабской организационной  культуры по Гаськову тесно связаны  с исламом и включают в себя следующие установки: 

1. основной  аргумент принятия решений - "воля  Аллаха"; 

2. главный  объект внимания - личность, оценивается человек, а не работа; 

3. основание  для продвижения - личное доверие  и уважение руководства; 

4. главная  функция подчиненных - служение  руководителю в роли буфера; 

5. лояльность  только руководителю, а не фирме; 

6. выступление  подчиненных с инициативой не одобряется; 

7. осуществляется  демонстрация власти на всех  уровнях управления; 

8. каждый  лидер должен иметь собственные,  отличные от других цели и  идеи; 

9. исключительно  высокая централизация управления, полномочия не делегируются; 

10. основные рамки оценок ориентированы на примат прошлого, мало оценок настоящего, будущее считается предопределенным судьбой. 

Видный  американский специалист по проблеме менеджмента и социологии организаций  В. Оучи предложил выделить три типологии  культуры организации: рыночную, бюрократическую, клановую. 

Таким образом, организационная культура формируется под влиянием множества  различных факторов, что следует  учитывать в управлении персоналом. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Определение миссии  и целей туристской  фирмы   

Особенности отрасли туризма, которая специализируется на оказании определенного комплекса услуг клиентам, вносят дополнительную сложность в сферу стратегического маркетинга, планирования и управления.

Российское законодательство дает четкие определения следующих понятий: тур — комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия; туристский продукт — право на тур, предназначенный для реализации туристу; туристская индустрия — совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.

В систему индустрии  туризма входят специализированные предприятия, организации и учреждения, среди которых:

•    предприятия, предоставляющие услуги по размещению;

•    предприятия  питания;

•    фирмы, занимающиеся транспортным обслуживанием;

•    туристские фирмы по разработке и реализации туристского продукта;

•    рекламно-информационные учреждения;

•    производственно-туристские предприятия (фабрики по из готовлению туристской и гостиничной мебели, предприятия по производству туристского  снаряжения, сувениров и др.);

•    предприятия  торговли;

•    предприятия  сферы досуга в туризме;

•    учреждения самодеятельного туризма (различные клубы: альпинистские, туристские, велосипедные, водного туризма и др-);

•    органы управления туризмом;

•    учебные  заведения;

•    научные  и проектные учреждения.

Приведенный далеко не полный перечень, ибо туристскую индустрию косвенно формируют предприятия транспорта (например, речного, авиационного, автомобильного и др.); дорожные и городские коммунальные службы; организации связи, торговли; предприятия, изготавливающие товары народного потребления, и т.д.

Развитие туристской индустрии зависит от множества  факторов:

•    наличия  туристско-рекреационных ресурсов;

•    степени  развития инфраструктуры региона;

•    квалифицированных  кадров;

•    государственной  поддержки туризма;

•    демографических  и социальных факторов;

•    факторов риска;

•    политических и экономических факторов;

•    научно-технического прогресса, традиций и др.

Туристские услуги составляют значительную часть потребляемых населением услуг и имеют специфический  социально-оздоровительный характер, т.е. отдых, возможность развития личности, познания исторических и культурных ценностей, занятия спортом, участия в культурно-массовых мероприятиях и др. Следовательно, в туризме сочетаются экономические, социальные, воспитательные и эстетические аспекты.

Туристы являются потребителями основных, дополнительных и сопутствующих услуг.

Основные туристские услуги включают:

•    размещение;

•    питание;

•    транспортные услуги, в том числе трансфер;

•    экскурсионные  услуги.

Дополнительные  услуги имеют весьма широкий спектр. При развитой инфраструктуре туризма на их долю приходится до 50% общего объема доходов. К ним можно отнести:

•    дополнительные экскурсии, не вошедшие в перечень основных услуг;

•    физкультурно-оздоровительные  услуги;

•    медицинские услуги;

•    культурно-зрелищные  и игровые мероприятия и др.

К сопутствующим  услугам относится:

•    предоставление сувенирной продукции, как правило, с туристской символикой;

•    торговое, валютно-кредитное, информационное, конгрес-сное и прочее обслуживание;

•    услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов в банках и  др.

К настоящему времени  в России сформировались следующие  типы туристских фирм по виду и формам предоставляемых услуг:

•    фирмы  с ограниченным набором услуг, предлагающие клиентам 10-15 маршрутов;

•    фирмы  полного набора услуг, критерием  которых является девиз: «Куда угодно и когда угодно»;

•    фирмы  экзотических маршрутов и услуг, предлагающие клиентам необычные путешествия  и экскурсии (на Северный полюс, в Антарктиду, на воздушном шаре, атомном ледоколе и др.).

Среди организаций  и фирм, действующих в сфере  турбизнеса, существуют туроператоры и турагентства, бюро путешествий  и экскурсий, бюро реализации туристских и экскурсионных путевок.

Значительное влияние на эффективность работы туриндустрии оказывают туристские агентства, т.е. посреднические организации, занимающиеся продажей туристских и экскурсионных путевок, а также предоставлением других посреднических услуг по организации туристско-экскурсионной деятельности (например, информационных, рекламных, маркетинговых и др.).

В условиях рыночных взаимоотношений вышеперечисленные  организации и фирмы функционируют  в различных организационно-правовых формах (общество с ограниченной ответственностью, акционерное общество, полное товарищество и т.д.). Их деятельность сегментирована по видам услуг (прием и отправка туристов, организация экскурсий, информационная и рекламная деятельность, производство товаров туристского ассортимента).

Ряд крупных  туристских фирм совмещает эти виды деятельности, которые реализуются соответствующими структурными подразделениями.

Универсальных рекомендаций по созданию структур управления для предприятий туристской отрасли  нет, однако сформировалась определенная типология таких структур с учетом вышеприведенных факторов и практики менеджмента.

На частном  предприятии в форме индивидуального (семейного) предпринимательства «хозяин» фирмы выполняет объединенную функцию  — туроператора и турагента. В  связи с упрощенным порядком бухгалтерского учета и отчетности для малых предприятий он может воспользоваться услугами привлекаемого бухгалтера и аудитора.

Реализация тура проводится лицами, работающими по трудовым соглашениям или контрактам (экскурсоводами, гидами, тур-сопровождающими, не состоящими в штате). Таким образом, вся организационная структура состоит из одного звена в лице производителя и реализатора турпродукта.

Для туристского  бюро путешествий и экскурсий, численность  персонала которого не превышает 50 человек, можно использовать организационную структуру управления типа линейно-функциональной.

В ряде регионов и областей сохранилась централизованная система управления предприятием. Это  характерно для профсоюзного туризма, где имеются либо советы по туризму  и экскурсиям, либо туристско-экскурсионные производственные объединения.

Туристские предприятия  в форме акционерных обществ  формируют свою организационную  структуру в соответствии с уставом  акционерного общества. Здесь вся  туристская деятельность реализуется  практически в двух комплексных дирекциях: внутреннего и международного туризма. Остальные структуры их обеспечивают.

Организационная структура предприятия может  неоднократно изменяться в зависимости  от конкретной ситуации, т.е. она всегда должна быть адекватна поставленной цели.

Хотя общий  технологический процесс стратегического  управления универсален для предприятий  всех отраслей, рассмотренные особенности  отрасли туризма и турфирм  оказывают влияние почти на все  его этапы.

Цикл стратегического  управления турфирмой состоит из пяти основных этапов: 

•    определение  бизнеса и миссии организации;

•    разработка долгосрочных и краткосрочных целей;

•    разработка стратегии;