Организация обслуживания гостей

- мелкий  ремонт одежды.

Дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей:

- химчистка  одежды;

- стирка  и глажение одежды;

- предоставление  горячих напитков в холле 1 этажа;

- услуги  парикмахерской;

- услуги  пункта обмена валют;

- услуги  кабинета контактной коррекции  зрения;

-услуги  стоматологии, солярий;

- услуги  кафе-бара.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре туризма до 50% от общего дохода.

Наиболее распространенные:

экскурсионное обслуживание;

заказ услуг гидов-переводчиков;

организация продажи билетов на все виды транспортов;

организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

заказ автотранспорта по заявке гостей;

вызов такси;

прокат автомобилей;

заказ мест в ресторанах города;

покупка и доставка цветов;

продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

ремонт обуви;

ремонт и глажение одежды;

стирка и химчистка одежды;

пользование сауной;

услуги парикмахерской;

услуги буфетов, баров и ресторанов;

аренда конференц-зала, залов переговоров;

услуги бизнес - центра.

К сопутствующим услугам относятся:

1. обеспечение  суверенной продукцией, туристской  символикой;

2. торговое, валютно-кредитное, информационное, конгрессное и прочее обслуживание;

3. услуги  специальных видов связи, предоставление  индивидуальных сейфов и др.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

1. срочная  стирка и химчистка;

2. ремонт  и глажение личных вещей.

 

6. МОДЕЛЬ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ. СОДЕРЖАНИЕ ПОНЯТИЯ «КАЧЕСТВО»: КАЧЕСТВО КАК КОМПЛЕКС СВОЙСТВ И ОСОБЕННОСТЕЙ УСЛУГИ, ТЕХНИЧЕСКОЕ, ФУНКЦИОНАЛЬНОЕ И ОБЩЕСТВЕННОЕ (ЭТИЧЕСКОЕ) КАЧЕСТВО.

 

Модель обеспечения качества услуг ГОСТ Р 50691-94 определяет качество услуги как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Но, наряду с пониманием качества в рамках нормативно-правовой документации, существует еще несколько точек зрения на содержание понятия "качество". 
 
Во-первых, качество понимается как комплекс свойств и особенностей услуги, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Гостиничные номера на этажах с администратором имеют более высокий уровень качества, чем стандартные комнаты, и требуют более высокой цены. 
 
Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Техническое качество - это то, с чем остался клиент после взаимодействия с персоналом отеля. К примеру, удовлетворенный общением с работником отеля клиент, непременно забронирует номер, и будет пользоваться дополнительным и услугами, которые предоставляет данный отель. 
 
Функциональное качество - это сам процесс предоставления гостиничных услуг, во время которого потребители проходят множество этапов в их взаимодействии с персоналом отеля. Функциональное качество может улучшить впечатление клиента от номера или услуги, которые не вполне оправдали его ожидания. Однако если функциональное качество будет иметь невысокий уровень, то неудовлетворенность клиента ликвидировать будет почти невозможно. 
 
Четвертый тип качества - общественное (этическое) качество. Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения услуги. Этот тип качества весьма вариативен и часто зависит от знаний и навыков персонала. К примеру, незнание персоналом графика работы некоторых сервисных служб, может остаться незамеченным при отсутствии подобных потребностей со стороны клиентов. Однако при возникновении такой потребности в перспективе качество гостиничной услуги может серьезно пострадать.

7. ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ: НАДЕЖНОСТЬ, КОМПЕТЕНТНОСТЬ, ОТЗЫВЧИВОСТЬ, ДОСТУПНОСТЬ, КОММУНИКАЦИЯ, ДОВЕРИЕ, БЕЗОПАСНОСТЬ.

Можно выделить ряд критериев качества гостиничных услуг:

·  компетентность - выражается в том, что персонал отеля обладает необходимыми знаниями и навыками и достаточным уровнем профессионализма для оказания тех или иных услуг;

·  надежность - определяется стабильностью работы отеля, а также длительностью его существования на рынке;

·  отзывчивость - персонал отеля стремится по возможности удовлетворить все пожелания своих клиентов, предоставляя нетипичные для данного отеля услуги;

·  доступность - персонал отеля должен быть контактным и доступным, клиент не должен искать работника соответствующей службы по всему отелю;

·  понимание - один из главных элементов гостеприимства, который основан на понимании всех специфических потребностей клиентов и их последующем удовлетворении;

·  коммуникация - персонал отеля должен быть максимально открытым для клиента и предоставлять доступ к необходимой ему информации;

·  доверие - показатель качества, выражающийся в том, что удовлетворенный обслуживанием клиент предпочтет этот отель в будущем, предлагая его услуги своим близким, друзьям, знакомым и повышая тем самым репутацию отеля;

·  безопасность - основное свойство гостиничной услуги, отражающее главную потребность любого клиента - потребность в моральной и физической безопасности;

·  обходительность - персонал отеля должен быть вежливым, доброжелательным, дружелюбным, внимательным;

·  осязаемость - клиент должен не только потреблять, но и осязать предоставляемые услуги, что достигается за счет оформления помещений и здания отеля, а также униформы персонала. 
 
Итак, ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей гостей - с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового. Например, россияне считают, что комфортной будет та гостиница, где есть хороший мини-бар и развитая система обслуживания, предлагающая разнообразные напитки и закуски на любой вкус.

 

8. ОСНОВНЫЕ ПОДХОДЫ К ОПРЕДЕЛЕНИЮ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ.

 

Понятие "качество" в гостиничной индустрии имеет свои особенности. В самом общем смысле можно выделить три основных подхода к определению качества гостиничных услуг. 
 
Во-первых, качество предполагает точное определение потребностей клиентов для их последующего выполнения. Самое главное правило гостиничного обслуживания - удовлетворить все возникшие потребности клиентов. Предложение определенных услуг и постоянная работа над их качеством позволяет достигать конкурентных преимуществ на рынке услуг. 
 
Во-вторых, качество это не только оказание услуг и выполнение потребностей клиентов, а еще и правильное их оказание. К примеру, если услуга будет оказана, но персонал отеля будет оказывать данные услуги с неохотой и недоброжелательно, то удовлетворения от потребления подобной услуги клиент, скорее всего не получит. 
 
В-третьих, качество должно быть постоянным. Однотипные услуги должны оказываться многократно и с постоянным качеством. Клиент, постоянно посещающий один и тот же отель, не должен видеть существенной разницы (особенно в сторону ухудшения обслуживания) между услугами, оказанными в первый раз и во все последующие факты посещения отеля.

 

9. ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ СТРУКТУРА АДМИНИСТРАТИВНО-ХОЗЯЙСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦЫ, ЕЕ РОЛЬ И ЗНАЧЕНИЕ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ.

 

 

10.  ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ АХС ГОСТИНИЦЫ.

 

 

 

11.  ТЕХНОЛОГИЯ УБОРКИ НОМЕРНОГО ФОНДА ГОСТИНИЦЫ.

 

 

12.  ПРОДУКЦИЯ ИНДИВИДУАЛЬНОГО ПОЛЬЗОВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ. КОМПЛИМЕНТЫ ДЛЯ ГОСТЕЙ.

 

 

 

13.  ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ОСОБО ВАЖНЫХ ПЕРСОН (VIP ГОСТЕЙ), УБОРКА В НОМЕРАХ, ЗАНЯТЫХ VIP-ГОСТЯМИ.

 

 

14.  ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ И СХЕМЫ РАБОТЫ ПОЭТАЖНОГО ПЕРСОНАЛА.

 

 

 

15.  ПОРЯДОК ВОЗМЕЩЕНИЯ УЩЕРБА ПРИ ПОРЧЕ ЛИЧНЫХ ВЕЩЕЙ ПРОЖИВАЮЩИХ. 

 

 

16.  ПРАВИЛА ПРОВЕРКИ НАЛИЧИЯ И АНКЕТИРОВАНИЯ УТЕРЯННОЙ ИЛИ ИСПОРЧЕННОЙ ГОСТИНИЧНОЙ СОБСТВЕННОСТИ. 

 

 

 

17.  УСЛУГИ ПРАЧЕЧНОЙ-ХИМЧИСТКИ. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ И ФУНКЦИИ СОТРЕДНИКОВ ПРАЧЕЧНОЙ-ЧИМЧИСТКИ.

 

 

18.  ОРГАНИЗАЦИЯ БЫТОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ: СТИРКА, ГЛАЖЕНИЕ, ХИМЧИСТКА, МЕЛКИЙ РЕМОНТ ОДЕЖДЫ.

 

 

 

19.  ОЗДОРОВИТЕЛЬНЫЙ ЦЕНТР В ОТЕЛЕ. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ И ФУНКЦИИ ПЕРСОНАЛА ОЗДОРОВИТЕЛЬНОГО ЦЕНТРА.

 

 

20.  ОХРАНА ТРУДА И ТЕХНИКА БЕЗОПАСНОСТИ В ГОСТИНИЦАХ. 

 

 

 

21.  ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦ. СТИЛЬ В ОБСЛУЖИВАНИИ ГОСТЕЙ.

 

 

22.  ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К ВНЕШНЕМУ ВИДУ И ЛИЧНОЙ ГИГИЕНЕ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦ.

 

 

 

23.  ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ СОТРЕДНИКОВ НА ЖИЛЫХ ЭТАЖАХ В ЭКСТРИМАЛЬНЫХ СИТУАЦИЯХ.

 

 

24.  ТИПЫ ПРЕДПРИЯТИЙ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ СЕРВИСЕ: РЕСТОРАН, БАР, КАФЕ, СТОЛОВАЯ, ЗАКУСОЧНАЯ, ПРЕДПРИЯТИЕ БЫСТРОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ, БУФЕТ, КАФЕТЕРИЙ, КОФЕЙНЯ.

 

 

 

25.  ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЙ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ СЕРВИСЕ И ИХ ПРИНЦИПЫ ФУНКЦИОНИРВАНИЯ.

 

 

26.  КЛАССИФИКАЦИЯ РЕСТОРАНОВ И БАРОВ ПО УРОВНЮ ОБСЛУЖИВАНИЯ: ЛЮКС, ВЫСШИЙ, ПЕРВЫЙ; ИХ ХАРАКТЕРИСТИКА. ЛОББИ-БАР. МИНИ-БАР.

 

 

 

27.  ТИПЫ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ И ТУРИСТСКИХ КОМПЛЕКСАХ. ВИДЫ ЗАВТРАКОВ.

 

 

28.  СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ ПИТАНИЯ ГОСТИНИЦЫ. ПЕРСОНАЛ ПРЕДПРИЯТИЙ ПИТАНИЯ ГОСТИНИЦЫ.

 

 

 

29.  КУХНЯ РЕСТОРАНА ПРИ ГОСТИНИЦЕ. СЕКЦИЯ УБОРКИ И МОЙКИ ПОСУДЫ. РЕСТОРАНЫ И БАРЫ ГОСТИНИЦЫ.

 

 

30.  ПОДГОТОВКА РЕСТОРАННОГО ЗАЛА К ОБСЛУЖИВАНИЮ. ОБСЛУЖИВАНИЕ ГОСТЕЙ В ЗАЛЕ РЕСТОРАНА.

 

 

 

31. СЕКЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ НОМЕРОВ. ОСОБЕННОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ROOM-SERVICE.

 

 

32. ОТДЕЛ ОБСЛУЖИВАНИЯ МАССОВЫХ МЕРОПРИЯТИЙ.

 

 

 

33. БАНКЕТ ЗА СТОЛОМ С ПОЛНЫМ ОБСЛУЖИВАНИЕМ ОФИЦИАНТАМИ.

 

 

34. БАНКЕТ ЗА СТОЛОМ С ЧАСТИЧНЫМ ОБСЛУЖИВАНИЕМ ОФИЦИАНТАМИ.

 

 

 

35. БАНКЕТ-ФУРШЕТ. БАНКЕТ-КОКТЕЙЛЬ. БАНКЕТ-ЧАЙ. АПЕРИТИВ И ДИЖЕСТИВ.

 

 

36. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ: УСЛУГИ ШВЕЙЦАРА, ПОДНОС БАГАЖА, ВРУЧЕНИЕ КОРРЕСПОНДЕНЦИИ ГОСТЯМ, УТРЕННЯЯ ПОБУДКА, ХРАНЕНИЯ БАГАЖА,  ОБМЕН ВАЛЮТЫ, ОРГАНИЗАЦИЯ ВСТРЕЧ И ПРОВОДОВ (В АЭРОПОРТУ, НА ВОКЗАЛЕ И Т.П.), БРОНИРОВАНИЕ И ПРОДАЖА БИЛЕТОВ В ТЕАТРЫ, НА СПОРТИВНЫЕ, ЗРЕЛИЩНЫЕ МЕРОПРИЯТИЯ, ПОЧТОВЫЕ И ТЕЛЕГРАФНЫЕ УСЛУГИ, УСЛУГИ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ.

 

 

 

37. ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫЕ УСЛУГИ.

 

 

38. ОСНОВЫ БИЗНЕС-ОБСЛУЖИВАНИЯ. ВИДЫ УСЛУГ, ОКАЗЫВАЕМЫХ ПРИ БИЗНЕС-ОБСЛУЖИВАНИИ: УСЛУГИ КОНФЕРЕНЦ-ЗАЛА С СООТВЕТСТВУЮЩИМ ОБОРУДОВАНИЕМ, УСЛУГИ БИЗНЕС-ЦЕНТРА: ПОЛЬЗОВАНИЕ ЭЛЕКТРОННЫМИ СРЕДСТВАМИ СВЯЗИ, КОПИРОВАЛЬНОЙ ТЕХНИКОЙ, ПОМЕЩЕНИЯМИ ДЛЯ ПЕРЕГОВОРОВ, КОМПЬЮТЕРАМИ, ОТПРАВКА И ДОСТАВКА ТЕЛЕКСОВ, ТЕЛЕФАКСОВ.

 

 

 

39. ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛЬНЫХ УСЛУГ, СПЕЦИФИКА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ. ОСОБЕННОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ VIP-ГОСТЯМ.

 

 

40. ОРГАНИЗАЦИЯ ХРАНЕНИЯ ЦЕННЫХ ВЕЩЕЙ И БУМАГ: ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ СЕЙФОВЫЕ ЯЧЕЙКИ ДЛЯ ХРАНЕНИЯ ЦЕННОСТЕЙ ГОСТЕЙ, ХРАНЕНИЕ ЦЕННОСТЕЙ В СЕЙФЕ АДМИНИСТРАЦИИ.

 

 

 

41. МЕДИЦИНСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ В ГОСТИНИЦАХ И ТУРИСТСКИХ КОМПЛЕКСАХ: УСЛУГИ МЕДИЦИНСКОГО КАБИНЕТА, ВЫЗОВ СКОРОЙ ПОМОЩИ, ПОЛЬЗОВАНИЕ АПТЕЧКОЙ.

 

 

42. ТРАНСПОРТНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ В ГОСТИНИЦАХ И ТУРИСТСКИХ КОМПЛЕКСАХ: ВЫЗОВ ТАКСИ, АРЕНДА (ПРОКАТ) АВТОМАШИНЫ, БРОНИРОВАНИЕ, ПРОДАЖА БИЛЕТОВ НА РАЗЛИЧНЫЕ ВИДЫ ТРАНСПОРТА, ТРАНСФЕР: ОРГАНИЗАЦИЯ ВСТРЕЧ И ПРОВОДОВ (В АЭРОПОРТУ, НА ВОКЗАЛЕ И Т.Д.).

 

 

 

43. ЭКСКУРСИОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ В ГОСТИНИЦАХ И ТУРИСТСКИХ КОМПЛЕКСАХ: ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ТУРИСТСКОЙ ИНФОРМАЦИИ, ОРГАНИЗАЦИЯ ЭКСКУРСИЙ, ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ УСЛУГ ГИДОВ-ПЕРЕВОДЧИКОВ.