Общение с клиентом

Последние исследования выявили более восьмидесяти причин, за что покупатели не любят  продавцов. Приведу основные семь.

1. Неумение слушать.

Это наиболее цитируемая причина. Многие продавцы не слушают своих покупателей или  подписчиков, и соответственно не понимают их главных требований. Несколько лет назад я общался с двумя продавцами. Один из них расспрашивал мои требования, а его коллега не внимательно слушал мои ответы. В результате его решения не соответствовали поставленным мною задачам. Презентация его товара была совершенно неуместна, и мне пришлось прервать нашу беседу. Для многих людей время слишком ценно. И своим неумением слушать вы проявляете неуважение по отношению к ним.

2. Нежелание замолчать. 

Меня  удивляют продавцы, которые считают, что смогут совершить сделку, если будут непрестанно говорить. Таких  продавцов можно встретить в любой торговой среде (B2B и B2С ). Лично я считаю, что нужно больше давать говорить покупателям. «Но если покупатели будут, то и дело говорить, как я продам свой товар?» - задаются вопросом продавцы. Главное – это дать покупателю рассказать о своих требованиях, чтобы вы могли предоставить правильное решение их проблем.

3. Недостаток знаний.

В современном  информационном мире не составляет труда  найти информацию о товаре. На днях меня просто поразил человек, который  давал оценку на новую крышу для  нашего дома. Он знал абсолютно всё  о своём товаре и говорил о  нём очень грамотно. Жизненный  цикл многих товаров короткий и многие компании выпускают новые товары с ужасающей скоростью.

Однако, если вы не знаете достаточно о Вашей продукции, вы можете потерять уважение своих клиентов, и, по всей вероятности, продажи. Сделайте себе одолжение и уделите достаточно времени, чтобы изучить свой товар.

4. Неисполнительность.

 
Многие продавцы обещают что-то предпринять, но не доводят дело до конца. Это  может быть обещание найти ту или  иную информацию, или разрешить полностью  проблему или вопрос. Для многих людей это опорный пункт перед  заключительным решением что-то приобрести.

Вот как  всё происходит. Потенциальный клиент запрашивает какую-либо конкретную информацию, и продавец обещает доставить её к определенной дате. Проходит последний срок договора и клиенту приходиться напоминать о своём запросе. Сделка еще не состоялась, а покупатель уже начинает колебаться.

Отсутствие  последующих мер приводит к падению  объема продаж. Человек обращается в несколько компаний с одними и теми же требованиями. Все копания предлагают свои услуги, но только одной удаётся довести дело до конца.

5. Ложь.

 «Меня абсолютно не волнуют покупатели, и я говорю им всё что угодно, лишь бы продать товар». Верите или нет, но эти слова я услышал от одного из участников моих семинаров по продажам. К сожалению, число продавцов, которые обманывают, или намеренно вводят в заблуждение своих клиентов просто ошеломляет. Обманом является и преувеличение возможностей своего товара, и ложная информация о товаре. Практически каждый приобретал товар у подобных продавцов, и в результате становился более скептичным к данной компании.

6. Неспособность понять  потребности клиента.

Это пункт  является продолжением первых двух. Из-за того что продавцы слишком много  говорят и не слушают, они не получают полного понимания ситуации своего потенциального клиента. Я работал  и общался с тысячью продавцов, и в качестве тренера, и в качестве покупателя. И я могу без колебаний  заявить, что только двадцать процентов  из них в действительности уделяют время, чтобы понять потребности своих клиентов, их ситуации, проблемы и т.д. И именно эти продавцы, являются наиболее успешными.

7. Страх получить  отказ со стороны  клиента.

Почти каждый, кто работает в области  продаж, понимает, как важно быть настойчивым. Однако есть тонкая грань  между настойчивостью и преследованием. Хотя не следует опускать руки после  первого отказа. Важно признать, что вы ничего не потеряете, если окажете  небольшое давление на клиента. В  основном клиенты отказывают, потому что не видят смысла в вашем продукте или услуге, или являются неопытными покупателями.

Работа  в продажах является почетной профессии. Отличайтесь от своих конкурентов  и избегайте подобных ошибок.

Убеждение является наиболее сильным воздействием в ходе переговоров. Поэтому оно  включает в себя и вербальные и  невербальные компоненты.

В аргументации большая роль отдана вербальным и осознанным способам взаимодействия. Логика совместных рассуждений и осознанного принятия решений имеет приоритет перед другими способами коммуникации.

Во  внушении же большая роль отводится невербальным и неосознаваемым способам воздействия. Задача внушающего – сформировать мнение противоположной стороны, основанное на сиюминутном доверии, на основе субъективно значимого мнения, выгодного в первую очередь для того, кто производит внушение.

Задача  убеждения – побудить противоположную сторону к принятию субъективно значимого мнения (как во внушении), но с видимостью логических рассуждений и совместно принятого осознанного решения (похоже на аргументацию). Поэтому убеждение сложнее, чем аргументация или внушение.

Следует заметить, что способы воздействия  «внушение» и «убеждение» называют манипулятивными способами ведения переговоров. Так как они используют неосознаваемое клиентом воздействие с целью побудить его к принятию односторонне выгодного для внушающей или убеждающей стороны решения.

В целом  же, для оказания воздействия на клиента, исключительно важно формирование убеждения как уверенности клиента в правильности наших рассуждений, а значит, и нашей позиции.

Этот  процесс может осуществляться двумя  путями: за счет уменьшения уровня неуверенности, сомнений, переживаний, опасений, а  с другой стороны – путем построения оптимистической, благоприятной ситуации.

СТРАТЕГИИ УБЕЖДАЮЩЕГО ВОЗДЕЙСТВИЯ

В ходе переговоров, участники выбирают стратегию  убеждающего воздействия, за которой  следуют тактика и приемы.

Основные  стратегии следующие:

• «Стратегия слабого взаимодействия». Стратегия, построенная на взаимодействии сторон, однако, содержащая реакции неуместного принижения своих чувств, стремлений и целей, односторонние неоправданные уступки;
• «Стратегия равного взаимодействия». Ориентирована на оказание прямого, открытого психологического воздействия на клиента для достижения сво¬их целей и состоящая из реакций, выражающих собственные оценки и взгляды, стремления, потребности и цели. «Равное» воздействие исключает негативные оценочные суждения в адрес клиента и, тем не менее, оно позволяет сообщить собеседнику о возможных негативных последствиях его действий;
• «Стратегия сильного взаимодействия». Ориентирована на оказание прямого психологического воздействия на клиента для достиже¬ния своих целей, осуществляемое в форме, которая способна или предполагает унижение чувства собственного достоинства клиента, игнорирует его потребности и интересы.

Наша  задача во всех случаях построить  двусторонний переговорный процесс  на основе «Стратегии равного взаимодействия». Для чего необходимо рационализировать конфликтные, разрушающие равное взаимодействие, действия клиента, а самим реализовать стратегию «Равного взаимодействия».

ТАКТИКА УБЕЖДЕНИЯ

Применительно к теории убеждения тактику убеждения  можно охарактеризовать как определенную схему действия во время приведения доказательств.

Тактика убеждения состоит из:

1. Тактических правил переговоров;
2. Последовательности тактических приемов.

Основные  правила применяются во всем времени  переговоров и призваны уменьшить  расхождение в позициях; не позволяют перейти к манипулятивному стилю ведения переговоров ни одной из сторон.

Тактические приемы призваны получить дополнительные преимущества в ходе переговоров  за счет легального (в отличие от манипуляции) способа воздействия. Последовательность приемов выстраивается в соответствии с нашим планом переговоров, а также обстоятельствами, которые меняют ход переговоров в процессе взаимодействия с клиентом.

Правила тактики переговоров:

1. Правило «Да». Чем чаще мы находим в переговорах повод сказать человеку напротив слово «да» или другим способом выразить свое согласие, тем чаще мы получим его согласие в ответ. Конечно, было бы наивным ожидать, что клиент не воспримет наше стремление сказать «да» как уступчивость и не попробует «пробить» нашу позицию по содержательно важным вопросам. Но после нескольких безуспешных попыток клиент окончательно переходит в конструктивное обсуждение;
2. Правило «Спасти лицо». Оно требует бережного отношения к человеческому самолюбию. Нередко клиент не соглашается с каким-либо предложением или решением еще и потому, что в его сознании согласие ассоциируется с потерей своего достоинства. Соглашаясь, он как бы признает негативную оценку своей личности. Не случайно в ходу у дипломатов известное изречение: «Ничто так не разоружает противника, как условия почетной капитуляции»;
3. Правило «Статуса». Убеждающее воздействие оказывается эффективным или не очень в зависимости оттого, кто является его автором: человек авторитетный, уважаемый, занимающий высокое положение в обществе или, наоборот, лишенный этих качеств. Это правило, безусловно, срабатывает, когда к человеку с высоким статусом обращаются как к посреднику;
4. Правило «Предвзятости». Означает, что к аргументам клиента, нам подходящим, мы относимся снисходительно, а к аргументам, не подходящим – с предубеждением.

Наиболее  распространенные тактические  приемы:

1. Использование «Я»-высказываний». На переговорах много времени уделяется обсуждению и критике позиции другой стороны. Ситуация особенно усложняется, когда в адрес одного из клиентов высказывается недоверие или критикуются его личные качества. 
    
   - Нельзя: «Вчера я узнал, что Вы сознательно ввели нас в заблуждение», «Ваша команда ведет себя на переговорах недостойно», «Вы используете против нас нечистоплотные приемы» и т.п. Они построены в стиле «Ты»-высказываний, которые приводят к возникновению или усилению конфронтации: выражают обвинение, критику, подозрение. Людям, в чей адрес такие высказывания направляются, остается только одно – защищаться. 
    
   - Можно: «Я»-высказывание. Например: «Я чувствую себя обманутым, вчера я узнал...», «Мы испытываем неприятные чувства и считаем, что против нас используются нечистоплотные приемы...» и т.п.;
2. Неспешного возражения прием. Означает, «возражать против аргумента клиента, не выказывая особой старательности». Слишком старательные возражения против того или иного довода, не сопряженные с безусловным и безоговорочным его опровержением, могут придать ему вес, которого он не заслуживает. Излишний вес аргументам клиента может придать стремление любой ценой опорочить его тезис (а то и его самого);
3. Оттягивание возражения. В затруднительном положении доводу клиента сложно сразу найти достойное возражение. В таких случаях ответ на довод оттягивается, ставятся вопросы для выяснения осведомленности клиента, ставятся уточняющие вопросы, относительно самого довода;
4. Усиление давления. Это прием, связанный с применением системы аргументов, каждый из которых сильнее предыдущего. Цель приема - «расшатать» слабое звено аргументации клиента до конца, не выпуская из рук инициативы, победить уже в первом раунде. Такая система приводится в действие, когда очевидно стремление клиента затушевать какой-либо вопрос, уйти от ответа на вопрос, вызвавший затруднение. Тогда обоснованной будет постановка акцента именно на это звено аргументации.

Правил  и Приемов, используемых в переговорах  – огромное множество. Со всеми из них нет возможности познакомиться сразу и сейчас.

Однако, как минимум, одно правило эффективной  аргументации сможет запомнить каждый – аргументы тогда сильны, когда учитывают интересы, проблемы, заботы, риски и даже увлечения клиента.