Общие правила общения персонала с клиентами гостиниц

      Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала.

      Говоря  о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и  контакты с персоналом, которые подразумевают  в первую очередь организацию  проживания и самое главное - общение с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем.

      Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке гостиничных услуг.

    Современный клиент хорошо осведомлен об альтернативных стандартах предлагаемых услуг, увеличились также и его ожидания, поэтому он стал более критично относиться к качеству услуг. Организацию, успешно предлагающую высококачественное обслуживание, характеризует:

•    понимание нужд и требований клиентов;
•    тщательно разработанная стратегия обслуживания;
•    ориентированная на клиентов и работников система предложения;
•    хорошо подготовленные, мотивированные и управляемые работники.

    Большое значение в предоставлении услуг  имеет соблюдение постоянства высокого качества. Гостиница должна предоставить должное обслуживание всегда, даже если в ней проживает один клиент. При этом предоставление услуг и политика обслуживания едины. Здесь не может быть двойных стандартов. Например, кассир гостиницы отказался принять оплату у клиента по кредитной карте, не мотивируя свои действия, хотя месяц назад у этого же гостя была принята оплата по той же карте.

    Итак, если гость получает меньше, чем  ожидал, он останется неудовлетворенным  и никогда не вернется в эту  гостиницу. Залогом коммерческого успеха является умение предугадать любое возможное желание потенциального клиента.

        Немаловажную роль играют и  взаимоотношения персонала между  собой. Если персонал гостиницы  многонационален, сотрудники должны  относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий.

        Каждый член коллектива становится  единым целым с теми товарами  и услугами, которые предоставляет  гостиница.

        Культура поведения гостиничного  работника включает в себя  все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

        Вежливость свидетельствует о  культуре человека, его отношении  к работе и к коллективу.

        Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.

       Тактичное поведение гостиничных  работников складывается из ряда  факторов. Главный из них - это  умение не замечать ошибок  и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

     Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.

     Нельзя показывать гостю, нравится  ли он тебе или нет, делать  ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

     Тактичность проявляется и во  внимании к гостю. Если гость  заболел, нужно помочь ему достать  лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными  надо быть к пожилым людям, прощать их слабости - ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.

     Достоинство и скромность - обязательные  для гостиничного работника черты  человеческого характера.

     Если скромность требует сдержанности  и такта в общении, то дисциплина - соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

     Длительные контакты гостей с  обслуживающим персоналом иногда  приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных взаимоотношений.

    Главное,  что сотрудник  всегда помнил, что гость всегда прав, гость  всегда должен быть доволен;  гость является самым важным  лицом в гостинице независимо  от того, присутствует ли он  лично, обращается в письменном виде или по телефону; гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики; гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.

    Культура поведения и общения  связаны и с понятием культуры  речи. Гостиничному работнику необходимо  уметь грамотно, ясно излагать  свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить  постоянно. Культура речевого  этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие - искусство.

    Так же одним из главных составляющих процесса общения является язык жестов. Жесты подкрепляют фразы и  служат важным источником информации. Мы разговариваем на языке движений, и очень часто тип поведения, который мы выбрали, вызывает ответную реакцию у партнера. Наше физическое (внешнее, наблюдаемое) поведение создает у собеседника впечатление о нас и соответственно этому общение приобретает ту или иную окраску.

    В практике взаимодействия выделяют несколько  основных жестов и поз, отражающих различные  внутренние состояния.

    Жесты открытости свидетельствуют об искренности собеседника, его добродушном настроении и желании говорить откровенно. К этой группе знаков относятся следующие:  

• жест «раскрытые руки» — собеседник протягивает вперед в вашу сторону руки ладонями вверх. Этот жест особенно характерен для детей. Когда они гордятся своими достижениями, то открыто показывают свои руки, а когда чувствуют вину, прячут руки либо за спину, либо в карманы. Жест демонстрирует желание идти навстречу и установить контакт;
•     жест «расстегнутый пиджак», когда человек расстегивает и даже снимает пиджак в вашем присутствии, свидетельствует о том, что человек открыт и дружески к вам расположен. Опыт показывает, что соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто оставался «застегнутым на все пуговицы». Тот, кто меняет свое решение в благоприятную сторону, разжимает руки и автоматически расстегивает пиджак. Когда становится ясно, что возможно соглашение или положительное решение обсуждаемого вопроса или создается положительное впечатление от совместной работы, сидящие расстегивают пиджаки, распрямляют ноги и передвигаются на край стула ближе к столу, который отделяет их от сидящих напротив собеседников (чаще всего партнеров по переговорам).

    Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недоверии к собеседнику, сомнении в его правоте, желании что-то скрыть. Например:

•    собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Такие жесты часто связаны с левой рукой (в частности, жест прикрывания левой рукой рта говорит о серьезных сомнениях партнера);
•    если собеседник стремится не смотреть на партнера вообще, то скорее всего он что-то скрывает;
•    несогласованность жестов — если враждебный или защищающийся человек улыбается, это означает, что он искусственной улыбкой пытается скрыть свою неискренность;  
• сложенные руки, отклонение тела назад, скрещенные ноги, наклон головы вперед, взгляд исподлобья — жесты отрицания;
•    более слабые жесты, находящиеся вне контроля сознания, — человек отворачивается, касается носа пальцами, смотрит исподлобья;
•    если ступни или все тело собеседника повернуты к выходу или он снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону, это говорит о его желании закончить встречу, разговор и т.п. и уйти. В такой ситуации надо чем-то заинтересовать собеседника.

    Жесты и позы защиты являются знаком того, что человек чувствует опасность или угрозу. Наиболее распространенный жест этой группы — руки, скрещенные на груди, причем руки могут занимать три характерных положения:   

• простое скрещивание рук — универсальный жест, означающий оборонное или негативное состояние человека. Правда, этот жест может указывать на спокойствие и уверенность, но это бывает тогда, когда беседа не носит конфликтного характера;  
• если собеседник не только скрещивает на груди руки, но и сжимает пальцы в кулак, это говорит о его враждебности или наступательной позиции. В этом случае надо замедлить свою речь и движения, как бы предлагая собеседнику последовать вашему примеру. Если это не помогает, следует постараться сменить тему разговора;
•     жест, когда кисти скрещенных рук обхватывают плечи (иногда они впиваются в плечи или бицепсы так крепко, что пальцы белеют), означает, что собеседник сдерживает негативную реакцию на вашу позицию по обсуждаемому вопросу;
•    поза «скрещенные руки», сопровождаемая холодным взглядом чуть прищуренных глаз и искусственной улыбкой, говорит о том, что собеседник «на пределе», и если оперативно не принять меры, снижающие напряженность, может произойти срыв;
• скрещенные на груди руки с вертикально выставленными большими пальцами свидетельствуют о негативном отношении (скрещенные руки) и чувстве превосходства.

    Позу  обиды принимает человек, когда  он обижен или чем-то оскорблен. Об этом говорят приподнятые плечи и  опущенная голова («набычивается»). Здесь стоит переключить разговор на другую (лучше нейтральную) тему. Когда он успокоится, можно осторожно выяснить причину его претензий.

    Хороший способ взаимодействия — копирование  жеста собеседника. Если вы хотите показать, что согласны с собеседником, надо повторить его позу. Однако в случае, если собеседник в позе «руки за голову» делает замечание, копировать его жест не следует, чтобы не разозлить его.

    В процессе общения очень полезно  следить за жестами и позами собеседника, поскольку это дает много важной информации, позволяющей лучше его  понимать. Такие жесты почти не фиксируются сознанием и поэтому гораздо лучше слов передают истинные мысли, внутреннее состояние и настроение человека. 

      2.2. Требования, предъявляемые  к качеству гостиничных  услуг. 

      Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

      В гостинице качественное обслуживание должно соответствовать следующим  требованиям:

• доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления;
• коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке гостя и является точным;
• компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;
• обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив;
• доверительность: на гостиницу и ее персонал можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов;
• надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне.;
• отзывчивость: персонал гостиницы отзывчив и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;
• безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких - либо сомнений;
• осязаемость: осязаемые компоненты услуги, верно, отражают ее качество;
• понимание/знание клиента: персонал старается как можно лучше понять нужды гостя и каждому из них уделяют внимание .