Организация обслуживания гостей

1. ГОСТИНИЧНАЯ УСЛУГА: ПОНЯТИЕ И ОСОБЕННОСТИ. ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ УСЛУГИ: НЕОСЯЗАЕМОСТЬ, НЕОТДЕЛИМОСТЬ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ОТ ПОТРЕБИТЕЛЯ, ГЕТЕРОГЕННОСТЬ, НЕСОХРАНЯЕМОСТЬ, ОТСУТСТВИЕ ПРАВА СОБСТВЕННОСТЬ НА УСЛУГУ.

 

Услуга-это любая деятельность или блага, которую одна сторона может предложить другой. Это деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные.

Материальная услуга-это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг (ремонт одежды, заказ такси, стирка)

Социально-культурная услуга-услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержания нормальной жизнедеятельности потребителя.

Услугам присуще четыре особенности:

1. Услуги неосязаемы. Их  невозможно увидеть, попробовать  на вкус, услышать или попробовать  до момента приобретения. Услуга  не имеет материальной формы, она существует только в процессе  оказания. Эта особенность создает  большую проблему при реализации  услуги. Ведь потребитель услуги  вынужден просто верить продавцу  на слово. Товар, с этой позиции, более реален.

2. Услуга неотделима от  своего источника, будь то человек  или машина, тогда как товар  в материальном виде существует  независимо от присутствия или  отсутствия его источник. Поэтому  сам процесс обслуживания потребителя  столь важен, как для поставщика  услуги, так и для ее покупателя. Предоставление услуги таким образом, предполагает прямой контакт с лицом, которое оказывает услугу, или с представителем сервисной организации.

3. Непостоянство качества. Качество услуги колеблется в  широких пределах в зависимости  от их поставщиков, а также  от времени и места их оказания. Даже один и тот же работник в разное время суток, в зависимости от настроения и других факторов, оказывает одну и туже услугу по разному. Качество же товара остается относительно неизменным.

4. Несохраняемость. Услугу невозможно сохранить, ее нельзя убрать в ящик и подождать другого потребителя. Услуга оказывается здесь и сейчас.

5. Отсутствие права собственности на услуги - основное их отличие от товаров. После покупки товар и его выгоды становятся собственностью потребителя: он получает право пользоваться им, хранить или продать. Что касается услуг, то клиент получает только личный доступ к ним (например, номер в гостинице) на определенный период времени. Оплата производится за использование, прокат или доступ к чему-либо

 

2. СПЕЦИФИКА ГОСТИНИЧНОЙ УСЛУГИ. ГОСТИНИЧНЫЙ ПРОДУКТ КАК КОМПЛЕКС УСЛУГ.

Специфика гостиничной услуги заключается в том, что ее качество может быть представлено как объективно, так и субъективно. Ее объективность выражается в наличии того материального оснащения гостиничного номера, который должен соответствовать присвоенной гостинице категории, а субъективность представлена в виде оценки услуги потребителем в зависимости от его настроения, состояния здоровья, самочувствия, общекультурных особенностей и ценностей, например субъективное представление о комфорте, а также от физиологических особенностей (возраст, привычка и др.). 

Специфике гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя:

- встречу гостя  при входе в гостиницу;

- регистрацию, оформление  документов и размещение гостя;

- обслуживание в  номере;

- обслуживание при  предоставлении услуг питания;

- удовлетворение  культурных запросов, спортивное, оздоровительное  и фитнес - обслуживание;

- оформление выезда, проводы при отъезде.

Все перечисленные элементы не оставляют гостю ничего материального или реально осязаемого, однако именно они формируют либо чувство удовлетворенности, либо чувство досады от бесполезно потерянного времени и денег.

Услуга не может иметь готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы. Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте — месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.

Важной особенностью гостиничной услуги является невозможность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койкомест. Таким образом, гостиничная услуга — это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер.

 

 

3. НОРМАТИВНО-ПРАВОВЫЕ ДОКУМЕНТЫ, РЕГУЛИРУЮЩИЕ ОРГАНИЗАЦИЮ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ И ТУРИСТСКИЙ КОМПЛЕКСАХ: МЕЖДУНАРОДНЫЕ ГОСТИНИЧНЫЕ ПРАВИЛА, ПРАВИЛА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В РФ      ОТ 25.04.1996 Г. № 490 В РЕД. 01.02.2005 Г. № 49, ПРАВИЛА БЫТОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ В РФ ОТ 15.08.1997 Г. № 1025, В РЕД. 01.02.2005Г.    № 49, ГОСТ Р 51185-2008 «ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ. СРЕДСТВА РАЗМЕЩЕНИЯ. ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ», «СИСТЕМА КЛАССИФИКАЦИИ ГОСТИНИЦ И ДРУГИХ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ», УТВЕРЖДЕННАЯ ПРИКАЗОМ ФЕДЕРАЛЬНОГО АГЕНТСТВА ПО ТУРИЗМУ ОТ 21 ИЮЛЯ 2005 Г. № 86.

 

 

 

Правовые нормы призваны регламентировать, регулировать, контролировать наиболее важные общественные отношения.

Нормативные акты в зависимости от юридической силы подразделяются на законы и подзаконные нормативные акты.

Когда различные нормативные акты по-разному решают один и тот же вопрос, применяется нормативный акт, имеющий большую юридическую силу.

Законы РФ как нормативные акты высших органов государственной власти обладают большей юридической силой по отношению к подзаконным нормативным актам.

Приказы президента РФ обладают высшей юридической силой по отношению к актам других государственных органов.

Постановления правительства РФ-акт управления обще-нормативного содержания, издаваемы правительством РФ в пределах его компетенции на основе и во исполнение конституции РФ.

Основными правовыми нормативными документами в сфере гостиничной деятельности являются (из вопроса).

В гостиничном сервисе руководствуются также следующими документами: строительными нормами и правилами, санитарными пр. и норм., правилами пожарной безопасности, ведомственными инструкциями, распоряжениями, приказами.

 

4. СОДЕРЖАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ, ФОРМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ.

 

 

Гостиничное предприятие, в соответствии со статьей 925 ГК РФ отвечает за сохранность вещей потребителя, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

Пожаробезопасность. Номенклатура требований и показателей по обеспечению безопасности туристов от воздействия данного фактора риска и методы их проверки - в соответствии с ГОСТ 12.1.004. Эксплуатацию объектов обслуживания необходимо осуществлять в строгом соответствии с требованиями утвержденных нормативных документов.

Биологические факторы Воздействие данных факторов риска на туристов предупреждается:

соблюдением установленных санитарных норм и правил обслуживания;

применением оборудования и препаратов для дезинфекции, дезинсекции, стерилизации, дератизации, автоматизации производственных процессов;

использованием знаков безопасности и необходимой маркировки на предметах оснащения и сооружениях, используемых при обслуживании туристов (посуды, кухонного инвентаря, в т.ч. для приготовления пищи в походе, мест водозабора, колодцев и пр.);

проведением предварительных и периодических медицинских осмотров обслуживающего персонала.

Психофизиологические факторы риска: физические и нервно- психические перегрузки. Исключение или снижение воздействия психофизиологических факторов риска достигается:

рациональным построением программы обслуживания туристов, графиков перемещения по маршруту, предусматривающих достаточные условия для нормальной жизнедеятельности человека (сна, приема пищи, удовлетворения санитарных и бытовых потребностей).

Пожарная безопасность. Гостиница соответствует требованиям пожарной безопасности по ППБ 01 и имеет сертификат пожарной безопасности.

Пожарная безопасность гостиницы обеспечивается системами предотвращения пожара и противопожарной защиты, в том числе организационно-техническими мероприятиями.

Системы пожарной безопасности характеризуется уровнем обеспечения пожарной безопасности людей и материальных ценностей, а также экономическими критериями эффективности этих систем для материальных ценностей, с учетом всех стадий жизненного цикла объектов и выполнять одну из следующих задач:

исключать возникновение пожара;

обеспечивать пожарную безопасность людей;

обеспечивать пожарную безопасность материальных ценностей;

обеспечивать пожарную безопасность людей и материальных ценностей одновременно.

В ГТК «Гэсэр» основной формой обслуживания является обслуживание в стационарных условиях, поскольку гостиничное предприятие предоставляет услуги средств размещения на месте. И все дополнительные услуги также оказываются в помещении ГТК.  
 
Основным методом обслуживания клиента в стационарных условиях в ГТК «Гэсэр» является обслуживание специалистом по сервису. В качестве специалистов по сервису, работающих с посетителями в ГК, выступают администраторы, дежурные, горничные, официанты, парикмахеры, косметологи, массажисты и др.  
 
Помимо обслуживания в стационарных условиях в гостинице применяют абонементную форму обслуживания, которая используется в работе фитнес-центра, посетители которого при заключении договоренности получают услугу за определенную плату и на определенный срок.  
 
Одной из форм обслуживания, используемых в гостинице «Гэсэр» является индивидуальное обслуживание. По данной форме в ГТК обслуживают посетителей салон красоты, стоматологический кабинет, косметологический кабинет. Индивидуально каждого клиента с учетом их индивидуальных пожеланий обслуживают высококвалифицированные специалисты – парикмахеры, врачи – стоматологи, врачи – косметологи, массажисты и др. 
 
Поскольку гостиничное предприятие не нуждается в таких формах обслуживания, как обслуживание на дому, бесконтактное обслуживание, эти формы не используются в ГТК. 
 
Делая вывод, можно сказать, что «Гэсэр» использует в основном только одну форму обслуживания – обслуживание в стационарных условиях, что является единственно возможным способом, учитывая специфику гостиничного сервиса. 

5. ВИДЫ УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ В ГОСТИНИЦАХ И ТЕРИСТСКИХ КОМПЛЕКСАХ. 

 

С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека - потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик: «Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания».

В гостинице предоставляются дополнительные услуги, стоимость которых включена в стоимость проживания:

- услуги  службы приема и размещения (круглосуточно);

- поднос  багажа по просьбе гостя (круглосуточно), поднос багажа осуществляется  с/до лифта в холле 1 этажа;

- вызов  такси (круглосуточно);

- утренняя  побудка;

- вручение  корреспонденции;

- предоставление  туристской информации;

- вызов  «скорой помощи», пользование аптечкой (круглосуточно);

- заказ  места на автостоянке (круглосуточно);

- пользование  комнатой бытового самообслуживания (круглосуточно);

- предоставление  детской кроватки (круглосуточно);

- заказ  театральных и концертных билетов (ежедневно с 10:00 до 16:00, кроме выходных  и праздничных дней);

- бронирование  столика в кафе гостиницы, (будние  дни с 7:45 до 22:00, суббота и воскресенье  с 9:00 до 22:00);

- предоставление  минеральной воды, гигиенических  наборов в номер (ежедневно);

- чистка  обуви автоматом (круглосуточно).

В гостинице предоставляются дополнительные услуги за отдельную плату:

- хранение  багажа в камере хранения (круглосуточно), согласно Правилам приёма и  хранения багажа и ценностей  в гостинице ;

- хранение  ценностей в сейфе администрации (круглосуточно), согласно Правилам  приёма и хранения багажа и  ценностей в гостинице;

- услуги  сауны (ежедневно, по режиму работы  сауны);

- аренда  комнаты переговоров (ежедневно  с 8:30 до 21:00);

- аренда  набора посуды (круглосуточно);

- аренда  электрочайника (круглосуточно);

- дополнительная  смена постельного белья, полотенец (круглосуточно);

- прием  факсимильных сообщений (круглосуточно);

- ксерокопирование  документов (круглосуточно);

- сканирование  документов (ежедневно по режиму  работы конференц-центра, кроме выходных и праздничных дней);

- продажа  почтовых конвертов, телефонных  карт и карт доступа в сеть  Интернет по технологии Wi-Fi , карты;

- прием  электронной почты (ежедневно по  режиму работы конференц-центра, кроме выходных и праздничных дней);