Культура сервиса и этика обслуживания в гостиницах

      Министерство  образования Российской Федерации

      Уральский государственный экономический  университет 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      Контрольная работа

 

      по  предмету: Сервисная  деятельность  

      Тема: «Культура сервиса и этика обслуживания в гостиницах» 
 
 
 
 

      Исполнитель:  

Руководитель: ________________  
 
 
 
 
 
 
 

      Екатеринбург

      2007 
 
 

    Содержание.

    1. Культура сервиса  как часть культуры  общества.     3

    2. Этикет в гостиницах.      8

    2.1.  Первые дни, месяцы, и ... годы работы в гостинице.  10

    2.2. Этикет в отношениях с клиентами.    10

    2.3.  Деловое общение и этикет.   11

    2.4.  Телефонный этикет.   12

    2.5. Служба, дружба и... любовь.    13

    2.6. Этика и этикет руководителя.    14

    3.     Стиль обслуживания клиентов в гостинице.   16

    3.1. Правила поведения персонала гостиницы.      18   

    Список литературы        21 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    1.     Культура сервиса как часть культуры общества

    Термин "культура" в переводе с латинского языка означает "обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование". Культура характеризует степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека и самого человека.

    Именно  культуре свойственно определять, насколько  реализуются творческие возможности  каждого члена общества и насколько  его поведение соответствует  общепринятым нормам морали. Различают культуру материальную и духовную.

    Тот, кто живёт в современном обществе, усвоил уникальный набор ценностей, верований, отношений, навыков, обычаев, традиций и других элементов, из которых складывается культура страны. Кроме основных культур, называемых в честь континентов, где они распространены (африканский, азиатский, европейский и т.п.), существуют их варианты, представляющие собой смесь культур, такие, как латиноамериканская, франко-канадская, славянская и другие.

    Вариантами  же этой классификации учёные считают культуры немецкую, русскую, украинскую и т.п. Именно культура оказывает влияние на всё поведение людей, и это послужило основой создания культурных стереотипов. Например, индивидуализм более свойственен американской культуре, чем азиатской или латиноамериканской. Отношения между мужчиной и женщиной также совершенно разные.

    Любое многонациональное общество дãт  возможность учиться друг у друга, отказавшись от представления о  своей национальной культуре как  единственно "правильной". Надо принять  как должное существование других культур, научиться уважать и жить в мире с их представителями, иначе межэтнические конфликты неминуемы.

    Само  функционирование предприятия индустрии  гостеприимства невозможно без овладения  теорией и практикой межличностной  коммуникации всего обслуживающего персонала. Культурные барьеры существуют не только на каждом рабочем месте, но и в среде многонациональной клиентуры.

    Важная  задача руководства - принимать этническую пестроту кадров, составляющих единый трудовой коллектив, как нечто неоспоримое, избегая внедрения "теории титульной нации", и постоянно учить представителей разных групп понимать и уважать культурные различия друг друга. На деле это достигается созданием на предприятиях сферы услуг культуры корпоративной, ведь в технологическом процессе занято много людей, а положительный результат (отличный сервис) достигается не только трудом отдельных работников, а абсолютно всего коллектива.

    Корпоративная культура - это общий стиль фирмы (гостиницы, ресторана), ощущение, которое  они передадут. Корпоративная культура выражается через то, как люди относятся друг к другу и к своей работе. Выразить её можно одной фразой: "Вот как это делается в нашей гостинице!" Каждая фирма имеет свою культуру, некоторые подчёркивают её больше, другие меньше, но назначение у неё одно: сплачивать огромный коллектив вокруг общих ценностей, общих задач при решении проблем предоставления безукоризненного сервиса, создавать собственный стиль в общении с многонациональной клиентурой.

    Культура  сервиса заключается в умелом удовлетворении нужд клиента, а потому важной задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых форм и методов обслуживания.

    Культуре  обслуживания надо уделять постоянное внимание, и ни в коем случае не должно быть тенденций временности и избираемости.

    Культура  обслуживания - это система ценностей  и убеждений, поддерживаемых предприятием сферы обслуживания, реализующая идею, что его главной целью является оказание потребителю качественных услуг на основе определённых правил, процедур, системы поощрений и действий.

    Всей  сфере услуг характерны специфические  черты:

    неосязаемость услуг;

    неотделимость от источника и объекта услуги;

    непостоянство качества услуг;

    несохраняемость услуг;

    неравномерность оказания услуг.

    Именно  эти специфические черты заставляют мобилизовать волю трудового коллектива и производственный потенциал гостиницы и ресторана с целью 

    привлечения максимального числа клиентов и  удовлетворения их взыскательных запросов. Без высокого уровня обслуживания, культуры, а также усвоенных норм этикета задача эта попросту невыполнима.

    Система ценностей и убеждений, которая  дãт членам трудового коллектива понимание его задач и обеспечивает их правилами поведения в ней, составляет организационную культуру.

    В хорошо управляемых компаниях (гостиницах, ресторанах) каждый сотрудник выступает носителем этой культуры. Ее требования излагаются в правилах внутреннего трудового распорядка, должностных инструкциях, положениях, приказах руководства.

    Высокая культура обслуживания конкретно помогает организациям двумя способами своего предназначения. Во-первых, она определяет поведение служащих. Они знают, как действовать в любой создавшейся ситуации, чего ожидают от них. Во-вторых, высокая культура дает служащим чувство цели и заставляет их хорошо относиться к своей компании (гостинице, ресторану).

    Высокая культура обслуживания побуждает служащих гостиниц и ресторанов в своих  действиях ориентироваться на клиента  и является первым практическим шагом в создании организации, ориентированной на запросы клиентуры.

    Таким образом, культура сервиса - это неотъемлемая часть общей культуры общества, это степень совершенства (уровень развития) процесса обслуживания клиентуры в психологическом, этическом, эстетическом, организационно-технологическом и других (по усмотрению исследователей) показателях. Для них характерны взаимосвязанность и взаимозависимость.

    В практической работе предприятий индустрии  гостеприимства показатель культуры сервиса  особо важен, т.к. дает реальную возможность выявления передовых и отстающих структурных подразделений и определения конкретных мероприятий для дальнейшего её повышения.

    Система управления качеством сервиса, ориентированная  на клиента, требует особого подхода  к найму, обучению, системе поощрений, методам разрешения жалоб клиентов. Когда фирма уполномочивает служащих на самостоятельное решение проблем, по которым обращаются к ним клиенты, это перемещает полномочия и ответственность при принятии решений от различного рода начальников к рядовым служащим. 

    Обслуживающий персонал, не ориентированный на удовлетворение запросов клиентуры, часто "не видит" её, пытается переложить ответственность  за обслуживание на другие службы или иных работников гостиницы. Это плохие члены трудового коллектива, и в службах или комплексных бригадах с ними, как правило, отказываются работать. Ведь главный принцип управления качеством обслуживания и гарантии соблюдения стандартов обслуживания однозначно требует коллективных усилий в достижении поставленных целей. Когда какой-либо служащий ошибается, то другие работники стараются исправить его ошибку ещё до того, как гость её заметит. А вот в организациях индустрии гостеприимства, в которых нет слаженной работы всего трудового коллектива, создãтся некомфортная среда для клиентуры. Любой служащий гостиницы (ресторана), получивший запрос гостя или жалобу первым, отвечает за их решение. Именно первый служащий обязан добиться, чтобы клиент получил то, в чём он нуждается. Если выполнение пожелания клиента связано с обращением к должностному лицу гостиницы или в другую службу, он обязан переадресовать поступившую просьбу в соответствующие подразделения фирмы, а затем удостовериться в том, что всё выполнено так, как этого хотел клиент. Клиенту не придётся в таком случае изучать структуру гостиницы или схему организации ресторана, не придётся обращаться с повторной просьбой к другому служащему.

    Психологическая культура сервиса -  это уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников индустрии сервиса для учёта индивидуально-психологических особенностей клиентуры с целью применения наилучшей тактики их обслуживания.

    Под психологией гостиничного сервиса  следует понимать специальный раздел психологии, который изучает особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потребительской деятельности клиентуры.

    Знание  психологии гостиничного сервиса поможет  персоналу:

    понять  поведение клиентуры для выбора наилучшего варианта (способа)их обслуживания;

    понять  свой индивидуальный внутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения;

    разобраться в поведении своих коллег для  оказания им при необходимости помощи и поддержки. 

    Характеристика  индивидуально-психологических особенностей человека (то ли это клиент,  то ли работник индустрии гостеприимства), выражающая динамику протекания его психических процессов и поведения, называется темпераментом. Темперамент человека накладывает отпечаток на всю его повседневную деятельность. В зависимости от определения сочетания показателей (уравновешенность, силы нервных процессов, подвижности) выделяют четыре типа: сангвинический, холерический, флегматический и меланхолический.

    Работнику контактной зоны следует познать  самого себя, т.е. определить свой тип  темперамента:

    работник-сангвиник  успешно обслуживает клиентуру, но ему трудно выполнять монотонные, однообразные операции;

    работник-холерик  незаменим при обслуживании большого количества клиентов, однако плохо владеет собой, особенно в напряжённых, конфликтных ситуациях;

    работник-флегматик  выдержан, уравновешен, но не может работать в быстром темпе, что вызывает раздражение у клиентов;

    работник-меланхолик доброжелателен, отзывчив, стремится  избегать конфликтов, но медлителен и обидчив.

    Чётко выраженные особенности того или  иного типа темперамента проявляются у людей редко. Часто наблюдаются черты двух и более типов темперамента.

    Работники контактной зоны нередко пассивно (как  бы со стороны) наблюдают за поведением гостя. Знание последовательности совершения заказа позволяет им активно воздействовать на клиентуру и применять наилучшую психологическую тактику обслуживания. Ей свойственны три этапа.