Обслуживание VIP клиентов в курортных гостиницах

Гостиница - это здание (или комплекс зданий) со сложным круглосуточным технологическим процессом, в котором клиентуре гарантировано предоставление номеров (или мест в номерах), а также дополнительных услуг, направленных на комфортное, удобное и безопасное потребление гостиничного продукта. Современная гостиница не является лишь местом проживания; довольно часто часть номерного фонда используют под офисы, временные представительства фирм и учреждений. Гостиницы сегодня размещают самую разнообразную клиентуру: 
 
- участников всевозможных слетов, конгрессов, ярмарок; 
 
- участников соревнований, конкурсов; 
 
- отдельных граждан, прибывших по служебным планам, на врачебные конференции, на отдых; 
 
- туристов, следующих по определенным маршрутам внутри государства, из-за рубежа и т. д. 
 
Исходя из потребностей клиентуры гостиницы бывают разного назначения и предъявляются к ним различные требования. Работа с клиентурой в этих гостиницах строится по правилам предоставления гостиничных услуг, утвержденных руководством ведомств, которым они принадлежат. Однако ни один из пунктов правил в этих гостиницах не должен противоречить Российскому законодательству по организации гостиничного бизнеса.  
 
*В зависимости от назначения проектируют и строят гостиницы: 
 
- для деловых людей - общего типа, ведомственные, для совещаний и т. д.; 
 
- гостиницы для отдыха - туристические, курортные, для автотуристов, мотели, кемпинги; 
 
- специальные типы гостиниц - для транзитных пассажиров, для спортсменов и т. д. 
Курортные гостиницы характерны тем, что предлагают своим клиентам очаровательные природные ландшафты, целебные минеральные воды, чистый воздух, прекрасные условия для спортивного отдыха. Люди обычно проводят здесь свой отпуск и поэтому проживают в них дольше, чем в других гостиницах. Большинство курортных гостиниц предлагает своим постояльцам услуги питания, стирки, чистки, глажки, прокат спортинвентаря, туристские экскурсии, а также оздоровительные мероприятия. 
От своих конкурентов такие гостиницы отличаются царящей в них атмосферой доброжелательности, спокойствия и отдыха. Главной целью этих гостиниц является произведение приятного впечатления на гостя, что способствует его возвращению в будущем. Однако экономическое благополучие этих гостиниц зависит от сезона и носит цикличный характер

Курортные гостиницы предназначаются для относительно длительного отдыха на одном месте, в ряде случаев с возможностью профилактического лечения или долечивания. Для этого предусматриваются помещения лечебно-оздоровительного назначения в соответствии с основным профилем курорта, возможна также организация диетпитания. 
 
Курортные гостиницы имеют развитой состав помещений культурно-массового обслуживания (залы многофункционального назначения, холлы для отдыха, библиотеки, бильярдные, помещения для игр и др.), иногда помещения для отдыха и игр детей, а также помещения и сооружения спортивного назначения (плавательные и плескательные бассейны, спортзалы, спортивные площадки и др.). 
 
Номерной фонд курортных гостиниц состоит в основном из одно-двухместных номеров. В ряде случаев предусматривается возможность дополнительного размещения в номере третьего спального места (для ребенка). В связи с относительно длительным сроком проживания в курортной гостинице (до 1 месяца) в номерах предусматривают увеличенный размер встроенных шкафов для хранения вещей и белья. Существенное значение придается ориентации номеров и виду, открывающемуся из окна. В номере выделяют зону дневного отдыха, которая распространяется на лоджию, балкон, веранду. 
 
Строят курортные гостиницы в местах с наиболее благоприятными природно-климатическими данными: на морских побережьях, возле озер, вблизи целебных источников, в горной местности. 
 
Гостиницы круглогодичной или сезонной эксплуатации. Гостиницы круглогодичной эксплуатации имеют более высокий уровень комфорта и предоставляют широкий набор услуг, в том числе развитую сеть предприятий питания (рестораны, бары, кафе и т. д.), расширенный состав помещений для проведения досуга (гостиные, залы игровых автоматов, бальные залы, дискотеки, кегельбаны), в ряде случаев площадки для отдыха и спорта, солярии, аэрарии, пляжи, причалы и т. п. Все это позволяет использовать гостиницы также в период межсезонья. При гостиницах высокой категории предусматриваются залы для заседаний, в которых в периоды межсезонья проводят конференции и совещания, успешно загружая таким образом номерной фонд. 
 
Курортные гостиницы сезонной эксплуатации строят с облегченным наружным ограждением, без отопления, в них предоставляется ограниченный набор услуг. 
 
Например, гостиницы для отдыха в горной местности обычно имеют вместимость не более 200-300 мест, ограниченную этажность, живописное объемно-пространственное решение. Эти гостиницы рассчитаны на спортсменов-любителей, в связи с чем предусматриваются помещения для хранения лыж, санок и другого спортивного инвентаря. В нашей стране гостиницы, расположенные в горной местности, обычно входят в группу туристических и рассчитываются также на спортсменов-любителей (горнолыжников в зимний период года, пешеходных туристов - в летний). 
 
Получают распространение тенденции строительства курортных комплексов для отдыха. В связи с различными требованиями к условиям для отдыха в состав курортных комплексов включают гостиницы различного назначения, уровня комфорта, вместимости, этажности. 
 
Крупные комплексы - одно из направлений современного курортно-оздоровительного строительства. Набирает темп принципиально новое и перспективное направление - создание малых (семейных) курортных гостиниц, которые успешно конкурируют с признанными отелями, а качеством услуг зачастую 
превосходят их. 
 
Основной фонд курортных комплексов размещен в гостиницах разного уровня комфорта, режима эксплуатации, вместимости (от 100 до 800 мест каждая). Имеются также гостиницы с номерами для семейных. Иногда такие номера оформляют, как небольшие одно-двухкомнатные квартиры с кухней-нишей. Различные требования к условиям отдыха (комфорту, стоимости и т. д.) привели к строительству кемпингов и бунгало на территории многих культурных комплексов. 
 
Обычно в курортных комплексах значительная часть общественного, спортивного, бытового и медицинского обслуживания размещается в общекурортных учреждениях. Для этого сооружают общекурортные рестораны, бары, кафе различных типов, столовые для взрослых и детей, залы многофункционального назначения, кинотеатры, предприятия торговли, стадионы, спортзалы, теннисные корты, спортивные и игровые площадки, закрытые и открытые бассейны, конноспортивные центры и т. д. Большое внимание уделяют пляжному оборудованию, организации лодочных пристаней, спортивных развлечений на воде (парусный спорт, водные лыжи, водный велосипед); в горных комплексах - устройству канатных подвесных дорог и фуникулеров. 

 
Курортный комплекс представляет  
собой межотраслевой кластер, формирующийся из географически  
соседствующих предприятий, предоставляющих санаторно-курортные услуги  
населению, а также связанных с ними компаний, действующих в курортной  
сфере, взаимодополняющих друг друга, ключевым условием успешной  
деятельности которого является наличие ряда инфраструктурных, культурно-  
исторических и особых природных ресурсов. Составные части курортного  
комплекса часто находятся в реальной взаимозависимости, поэтому  
неудовлетворительная работа одной части комплекса может препятствовать  
успеху других.  
Установлено, что в функционально-территориальном аспекте курортный  
комплекс представляет собой определённую инфраструктуру или сеть  
расположенных на курортной территории предприятий и компаний.  
Практически все инфраструктурные объекты курортной территории  
используются не только гостями курорта, но и местными жителями. И только  
небольшая часть этой инфраструктуры применяется исключительно в  
оздоровительных и туристских целях. В то время как местные жители  
посещают благоустроенные парки, пляжи, спортивные сооружения, пользуются  
медицинской базой предприятий курортного комплекса, возникают позитивные  
внешние эффекты. За счёт средств предприятий курортного комплекса  
производится общественное благо.  
В отраслевом аспекте курортный комплекс представляет собой  
совокупность отраслей, обеспечивающих производство курортного продукта.  
Ядро курортного комплекса образуется в результате сочетания санаторно-  
курортной, туристско-экскурсионной и спортивно-оздоровительной отраслей  
(Рис. 1).  
10  
Рис. 1. Инфраструктура курортного комплекса  
По мнению М. Портера, в курортном бизнесе удовлетворённость  
клиентов зависит не только от восприятия первичных объектов (пляжей,  
горнолыжных трасс, исторических достопримечательностей), но и от уровня  
комфорта и сервиса в гостиницах курортного региона, обслуживания в  
ресторанах, доступности и качества сувениров, от состояния аэропортов,  
транспортной инфраструктуры. Отмечается, что санаторно-курортные услуги  
не сохраняются в течение длительного времени и не обладают свойством  
накапливаемости. Эта особенность объясняет то, что производство и  
потребление санаторно-курортных услуг осуществляются в непосредственном  
взаимодействии субъекта и объекта курортной деятельности.  
В работе сделан вывод, что курортный продукт представляет собой  
комплекс взаимосвязанных санаторно-курортных и обеспечивающих услуг,  
предназначенных для удовлетворения потребностей населения в отдыхе и  
оздоровлении. При этом разнообразные ресурсы курортной местности  
(рекреационные, инфраструктурные и природные) должны быть вовлечены в  
процесс предоставления санаторно-курортных услуг, а не просто иметься в  
наличии. Важная особенность курортного продукта заключается в том, что он  
может быть потреблён клиентом только на территории курортного комплекса с  
уникальными природными условиями.  
КУРОРТНЫЙ КОМПЛЕКС  
Гостиницы, санатории, пансионаты, дома отдыха,  
оздоровительные и санаторные детские лагеря  
Туристские компании, туристско-экскурсионные объекты,  
историко-культурные объекты, развлекательные центры,  
туристский транспорт, сеть туристских маршрутов  
Горнолыжные комплексы, спортивно-оздоровительные центры,  
пункты проката спортивного инвентаря, спортивные площадки,  
бассейны, тренировочные залы, стадионы и другие спортивные  
сооружения  
Инфраструктура  
санаторно-  
курортной отрасли  
Инфраструктура  
туристско-  
экскурсионной  
отрасли  
Инфраструктура  
спортивно-  
оздоровительной  
отрасли  
11  
В ходе исследования, выделена основная и обеспечивающая компоненты  
курортного продукта (Рис. 2). Основная компонента представлена группой  
услуг, предоставляемых предприятиями и компаниями туристско-  
экскурсионной, спортивно-оздоровительной и санаторно-курортной  
инфраструктур. К обеспечивающей компоненте относятся сопутствующие  
услуги, предоставляемые предприятиями питания, транспортными, торговыми,  
сервисными предприятиями, предприятиями коммуникации и др. Несмотря на  
то, что обеспечивающая компонента курортного продукта не является его  
основой, при её отсутствии появляются различные препятствия в реализации  
целей гостей курорта и предприятий курортного комплекса. Основная  
компонента, представляет собой необходимый комплекс предоставляемых  
услуг, которые предназначены для удовлетворения потребностей клиентов в  
оздоровлении и отдыхе.  
Рис. 2. Компоненты курортного продукта  
Такое структурирование на основную и обеспечивающую компоненты,  
по мнению автора, имеет практическое значение для развития механизмов  
анализа рынка санаторно-курортных услуг, реализации эффективной  
маркетинговой политики и формирования стратегии развития курортного  
комплекса.  
Автор отмечает, что с учётом специфики структуры курортного  
комплекса, включающего в себя несколько основных отраслей,  
обеспечивающие отрасли, множество предприятий и компаний, его следует  
рассматривать как открытую социально-экономическую систему, каждая  
подсистема которой обладает своим собственным потенциалом. Для анализа  
12  
состояния подобной сложной системы целесообразно применять кластерный  
анализ.  
2. Особенности программно-целевого подхода к стратегическому  
управлению курортным комплексом  
К основным документам стратегического управления курортным  
комплексом могут быть отнесены прогноз, концепция, стратегический план  
развития курортного комплекса и программа стратегического развития  
курортного комплекса. Отмечается, что каждый из рассмотренных документов  
должен быть основанием для разработки следующего. На основании прогноза  
должна разрабатываться концепция, а на основании концепции разрабатывается  
программа стратегического развития. При этом концепция и программа  
стратегического развития курортного комплекса должны быть утверждены  
законодательно. Закрепляемый в документах стратегический выбор определяет  
намечаемые в долгосрочной перспективе приоритетные отрасли в составе  
курортного комплекса и виды деятельности.  
Автор приходит к выводу, что объективной необходимостью применения  
программно-целевого метода в управлении курортным комплексом является  
тесная взаимосвязь экономических, социальных и организационных факторов,  
определяющих процессы и отношения, требующие развития и совершенствования.  
Применение программно-целевого метода в управлении курортным  
комплексом заметно расширяет ресурсную базу развития на основе  
мультипликативного эффекта привлечения негосударственных инвестиций.  
Организационный эффект выражается в развитии механизмов частно-  
государственного партнерства при реализации масштабных инфраструктурных  
проектов, характеризующихся высокой капиталоёмкостью, длительными  
сроками окупаемости и возврата вложенных инвестиций, свойственными для  
курортной сферы. Например, Программа развития горноклиматического курорта  
Сочи до 2014 года предусматривает участие частных инвесторов в  
финансировании строительства транспортной системы, гостиниц, ресторанов, а  
также ряда объектов спортивно-оздоровительной инфраструктуры.  
При применении программно-целевого метода в управлении курортным  
13  
комплексом решаются проблемы, имеющие комплексный характер. Отмечается,  
что одним из основных инструментов программно-целевого метода в  
государственном и муниципальном управлении являются федеральные,  
региональные и муниципальные целевые программы развития. Целевые  
программы характеризуются высокой степенью интеграции участников и видов  
деятельности.  
3. Исследование экономических механизмов привлечения инвестиций в  
курортный комплекс  
Инвестиции инновационного характера в курортных предприятиях и  
компаниях направлены, как правило, на повышение качества предоставляемых  
санаторно-курортных услуг, освоение новых сегментов рынка, усиление  
конкурентных преимуществ, повышение эффективности работы действующих  
предприятий. Поэтому в контексте стратегического управления курортным  
комплексом приоритетным направлением деятельности органов власти  
является стимулирование инвестиций инновационного характера, что  
определяет необходимость целенаправленного формирования благоприятного  
инвестиционного климата.  
Результативными экономическими механизмами привлечения инвестиций в  
курортный комплекс являются: предоставление инвестиционных налоговых  
кредитов за счёт средств регионального бюджета; финансовые гарантии  
капиталовложений за счёт активов целевых фондов, запланированных в  
региональном бюджете развития; погашение за счёт средств регионального бюджета  
затрат по выплате процентов за пользование долгосрочными кредитами банков;  
повышение ликвидности залогового имущества в процессе реструктуризации  
задолженности предприятий и организаций по платежам в бюджеты всех уровней;  
софинансирование инвестиционных проектов на основе конкурсного отбора.  
Автор указывает, что нормативно-правовая база Краснодарского края  
достаточно развита в части создания благоприятного инвестиционного климата. На её  
основе и в рамках механизма функционирования особой экономической зоны  
туристско-рекреационного типа «Малый Ахун» в городе Сочи органы власти  
14  
могут предпринять следующие меры по стимулированию инвестиционной  
активности:  
- освободить инвесторов от таможенных платежей на ввозимое  
оборудование (при предоставлении санаторно-курортных услуг, особенно с  
медицинским уклоном, на предприятиях применяется оборудование в основном  
зарубежное и дорогостоящее, не имеющее российских аналогов);  
- упростить процедуру предоставления земельных участков для реализации  
приоритетных и социально значимых проектов;  
- освободить от уплаты налога на добавленную стоимость, что в силу большой  
капиталоёмкости инвестиционных проектов послужит ощутимым снижением затрат  
на их реализацию и сократит сроки окупаемости;  
- сформировать и поддерживать благоприятные условия для участия  
частного капитала в финансировании развития обеспечивающей курортной  
инфраструктуры по программам частно-государственного партнёрства;  
- упростить разрешительные процедуры для осуществления  
предпринимательской и инвестиционной деятельности в регионе и сократить  
время оформления разрешительной документации.  
4. Создание межведомственного координационного органа по  
проблемам развития курортного комплекса  
Показано, что на федеральном уровне в развитии курортных комплексов  
имеет место разнонаправленная государственная политика, а управленческие  
функции осуществляет достаточно большое количество органов  
государственной власти (см. табл. 1). В связи с этим, сделаны выводы о том,  
что в целях разработки стратегических целей и практической реализации  
стратегических задач на федеральном уровне управляющей системы  
курортным комплексом в Российской Федерации предоставляется  
целесообразным создание межведомственного координационного органа в  
форме межведомственной комиссии, которая формируется на  
представительной основе.   
Гостеприимство – это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, обеспечивающую миллионы рабочих мест для профессионалов и создающую благоприятные условия для отдыха туристов. Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей – туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций. 
   Таким образом, индустрия гостеприимства – это комплексная сфера трудовой деятельности людей, занимающаяся созданием благоприятных условий для отдыха туристов. 
   Таким образом, гостиничная индустрия – один из самых творческих видов бизнеса, который состоит из трех основных элементов: 
   1) гостиницы (отеля); 
   2) услуг; 
   3) персонала. 
   Все три названные элемента взаимосвязаны. Они являются основой индустрии гостеприимства. Чтобы уяснить, что же представляет собой понятие «гостеприимство», какую роль оно играет в сфере услуг, необходимо понять основы, на которых строится данная отрасль. 
   Гостеприимство – это совокупность средств и методов, с помощью которых обеспечивается и достигается необходимый уровень комфорта. Гостеприимство – составляющая часть любого сервиса, и без него не обходится ни одно гостиничное предприятие. 
   Гостиничная индустрия стремительно развивается и направлена на то, чтобы приносить прибыль. Любой турист или гость платит деньги за тот комфорт, который ему предоставляют, причем каждое гостиничное предприятие стремится к высшему уровню сервиса и комфорта.