Организация сервисного обслуживания клиентов

Министерство  образования и науки Российской Федерации

Федеральное агентство  по образованию

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Хабаровская  государственная академия экономики  и права»

 

Факультет международных  экономических отношений

 

Кафедра логистики  и коммерции

КУРСОВАЯ  РАБОТА

 

по теме:   Организация сервисного обслуживания клиентов

 

Студент группы  __________    ______     ______________ С.С. Сотник

                                 номер группы          дата                     подпись

 

Руководитель  _______________  ____________________  М.С. Порт

                                     уч. степень,                         уч. звание

 

 

Дата первой регистрации «____»______ 201___г.

 

Регистр. номер ____________

 

Дата рег. после  доработки «____»______ 201___г.

 

Регистр. номер ____________

 

Отметки руководителя ______________________

                                            (к защите, на доработку и др.)

 

подпись _________________________

 

«____» _____ 201___г.

 

______________________

                         (оценка)

 

подпись __________________________

 

«____» _____ 201 ___г.

 

 

 

 

Хабаровск 2010

СОДЕРЖАНИЕ

Введение…………………………………………………………………………………………………………………3

1.Сервисное обслуживание………………………………………………………………………………..4-6

1.1 Элементы сервисного обслуживания……………………………………………………....6-13

1.2 Важность сервисного обслуживания для фирмы…………………………………….13-15

2.Организация сервиса……………………………………………………………………………………16-19

2.1 Необходимость сервисного обслуживания………………………………..…………………17

2.2 Организация сервисного обслуживания………………………………………………….17-19

3.Сервисное обслуживание на примере компании «Adidas-Group»….…………20-24

3.1 8 стандартов сервиса…………………………………………………………………………………21-23

3.2 Воспитание клиентоориентированности…………………………………………….……24-25                        

Заключение…………………………………………………………………………………………………………..26

Использованная  литература……………………………………………………………………………27-28

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

В современном  мире между производителями товаров  идет жесткая конкурентная борьба за предпочтения потребителей. Каждая фирма-производитель стремится сделать свой товар наиболее привлекательным в глазах потребителя. Наиболее эффективными методами являются методы неценовой конкуренции – повышение качества товара, реклама, имидж фирмы, организация презентаций, сервис.

Наличие или отсутствие сервисного обслуживания, наряду с прочими условиями, играет огромную роль в выборе потребителя. Поэтому каждая фирма, изготовляющая  самые различные изделия, и прежде всего такие, как автомобили, сложная бытовая техника, машины, станки и оборудование, оказывает определенные услуги, необходимые для обеспечения продаж и эксплуатации данных товаров. Совокупность таких услуг и определяет так называемое сервисное обслуживание товара.

Создание службы сервиса для клиентов (покупателей, потребителей) является обязательным маркетинговым условием организации товарного предложения. Когда рыночный продукт по уровню конкурентоспособности равен другим находящимся на рынке аналогичным продуктам, покупатели предпочитают приобретать такой продукт, который сочетается с сервисом.

Целью данной работы является изучение организации сервисного обслуживания клиентов.

Задачи работы – определить, какую именно роль играет сервисное  обслуживание в современных рыночных условиях.

 

 

 

1 Сервисное обслуживание

В условиях конкуренции  расширение сервисного обслуживания своей  продукции становится важным средством  борьбы за потенциальных покупателей. Под сервисом понимается комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией  продукции. Принцип современного сервиса заключается в том, что фирма-производитель товара берет на себя ответственность за поддержание работоспособности продукции в течение всего срока ее эксплуатации.

Для одних товаров  сервис может быть незначительным, для других - играть определенную роль. Особенно важен сервис при сбыте продукции производственного назначения, а также сложной бытовой техники. Для предприятий-производителей сложной бытовой техники и продукции производственного назначения система фирменного (сервисного) обслуживания является важным элементом товарной политики предприятия и фактором конкурентоспособности выпускаемой продукции, поэтому фирмы рассматривают это весьма хлопотное дело не как обременительную обязанность, а как неотъемлемую часть маркетинговой политики предприятия.

Конкурентоспособность - сравнительная характеристика товара, содержащая комплексную оценку всех параметров относительно выявленных требований рынка или параметров другого  товара. Реальная конкурентоспособность  оценивается только при сопоставлении с характеристиками и условиями продажи аналогичных товаров конкурентов.

Конкурентоспособность товара - понятие интегральное, оно  складывается из ряда параметров:

 • потребительские параметры (то, что входит во второй уровень товара);

 • экономические параметры, формирующие полную стоимость товара;

 • организационно-коммерческие  параметры.

Организационно-коммерческие условия покупки и использования  товара включают такие факторы, как: удобство расчетов и возможности  кредитования; степень ответственности продавцов за выполнение обязательств и гарантий; обеспеченность обслуживанием в гарантийный и послегарантийный периоды; наличие рекламы и технической информации, которые должны обладать необходимым качественным и организационным уровнем.

При оценке конкурентоспособности товаров производственного назначения важно иметь в виду, что на современном рынке фирмы стараются продавать не отдельные товары, а весь комплекс связанных с товаром услуг - "целостные технологические системы", например заводы по производству кирпича, по переработке мяса, молока и т.д. Эффективность обслуживания потребителей является важным критерием потребительского выбора при принятии решений о покупке технически сложной продукции. Так проведенные в Европе исследования показали, что при покупке компьютеров цена покупки уступает место критерию "послепродажное обслуживание, текущий ремонт".

Услуги, предоставляемые покупателю при продаже продукции могут быть весьма разнообразными, но в целом они делятся на:

- предпродажные  услуги;

- послепродажные услуги, в том числе гарантийное и послегарантийное обслуживание (рис. 1).

 

Рис. 1

 

Элементы  сервисного обслуживания потребителей

В результате комплексного исследования сервисного обслуживания потребителей, были определены основные элементы сервисного обслуживания при осуществлении продаж потребителям. Эти элементы представлены в таблице 1:

Таблица 1. Элементы сервисного обслуживания потребителей

Перед продажей	В процессе продажи	После продажи
Полное описание сервиса, с которым знакомят потребителей Организационная структура Планы действий в экстренных ситуациях Подготовка и обучение потребителей	Уровень дефицита запасов Услуги возврата товара и отмены заказа Организация цикла обработки заказа Время выполнения заказа Услуга доставки товара Выполнение обязательств перед клиентом Удобная форма заказа Заменяемость товаров	Установка, гарантия, доработка, ремонт, запчасти Отслеживание товара Прием жалоб от потребителей Упаковка продукции Временная замена продукта на время ремонта

 

Предпродажные услуги

Услуги, связанные  с подготовкой товаров к продаже  и собственно с продажей и привлечением покупателей, включают:

- подготовку  товара к продаже, придание  готовой продукции товарного  вида после доставки к месту  продажи: распаковку товара, снятие  антикоррозийных и иных покрытий, монтаж, заправку топливом, наладку и регулирование, доведение показателей до паспортного уровня, исправление повреждений, полученных при транспортировке;

- разработку  системы каталогов и прейскурантов,  подготовку, а при необходимости и перевод технической документации и инструкций пользования на соответствующий язык;

- подгонку по  размеру, приспособление и отделку;

- демонстрацию  продукции покупателям, обучение  обращению с товаром;

- проведение  испытаний, специальное исполнение  изделия;

- технические  и иные консультации покупателя;

- проявление  личного внимания к покупателю;

- дегустацию (пищевой  продукции);

- оформление (например, подарочная упаковка);

- измерение  (например, ковров);

- организационные  меры по реализации продукции и многое другое.

В соответствии с Законом РК "О защите прав потребителей" и Основами гражданского законодательства предприятие, осуществляющее продажу продукции, несет полную ответственность за ее качество. Оно  должно предоставлять потребителю  полную и достоверную информацию о товаре, осуществлять в обязательном порядке подготовку товара к продаже. Товар должен быть освобожден от тары, технически сложные изделия должны быть собраны и очищены от смазки, бутылки и банки протерты, одежда отутюжена и т.д.

Предпродажные услуга - необходимый элемент работы предприятия на рынке, позволяющий показать покупателю "товар лицом", продемонстрировать все его преимущества. Это важный фактор конкурентоспособности продукции.

 

Послепродажные  услуги

Включают все  виды услуг, оказываемых покупателю от момента продажи продукции до ее утилизации:

- быструю и  бесплатную доставку; 

- установку  изделия, обучение или инструктаж  покупателя правилам и приемам  грамотного использования изделия.

В отдельных  случаях такое обучение бывает платным, оговаривается в контракте;

• подготовку продукции  к эксплуатации; 

• продажу дополнительного  или вспомогательного оборудования и устройств; 

• систему расчетов (в кредит, на условиях лизинга);

• специальные  финансовые условия (гарантия возврата денег, например); .

• страхование  продукции; 

• инспекционные  посещения с целью проверки безопасности установки и использования проданной  продукции;

• гарантийное  обслуживание; 

• обслуживание по договору (послегарантийное обслуживание); 

• предоставление запасного оборудования в случае ремонта;

• наличие и  предоставление запасных частей в течение  всего срока службы изделия и  многое другое.

Особо в комплексе  послепродажных услуг выделяют гарантийные  и послегарантийные услуги.

Важным аспектом предлагаемых услуг является вопрос о гарантиях. Коммерческая гарантия обычно является частью контракта на поставку, чаще всего гарантия предоставляется на год, хотя при определенных условиях она может быть продлена. Защита от скрытых дефектов в товаре любого вида гарантируется Законом РК "О защите прав потребителей"

Гарантийный сервис

Он заключается  в своевременном осуществлении  всех работ от которых зависит  бесперебойная эксплуатация техники. Гарантийное обслуживание осуществляется бесплатно, хотя понятно, что цена гарантийного сервиса включена в продажную цену товара. Работники службы сервиса известных фирм

В гарантийный  период регулярно без специального вызова посещают покупателя, осматривают  проданную технику, контролируют правильность ее эксплуатации и повседневного  ухода, проводят все положенные регламентные работы (регулировка, замена изношенных деталей и т.д.).

Послегарантийный  сервис

Осуществляется  за плату на договорной основе. В  этот период (до прекращения эксплуатации) фирма-продавец может вести планово-предупредительный и капитальный ремонт, снабжать запчастями, давать консультации, проводить модернизацию, осуществлять дополнительное обучение персонала.

Задача послегарантийного  обслуживания - сократить поломки, увеличить  межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации, т.е. поддерживать в рабочем состоянии товары длительного пользования.

Исследования  показывают, что в сфере послепродажного  обслуживания критериями эффективности  деятельности предприятия, с точки  зрения клиентов, являются способность  быстро отзываться на просьбу о помощи; скорость выполнения заказов на замену деталей, что требует значительного запаса деталей на каждом уровне системы распределения запасных частей; техническая компетентность работников обслуживания.