Качество  часто ассоциируется с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма спорно, поскольку можно получить качественные услуги за умеренную плату и не получить их за большие деньги (качество услуги - это не только ее содержание, но и форма представления).

      Таким образом, качество - это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений  клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице.

      Постоянное  повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры  путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

• способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность:
• удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

      Качество  гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

      Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в  гостиничной индустрии:

1. Качество - это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у гостя есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Именно в таком контексте качество создает конкурентное преимущество.
2. Качество - это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество - это основа компетентности.
3. Качество - это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство - бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной гостиницы. Когда гостиница не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество - это хорошее исполнение.

      В обязанности руководителя, управляющего «качеством» входит объединение  этих трех аспектов в единую систему  предоставления услуг. 
 
 
 
 
 
 
 

__________________________________________________________

                     Материалы  к главе 2 приведены из следующей литературы:

1.Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2006.- 176с.

             2. Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: Учеб. для нач. проф. образования / Под ред. Канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. - М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 208с.

             3. Сорокина А.В. Организация обслуживания  в гостиницах и туристских  комплексах: Учебное пособие : - М.:Альфа-М,2007. - 304с.  

                                     Выводы к Главе 2. 

      Система качественного обслуживания важна  при проведении переговоров с  зарубежными инвесторами и посетителями, которые считают обязательным условием наличие в гостинице системы  качественного обслуживания и сертификата на эту систему.

      Качество  состоит из технического уровня гостиничных  услуг и пользы гостиничных услуг  для посетителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические качества. Безусловно, повышение культуры и качества обслуживания гостей связано с затратами. Однако они окупятся благодаря полученной прибыли. Качество гостиничных услуг обязано обеспечивать клиентам удовлетворение их запросов и экономию затрат.

           Предоставление гостиничных услуг  высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между работниками и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т.д.).

      Обслуживание  в гостинице - это система мероприятий, которые обеспечивают высокий уровень  комфорта и удовлетворяют различные  бытовые, хозяйственные и культурные потребности гостей. С каждым годом  эти запросы и требования к услугам возрастают. При чем высокий уровень культуры и качества обслуживания гостей - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательней он для клиентов, тем успешнее ее деятельность. Высокое качество обслуживания клиентов обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работ по усовершенствованию форм и методов обслуживания, изучение и передача передового опыта, новой техники и технологий, расширение ассортимента и усовершенствование качества услуг.

      Обеспечение высокого качества обслуживания гостей, наиболее полное удовлетворение их потребностей - залог успеха гостиницы. Поэтому  повышение культуры и качества обслуживания гостей является очень важным моментом в индустрии гостеприимства.

ГЛАВА 3. Пути повышения культуры и качества обслуживания в   гостинице «Метрополь».

                            3.1  Характеристика гостиницы «Метрополь».

   Гостиница Метрополь — одна из самых известных гостиниц Москвы. История отеля начинается с 1905 года. Уже в то время Метрополь был оборудован лифтами, телефонами, в номерах была проведена горячая вода и стояли холодильники. Роскошный 5* отель с уникальной архитектурой и богатой историей расположен в самом центре Москвы  напротив Большого театра в нескольких шагах  от Красной площади и Кремля. Интерьеры номеров украшены предметами антиквариата, отреставрированными мастерами Эрмитажа.

Надо сказать, что «Метрополь» считается отелем высшего класса, работающим по международным стандартам обслуживания. За последние годы гостиницу посещали  политические деятели, оперные артисты, зарубежные актеры и многие другие.

      В гостинице 363 номера, включая 72 люкса, три ресторана с русской и европейской кухней, 11 комнат для банкетов, переговоров, совещаний.

      За  последние годы гостиницу "Метрополь" посетили такие видные политические деятели, как Президент Франции  Ж.Ширак, Вице-президент США А.Гор, Король Испании Хуан Карлос. Среди  знаменитых "постояльцев" гостиницы  Метрополь числятся - Монсеррат Кабалье, Катрин Денев, Патрисия Каас, Джулия Ормонд, Майкл Джексон, Элтон Джон, Пьер Карден, Арнольд Шварценеггер, Стивен Сигал, Сильвестр Сталлоне, Люк Бессон ,Мила Йовович и Жерар Депардье

      Достоинства отеля были неоднократно оценены  как отечественными, так и зарубежными комиссиями, что подтверждается всевозможными наградами, перечислять которые не хватит места. В 2001 году независимая компания BID вручила гостинице Метрополь Золотой и Платиновый призы за качество в категории Gold. В 2003 эта же компания награждает Метрополь более высокой наградой - Бриллиантовым призом.Впрочем, бессмысленно перечислять все те титулы, которыми обладает Метрополь, ведь преуспевающие бизнесмены и иностранные туристы, деятели культуры и искусства, политики и шоу-бизнеса выбирают этот отель не за награды, а за эксклюзивность, сочетание истории и современности, высочайшее качество услуг, уют и безопасность. 

      Гостиница «Метрополь» предлагает следующие  виды услуг:

• Обслуживание в номерах 24 часа
• Автомобильная стоянка
• Аренда автомобилей
• Услуги для инвалидов
• Банкетные залы
• Рестораны
• Кафе
• Казино
• Фитнес-центр
• Салон красоты
• Бассейн
• Конференц-зал
• Депозитный сейф
• Фотомузей
• Магазин подарков

 

      В своей деятельности руководство  гостиницы опирается на законодательную  базу Российской Федерации.

      В настоящее время руководство  гостиницей полностью  осуществляется российским персоналом. 
 

Контактная информация:

109012 Москва, Театральный  проезд 1/4 
Тел.   8 499 501 78 00  из Москвы. 
Тел.   7 499 501 78 00  из-за границы. 
Факс  8 499 501 78 37 / 38 из Москвы

Факс  7 499 501 78 37 / 38 из-за границы          
E-mail: metropol@metmos.ru

 
Тел.  7 499 501 7840   служба бронирования номеров 
Факс: 8 499 501 78 10  из Москвы. 
Факс: 7 499 501 78 10  из-за границы. 
E-mail:   res@metmos.ru 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      

2. Организация культуры и качества обслуживания в гостинице «Метрополь».

 

      Перед гостиничным предприятием стоит  задача предоставления и поддержания  качества обслуживания достигнутого уровня, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

      Исследования  показывают, что главной причиной того, жалует ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз  или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленно. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее. Предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачей гостиницы «Метрополь».

      Учитывая  тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.

      Сейчас  существует определенное число программ, направленных на изменение поведения  служащих путем повышения личной заинтересованности в проявлении гостеприимства.

      При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что  мнение клиента о качестве гостиничных  услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области культуры и качества обслуживания.

      Однако, к сожалению, наблюдаются случаи того, что служащие не соблюдают  в работе стандартов, установленных  руководителями, не предоставляют в  обслуживании того качества, которого ожидают гости. Не всегда обслуживание соответствует ожиданиям потребителей, руководителей и даже самих работников.

      Во  время проведения контроля за качеством  обслуживания в гостинице «Метрополь»  руководители подразделений уделяют внимание личным контактам с обслуживающим персоналом, обсуждают проблемы качества обслуживания, обучают персонал новым технологиям предоставления гостиничных услуг.