Общие правила общения персонала с клиентами гостиниц

                       Материалы  к главе 3приведены из следующей литературы:

    1.Байлик  С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. - К.: ВИРА - В, 2001 - 231с.

    2.Балашова  Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь  безупречного сервиса. - 2-е изд., перераб.  и доп.- М.: Вершина, 2006. – 200c.

    3.Менеджмент  гостиниц и ресторанов: Учебник  / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Новое  издание, 2002. - 368с.

                                                Вывод к Главе 3. 

      Гостиница Метрополь по организационно-правовой форме является совместным предприятием, она входит в гостиничную цепь «Inter-Continental Hotels» (Великобритания). Правовой основой деятельности гостиницы является Учредительный договор и Устав.

      Предоставление  гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между работниками и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества гостиничных предприятий. Однако качество гостиничных заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Поэтому стратегия гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствовании отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

      Поскольку гостиница «Метрополь» имеет  очень хорошую репутацию, то поддержание  качественного обслуживания является первостепенной задачей.

      Одним из важнейших шагов, которые необходимо предпринять руководству гостиницы  – это изменение принципиального подхода к формированию материального вознаграждения, а именно: премии работник должен не лишаться, а зарабатывать ее, свести к минимуму субъективизм в оценке качества работа персонала, сократить количество показателей премирования, одновременно увеличив и общий размер премирования и долю каждого показателя в нем.  

        Руководство гостиницы «Метрополь»  знает об этих проблемах и старается их разрешать, применяя новые методы и формы качественного обслуживания.

                                                 Заключение.

     В  наше время гостиничная индустрия  представляет собой отрасль с  высоким уровнем конкуренции.  Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве в немалой степени озабочены качеством проживания и обслуживания в гостинице. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам сервиса повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.  Политика руководства гостиниц заключается в том, чтобы обеспечивать эффективную работу персонала, который должен обслужить посетителей с исключительным профессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродушия. Обслуживание должно быть первоклассным до последней детали. Большое внимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения приема иностранных туристов имеет подготовка кадров на уровне, соответствующем международным стандартам.

      Важной  ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокой культуры и качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она не была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в результате его общения с персоналом гостиницы в процессе обслуживания. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа. 

В данной работе были рассмотрены правила поведения  работников гостиницы с гостями, стили обслуживания клиентов, охарактеризованы функции культуры поведения и  обслуживания.

Большое внимание уделяется правилам общения и  поведения персонала в сфере  гостиничного сервиса.

Я считаю что  цель, которую я ставила при  написании данной курсовой работы была достигнута.

                       Список использованной литературы: 

    1. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2006.- 176с.

    2. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство.  Проблемы, перспективы, сертификация. - К.: ВИРА - В, 2001 - 231с.

    3. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - 2-е изд., перераб. и доп.- М.: Вершина, 2006. – 200c.

    4. Ляпина И.Ю. Организация и технология  обслуживания: Учеб. для нач. проф. образования / Под ред. Канд. пед.  наук А.Ю. Ляпина. - М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 208с.

    5. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Новое  издание, 2002. - 368с.

    6. Сорокина А.В. Организация обслуживания  в гостиницах и туристских  комплексах: Учебное пособие : - М.:Альфа-М,2007. - 304с.