Гостиницы для отдыха (курортные и туристские)

• Наличие служб  финансового обеспечения – банки, пункты обмена валют.
• Предоставление высококачественного питания
• Оборудование стоянок, гаражей.

Гостиницы для отдыха (курортные  и туристские)

Концепция « Курортной  гостиницы» предоставляет размещение, питание, и ряд дополнительных услуг  людям, стремящимся к отдыху и  восстановлению здоровья. Наиболее популярным  местом размещения их являются территория, предоставляющая возможности для  отдыха и лечения в естественных климатических и природных  условиях на морских побережьях, горных районов  и т.д. Исследователи считают, что  прообразом современных курортных  гостиниц со  2 –ого века н.э. явились  места отдыха, роскошные банкеты  в древнеримских банях с минеральными источниками. Дынные предприятия, в  отличие от других, в обязательном порядке должны иметь:  медицинскую  службу для оказания услуг лечебно-профилактического  характера, занятия  спортом, активным отдыхом, предоставление диетического лечебно-профилактического питания.

Проблемы, с которыми сталкиваются курортные гостиницы, обусловлены сезонностью спроса, что в значительной степени сказывается  на загрузку их  материальной базы. Многие курорты являются сезонными по своей сути – зимние или летние. Из мирового опыта известно, что продолжительность активного функционирования  может варьировать от 90-180 дней, что часто зависит от климатических и других факторов. В этой связи на базе маркетинга предприятия должны искать новые возможности увеличения загрузки (пример: ориентироваться на деловой туризм и т.д.).

Сезонность порождает  и ряд других проблем. Главной  из которых является найм и сохранение высококвалифицированной рабочей  силы, что за частую, администрация  каждый сезон вынуждена нанимать служащих, что влечет за собой значительные затраты на зарплату и профессиональную подготовку.

Также в межсезонье данным предприятиям следует обеспечить сохранность и поддержание знания и оборудования в надлежащем состоянии. За рубежом с этой целью используют сложную электронную аппаратуру.

Туристские  гостиницы

Сущность концепции  «Туристской гостиницы» сводится к  таким составляющим:

• Располагаются  в основном на туристических маршрутах и принимают клиентов с этих маршрутов.
• Комплекс услуг, предоставляемых туристской гостиницей формируется в соответствии с программой маршрута, что заранее определяется ваучером и турпутевкой.

Для организации  обслуживания в структуре такой  гостиницы должны быть предусмотрены  турбюро или бюро путешествий  и экскурсий. В зарубежной практике в этой группе гостиниц распространены отели спортивного назначения, когда  туристы имеют широкие возможности  для занятий различными видами спорта – гольфотели, отели для пловцов,  отели с теннисными кортами и  т.д.

По месту расположению отели могут быть:

• Расположенные в черте города – в центре или на окраине. Центральными являются практически все гостиницы делового назначения (5-3*)
• Расположенные на морском  побережье. В этом случае важно расстояние до моря (до 50м, 100м, 150м, 200м, 250м, 300м.)
• Расположенные в горах. Обычно это меленькие отели в живописной горной местности на туристическом маршруте в наиболее удобных местах отдыха. В горных гостиницах обычно содержится необходимое  снаряжение для летнего и зимнего отдыха – альпинистский горнолыжный инвентарь и т.д.

По продолжительности  работы делятся на:

• Работающие круглогодично
• Работающие 2 сезона
• Односезонные

По обеспечение  питание делятся на:

• Гостиницы полный пансион (размещение +3-х  разовое питание)
• Гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак

По продолжительности  пребывания различают:

• Для длительного пребывания клиентов
• Для кратковременного пребывания

Гостиничные предприятия  также можно классифицировать по связи с особыми средствами передвижения (транспорта) по виду собственности.

1. Гостиничные номера:
2. По числу мест

• Одноместные 
• Двухместные
• Трехместные и т.д.

Одноместные номера в гостинице предполагают более  дорогое размещение посетителя.

Двухместные предназначены  для одновременного проживания двух гостей, здесь могут быть 2 кровати, стоящие раздельно или рядом, а также односпальная кровать.

3. По количеству комнат

• Бизнес класса – для размещения лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках, должны быть созданы условия для работы, рабочий стол, компьютер, телефон, факс и т.д.
• Эконом класс – для широкого контингента клиентов со скромной и не дорогой остановкой  и оборудованием, и не высокой ценой.
• Номера апартаменты  2-3-4- комнатные номера для долгосрочного размещения семей с обязательной кухней и набором бытовой техники (кофеварка, микроволновая печь, миксер и т.д.)
• Люкс апартаменты – это 3-4-комнатные номера с жилой площадью не менее 45м² , кухня может отсутствовать. Это наиболее дорогая категория номеров и в зарубежной практике их называют «suit» номера.

4. По назначению 
    
    
   

Тема 4: Характеристика основных служб гостиницы

Для организации  деятельности отеля следует  руководствоваться  алгоритмом технологического цикла  обслуживания гостей,  включающим такие  главные этапы:

1. Бронирование
2. Регистрация по прибытию
3. Предварительная оплата
4. Размещение в номере
5. Различные виды обслуживания
6. Окончательный расчет при выбытии

Для осуществления  выше названного замкнутого алгоритма  технологического цикла в гостинице, следует предусматривать такие  основные службы:

1. Бронирование
2. Обслуживание
3. Службы приема и расчетная часть
4. Служба эксплуатации номерного фонда

Это минимальный  набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг. На гостиничных  предприятиях, различных типов и  различной вместимости, число служб  может быть больше или меньше приведенных  выше.

На малых и средних  предприятиях возможно совмещение функционально-должностных  обязанностей  - служба маркетинга, инженерно-эксплуатационная служба, финансово-бухгалтерская  служба, коммерческая служба и т.д.

В зависимости от наличия контакта с гостем, гостиничные  службы располагают на 2-ух уровнях:

1 уровень: службы персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем ( контактные службы, служба бронирования, служба обслуживания, служба приема и расчетная часть, служба эксплуатации номерного фонда)

2 уровень: службы персонал которых практически не контактирует с гостем ( не контактные службы, инженерно-эксплуатационная служба, , финансово-бухгалтерская служба, коммерческая служба)

Требования, предъявляемые  персоналу, особенно важны на базе разделения по уровням основных служб в гостинице.

Основные требования к персоналу контактных служб:

1. Опрятный и привлекательный внешний вид  (прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.)
2. Безупречная манера поведения
3. Знание этики и психологию общения
4. Коммуникабельность
5. Знание иностранных языков
6. Ограничение возраста ( портье  по приему до 30 лет )

Среди ученных и  специалистов в области международного гостиничного и ресторанного менеджмента  используется и популярна классификация  персонала контактных служб, которые  включают такие типы:

1. «замороженные» - это персонал, медленно реагирующий на обращения и просьбы гостей, не проявляющий никакой личной инициативы чтобы чем-то помочь, и очень редко улыбающийся.
2. «гастрофабрика» - персонал, создающий обслуживание по типу конвейера, когда мнение гостей вообще не учитывается.
3. «дружеский хаос» - персонал ничего не делающий по существу, но любезный, веливый и улыбающийся.
4. Персонал предоставляющий обслуживание с высшим качеством.

Важные требования, предъявляемые персоналу не контактных служб, является наличие специального образования и практический опыт работы в данной сфере. 

Служба  бронирования

1. Основными функциями данной службы является прием заявок и их обработка
2. Составление необходимой документации (графиков заездов на каждый день, неделю, месяц, квартал, год; карты движения номерного фонда.

Прием заявок

Осуществляется оп телефону, факсу, почте (письмо, телеграмма) с помощью компьютерных систем бронирования. Каждая заявка должна содержать такую  информацию: дата и время заезда, примерную дату и время отъезда, категорию номера (люкс, апартамент, эконом класс, бизнес класс и т.д.)

Услуги  в номере

Наличие ванны, душа, ТВ, холодильника, мини-бара, мини-сейфа и т.д.

Услуги  питания

Полный пансион, только завтрак.

Цена

При указании цены следует  точно определить  за что платит гость за все время пребывания (за 1 день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.д.), фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет или название фирмы

Вид оплаты: наличные, безналичные с использование  кредитной карточки.

Особые  пожелания

Заранее забронировать  стол в ресторане, трансфер, возможность иметь при себе животное. После соответствующей обработки заявки сотрудником службы бронирования, гостю направляется подтверждение или отказ.

Подтверждение заявки – специальное уведомление о  том, что гостю будет предоставлено  размещение в гостинице. Обычно на уведомлении  указывается номер подтверждения, дата предполагаемого пребывания и  выбытия гостя, категория заказанного  номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговоренные требования. Желательно чтобы по прибытию в гостиницу уведомление было у гостя с собой.

На практике отели  часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок на случай, если клиент прибудет с опозданием или  вообще не прибудет. Такими гарантиями могут быть предоплата в размере 50% или 100% стоимости суточного размещения или размещения за весь срок, или  информация о номере кредитной карточки клиента.

 Чтобы снизить  ущерб от неявки гостей:

1. Неявка – дополни тельные затраты , что можно учесть в ценовой политике
2. Выставление гостям счета неустойки ( стоимость номера за вычетом с сэкономленных затрат, при бронировании предоплата или сведения по кредитной карточке

В гостинице часто  осуществляют двойное бронирование, т.е. бронирование места сверх имеющихся в наличии на 5-10 и 15%.

Основные проблемы гостиничного бизнеса в Молдове. Главными барьерами являются:

1. Завышенная цена
2. Не соответствие категории с требованиями с международным стандартом.

 

В Молдове известно свыше 220 предприятий размещения, из них: предприятия для отдыха и  лагерей свыше 130 по сравнению с  ними незначительное количество представляют структуры размещения пансионаты, общежития, оздоровительные структуры, гостиницы, квартиры и др. малые отели

Известно, что стоимость  туристического продукта оплачиваемого  туриста складывается примерно так:

Турагенство-10%

Туроператор-5%

Авиакомпании-30%

Отель-45%

Прочие услуги на месте-10%

Таким образом, услуга размещения составляет примерно половину тура, и в этой связи является главными и незаменимыми в  турпродукте.

Пример: Кишинев

5* -2 предприятия

4*-13

3*-17

2*-5

1*-4

Без звезд-3

Остальные приходятся на предприятия квартирного типа.