Обслуживание клиентов в номерах отелей

 

     Знание  психологических  особенностей личности и процесса               обслуживания.

     Знание  основных психологических закономерностей  позволяют людям в различных  ситуациях находить психологически правильное решение. Оно помогает не только воздействовать на других людей, но и развивать в себе те качества, которые необходимы в этой сфере деятельности.

     В сфере обслуживания общая закономерность в психологии имеет своеобразную окраску. Поэтому для понимания  поведения человека (клиента) работнику  сервиса нужно знать психологию процесса обслуживания, в частности мотивы, причины, цели, которыми руководствуется клиент при посещении ресторана. Индустрия питания – это специфическая сфера, где общение людей занимает более 20% рабочего времени. Умение установить психологический контакт с клиентом – это профессиональное качество работников ресторана, кафе и т. д. Знание психологии обслуживания помогает персоналу:

     Понять  поведение клиентов, для выбора наилучшего варианта их обслуживания.

     Познать свой внутренний мир в целях сознательного регулирования собственного поведения.

     Каждый  человек формируется в обществе, как неповторимая личность с ее индивидуальными  признаками, свойствами и особенностями.

     Психология  различает людей по темпераменту, он служит самой общей характеристикой человека, накладывает отпечаток на его деятельность.

     Персонал  обслуживания должен учитывать особенности  темперамента каждого клиента, так  как, при обслуживании каждого из них требуется совершенно различная  тактика.

     Среди психологических свойств персонала обслуживания особое значение имеют внимание, память и речь. Операция по обслуживанию клиентов требует постоянной концентрации внимания, то есть необходимо все увидеть, все услышать, все сказать. На концентрацию внимания влияет количество объектов. Работа официанта требует быстрого переключения внимания, когда необходимо от одной операции перейти к другой. Развитая память позволяет официанту легко запомнить наименования блюд и напитков, ингредиенты, цены и технологию обслуживания. Официант должен быть всегда готов быстро и правильно воспроизвести по памяти все сведения необходимые для обслуживания конкретного клиента. Клиенту нужно предлагать только то, что, по мнению официанта, ему может понравиться. Нужно помнить о том, что не стоит отождествлять свой вкус со вкусом гостей, так как если вкусы не совпадут, возникнут осложнения. У разных клиентов принятие решения о предоставлении услуги происходит по - своему:

     один  принимает решение самостоятельно

     другие  прибегают к совету профессионала.

     Не  следует откровенно навязывать услугу. В любом случае последнее слово при составлении заказа остается за клиентом. Надо только тактично, с пониманием дела подвести его к принятию положительного решения.

     Заканчивая  обслуживание, следует поблагодарить  клиента за то что он воспользовался услугами именно этого предприятия и выразить надежду, что в дальнейшем его посещения будут постоянными.

     С точки зрения психологии официант при  обслуживании клиентов должен использовать специальные приемы:

     “Заслужи  доверие”:

     верь  в то, что говоришь

     убеди гостя в том, что ты его истинный друг

     если  блюдо не очень честно ему об этом скажи

     порекомендуй  что – ни будь подешевле, и через  минуту цены отойдут на второй план, а советы официанта станут важны.

     “Будь безупречным”:

     важно чтобы с первых секунд гость понял, что попал к энергичному и симпатичному человеку

     обратить  внимание на речь

     непринужденная  улыбка

     внешний вид.

     Стань хозяином положения.

     Очень мягко займи в разговоре это  место, превратись в человека, которому гость передаст свое право составить заказ.

     Возбуди внимание клиента.

     Внимание  – интерес – желание – заказ.

     Умей  задавать вопросы.

     Для того чтобы избежать спорных ситуаций, нужно задавать следующие вопросы:

     не  хотите ли вы…

     не  желаете ли вы…

     не  кажется ли вам…

     не  думаете ли вы…

     Разговори гостя.

     Во  время разговора внимательно  слушайте, что говорит гость.  

     Знание  и соблюдение персоналом этических норм и  правил обслуживания.

     Особое  место в работе предприятий питания  занимает этическая сторона обслуживания. Высокая этическая культура –  обязательная черта каждого работника индустрии обслуживания – это первейшее нравственное требование. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям недопустимы в любой сфере деятельности, а в сфере обслуживания тем более. Независимо от используемого метода обслуживания все работники предприятия питания должны руководствоваться определенными правилами, направленными, на создание у гостя максимального чувства комфорта. В качестве основного правила следует усвоить то, что персонал безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен. Гости должны всегда видеть обслуживающий персонал, но никогда не должны слышать их разговоры между собой. Популярность многих предприятий питания часто находится в прямой зависимости от этической культуры обслуживания.

     Производственные, организационные и эстетические аспекты не исчерпывают всех форм культуры обслуживания в современном ресторане. Чтобы обслуживание было действительно культурным не достаточно иметь современное, и красивое предприятие с техническим оборудованием. Важно располагать на этом предприятии квалифицированными, знающими свое дело кадрами. Благожелательное отношение к клиенту должно проявляться с того момента, когда он переступил порог ресторана, так как вежливая, внимательная встреча в определенной мере содействует повышению их психологического настроя. Очень важно обеспечить индивидуальный подход к клиентам, он заключается в том, что вы учитываете личные качества, интересы, склонности. Весь персонал обслуживания должен иметь твердое представление о нравственных требованиях, предъявляемых к их работе. При решении вопроса о приеме на работу целесообразно выяснить степень образованности кандидата, обладает ли он коммуникабельными способностями, стрессоустойчив ли человек, конфликтен и т. д.  

     Секция  обслуживания номеров.

     Для повышения качества работы данной секции пищевого комплекса гостиницы необходимо работать в двух следующих направлениях:

     во- первых, наладить своевременное выполнение заказов, особенно завтраков, так как  эта услуга наиболее популярна среди  гостей;

     во-вторых, неуклонно добиваться снижения цен за услуги секции.

     Работа  менеджера по планированию действий секции выглядит следующим образом:

     Заказ необходимого количества оборудования (сервировочные тележки, подносы, посуда с крышками и т. д.).

     Составление графика работы служащих.

     Планирование  меню, меню обслуживания номеров должно быть ориентировано на вкусы среднего постояльца.

     Назначение  цен на отдельные блюда, при этом очень важен реалистичный подход

     Оперативная и точная передача информации –  залог качественного обслуживания номеров.

     Наиболее  распространенной системой обслуживания в номерах гостиницы является обслуживание через вспомогательные  поэтажные буфеты-бары. Помещение  буфета-бара должно быть связано с  раздачей кухни ресторана служебным  лифтом, лестницей, телефоном. Необходима световая или иная сигнализация из номеров гостиницы, для вызова официанта в номер. При невозможности организации подсобных поэтажных буфетов питание в номерах будет организовываться непосредственно из ресторана.

     Целесообразно поручать работу по обслуживанию номеров двум официантам:

     один  занимается подготовкой заказов, принимает  новые заказы;

     второй  доставляет продукты из ресторана в  подсобный буфет, а в свободное  время помогает первому официанту.

     В каждом номере гостиницы должен быть номер телефона диспетчера секции обслуживания номеров, у которого можно получить нужную справку и сделать заказ на обслуживание в номере.

     Отдел обслуживания массовых мероприятий.

     Примеры массовых мероприятий:

     Официальные банкеты (лидеры стран дают в честь высоких гостей).

     Посольские  приемы и банкеты (по случаю национальных праздников).

     Банкеты, организуемые различными деловыми кругами  по случаю окончания различных конференций  и совещаний.

     Благотворительные гала – представления.

     Праздничные обеды с танцами (организуются фирмой для своих сотрудников).

     Свадьбы.

     Массовые  мероприятия могут организовываться как в помещении гостиницы, так  и с выездом на чужую территорию, пища приготавливается как на кухне  гостиницы, так и непосредственно  на месте проведения мероприятия.

     Заведующий  отделом обслуживания массовых мероприятий  подчиняется непосредственно директору  пищевого комплекса отдела и отвечает за обслуживание массовых мероприятий.

     Сверхзадача отдела – превзойти ожидания клиентов и одновременно принести своему отелю прибыль.

     Чтобы гарантировать успех, необходимо обсудить с заказчиком следующие важные детали:

     место проведения мероприятия

     дату  мероприятия

     число участников мероприятия

     ориентировочное время окончания

     вид мероприятия (официальный прием, банкет за столом, коктейль, банкет – фуршет, ланч, ужин и т. д.).

     тип расстановки столов и стульев

     вид сервировки стола

     расписание  мероприятия и план рассадки гостей

     необходимое гостям техническое оборудование

     меню

     время работы бара, тип напитков, которые  будут подаваться

     время подачи закусок и горячих блюд

     художественное  оформление, цветы и свечи

     гардероб

     музыкальное сопровождение

     полный  адрес и реквизиты плательщика.

     Заведующий  секцией массовых мероприятий должен хорошо разбираться в винах и  блюдах и сервисе, он должен знать о том, что любят и что не любят представители разных этнических общин, уметь организовывать в соответствии с национальными и религиозными канонами празднование Рождества, Пасхи, Нового года и т. д.

     Банкетный менеджер обязан вызывать к себе уважение гостей и быть в то же время прекрасным организатором и руководителем.

     Служебные обязанности банкетного менеджера:

     руководить  обслуживанием всех массовых мероприятий