Московская  академия образования                                                 Натальи Нестеровой

Институт туризма и гостиничного бизнеса

   Курсовая работа

 
 

По  дисциплине: Стандартизация и сертификация

На  тему: «Общие правила общения персонала с клиентами гостиниц» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                                Выполнила:

                                                студентка 4курса Л4К14

                                                № студен.билета: 59307

                                                Рожкова Е.Б. 

                                                Научный руководитель

                                                д.э.н. Дехтярь Г.М.

                                          Москва 2008

 

                                             Оглавление: 

Введение...................................................................................................................... 3

Глава 1.Требования к персоналу, который  обеспечивает культуру и качество предоставления гостиничных услуг......................................................................... 5

1. Стиль в обслуживании клиентов в гостинице ................................................. 5
2. Тонкости организации общения персонала с клиентами в гостинице…...... 9
3. Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиницы ................................................................................................................. 12

Глава 2. Организация повышения культуры и качества обслуживания

в гостиницах………………………………………………………….……………. 16

1. Культура поведения персонала - одна из составляющих культуры обслуживания гостей в гостинице……………………………………...………... 16
2. Требования, предъявляемые к качеству гостиничных услуг……………… 23

Глава 3. Пути повышения культуры и качества обслуживания в гостинице

«Метрополь»………………………………………………………………………. 28

3.1 Характеристика гостиницы «Метрополь»………………………………………………………………………. 28

3.2 Организация культуры и качества обслуживания в гостинице

«Метрополь»………………………………………………………………………. 31

Заключение ............................................................................................................... 35

Список  использованной литературы ..................................................................... 37

 

                                             Введение. 

        В последние годы индустрия туризма в России развивается быстрыми темпами. Развитие туризма и гостиничной сферы неразрывно связанно. Современный отель - это предприятие, на котором работают люди разных специальностей, разного образовательного уровня. Чем больше в России будет хороших отелей, тем быстрее будет возрождаться въездной и внутренний туризм. Отели, как средство размещение занимают одно из основных мест в формировании туристского продукта. Соответственно, чем выше качество обслуживания в отеле, тем выше гарантия оказания услуг на уровне мировых стандартов, тем выше конкурентоспособность российского туристского бизнеса на зарубежных рынках. За последние годы резко возросли требования к качеству обслуживания, комфортности отелей у российских граждан, которые теперь имеют возможность сравнить условия проживания в наших и зарубежных отелях.  
Каждый руководитель отеля - будь то огромный пятизвездочный дворец или скромная, уютная небольшая гостиница — стремятся к тому, чтобы у гостя оставались на долгие годы самые лучшие впечатления от пребывания в отеле.  
Среди множества условий, определяющих эффективность туристского и гостиничного бизнеса, высокое качество услуг, ведущее место занимает профессиональная компетенция, постоянное повышение квалификации персонала по технологии обслуживания туристов. Кадровая работа - это подбор, расстановка кадров, профессиональное развитие, повышение квалификации и др. - требуют постоянного внимания руководителей отелей. Высокопрофессиональные специалисты - это основа и гарантия имиджа отеля.

      Важной  задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение  в практику общепринятых норм и методов  обслуживания. 

      Искусство обслуживания - это проявления высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Динамизм в системе искусства обслуживания - это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение неизменного успеха. В нем концентрируется реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое действие по выполнению предоставляемых услуг в обустройстве туристов.

      Специфика профессионального обслуживания в  гостинице составляет систему социально - культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации.

      Поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности и избираемости, и заключается исключительно в удовлетворении потребностей гостей.

      Отличный  сервис достигается работой всего  коллектива, а не только работой  отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами.

      Культура  обслуживания - это важный элемент  организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков  и умений, поэтому умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п.

          Тема курсовой работы является актуальной в наши дни, так как культура общения персонала в гостиницах является одной из важных составляющих индустрии гостеприимства.

      Целью курсовой работы является попытка рассмотреть  систему повышения культуры и  качества общения в гостиницах Москвы.

      Главной задачей является определение основных путей общения персонала с  клиентами  гостиниц.

      Предметом исследования является проблема общения  персонала с клиентами в сфере  гостеприимства.

      Объектом  исследования является гостиница «Метрополь».

 

       Глава 1. Требования к персоналу, который  обеспечивает культуру и           качество предоставления гостиничных услуг. 

                 1.1. Стиль в обслуживании  клиентов в гостинице.

 
         Этичное отношение обслуживающего персонала к проживающим гостям и посетителям гостиницы положительно влияет в целом на качество обслуживания, надолго запоминается клиентам и является одним из решающих факторов в формировании имиджа гостиничного предприятия. 
        Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, гостиничные работники обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил. 

«Лицо»  персонала.

 По  отношению к проживающим гостям  и посетителям любой сотрудник гостиницы должен быть внимательным, вежливым и дружелюбным,  так же работник отеля должен быть всегда готовым оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику.

Главным звеном является то, что работник гостиницы  должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой.

            Так же основным правилом «Лица  персонала» является то, что работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.);

    Персонал  гостиницы должен уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму. 

    Ни  один работник отеля не имеет права  спорить с гостем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо» , а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа «если я вас правильно понял, вы хотите...».

          Если персонал гостиницы знает  гостя по имени, то и обращаться к нему следует следующим образом: «Добро пожаловать в гостиницу, господин Смит!», прощаясь с гостем, тоже необходимо обратиться к нему по имени: «До свидания, господин Смит. Счастливого пути, и мы надеемся увидеть Вас снова во время Вашего следующего приезда в наш город». 

«Лицо»  в корреспонденции.

«Стильным»  должен быть и язык персонала в  письмах. Вся корреспонденция (факсы, письма, служебные записки) демонстрируют  уровень эффективности работы и  профессионализма. В гостинице должны оставаться все копии исходящей корреспонденции. Кроме того, корреспонденция:

•    должна получить ответ в течении 24 ч;
•    должна быть отпечатана на правильно выбранной бумаге или бланке;
•    должна быть красиво оформлена;
•    должна быть адресована конкретному лицу с указанием его полного имени;

•    не должна содержать орфографических ошибок;
•    не должна быть написана от руки;

•    должна под именем и должностью отправителя всегда содержать подпись. 
   
  

«Лицо»  при телефонных переговорах.

Персонала гостиницы должен знать, что в общении по телефону надо говорить прямо в трубку, достаточно громко, четко и внятно, не допуская фамильярности и не употребляя слов типа: "дорогая", "солнце мое", "милочка", "угу", "круто" и других жаргонных выражений. 
Перед тем, как ответить на звонок сотрудник должен ответить с улыбкой и убрать с лица гнев и раздражение. Это сделает  голос доброжелательным и спокойным. 
Разговаривая по телефону, сотрудник гостиницы должен разговаривать внимательно и заинтересованно слушать собеседника, кратко и конкретно отвечать на поставленные вопросы. Даже если ему нагрубят, он должен быть сдержанным. 
      Важно, чтобы сотрудник гостиницы помнил, что нельзя говорить по телефону с набитым ртом, а так же стараться не жевать и не пить чай, кофе и другие напитки во время разговора с клиентом, так как тем самым проявляется крайнее неуважение к собеседнику. 
        Если в ходе разговора с клиентом пропала связь или по какой-то причине пошли помехи, которые привели к разрыву разговора , перезвонить должен позвонивший. Это правило существует в телефонном этикете, но в случае, если этот разговор протекал между сотрудником гостиницы и клиентом, то перезвонить должен, естественно, сотрудник гостиницы.

           Так же в  «гостиничном стиле»  выработаны запретные фразы, которые в телефонном и в живом общении между клиентом и сотрудником категорически нельзя употреблять. Приведем некоторые примеры запретных фраз: