Организация сервисного обслуживания на транспорте

Организация сервисного обслуживания на транспорте.

 

Качество обслуживания потребителей.

 

В условиях рыночной экономики качество услуги, как и любого другого товара, является определяющим фактором её конкурентоспособности, в том числе и на воздушном транспорте. Мировая практика свидетельствует, что обеспечить высокое качество авиатранспортной продукции по критериям обеспечения безопасности и регулярности полётов, культуры обслуживания пассажиров и грузовой клиентуры, а также охраны окружающей среды в условиях рыночной экономики, невозможно без осуществления контроля за деятельностью авиапредприятий со стороны государства.

 

Появление Воздушного кодекса РФ, законов РФ “О защите прав потребителей”, “О техническом регулировании” создаёт необходимые правовые предпосылки для разработки на базе стандартизации, сертификации и лицензирования элементов системы авиатранспортного производства новой концепции управления качеством продукции, процессов и услуг на воздушном транспорте. Роль права как регулятора отношений по обеспечению заданного качества авиатранспортной продукции, процессов и услуг состоит в том, что оно устанавливает требования к качеству авиатранспортной деятельности, определяет и закрепляет статус системы государственного управления качеством на воздушном транспорте, способы и методы её воздействия на объект управления.

 

Обеспечение прав потребителей, включая право на безопасность, право на информированность, право выбора продукции и услуг, право на возмещение ущерба, право на потребительское просвещение право на здоровую окружающую среду, является одной из основных функций государства и стало в условиях рыночной экономики прерогативой органов государственного управления воздушным транспортом на всех уровнях: государственном, региональном, предприятия.

 

Деятельность всех служб авиапредприятия, каков бы ни был её объём, не говорит о её полезности, тем более о степени удовлетворения потребностей пассажиров и заказчика в транспортном обслуживании. Работа воздушного транспорта может быть по своим затратам значительно больше, чем полученный эффект конечного результата. При этом следует учитывать такие виды работ, как обслуживание – совокупность действий (операций), выполняемых исполнителем услуги при непосредственном контакте с её потребителем. Для этого должны быть созданы условия обслуживания - совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуг (заказчика) в процессе получения услуги, с учётом её особенностей в отличие от материальной продукции таких как: её нематериальность, права на услуги у производителя постоянны, услуга не может быть продемонстрирована перед покупкой, она не может складироваться, ремонтироваться, производство услуги и её потребление происходят одновременно, в производстве услуги участвуют обе стороны – потребитель и производитель и т.д

 

Качество услуги – совокупность свойств услуги, обуславливающих её пригодность к удовлетворению определённой потребности потребителя в соответствии с его требованиями (или требованиями стандартов и других нормативных документов).

 

В интересах обеспечения конкурентоспособности и эффективности производства у исполнителя возникает необходимость удовлетворения постоянно возрастающих требований потребителя, т.е. непрерывного повышения качества услуг. При этом актуальность проблемы повышения качества будет возрастать по мере насыщения рынка услугами по перевозке пассажиров и грузов авиапредприятиями различных видов. Это связано с тем, что проблема повышения качества и эффективности авиатранспортной системы страны имеет социальное, политическое, научно-техническое и экономическое значение.

 

В настоящее время во всех развитых странах является общепризнанным следующий взгляд на проблему повышения качества: никакие эпизодические, отдельные, даже блестяще организованные и крупные мероприятия не могут обеспечить значительное

 

повышение качества продукции; для решения этой задачи необходима система целенаправленных и планомерно осуществляемых мероприятий, система управления качеством. Если система качества – это совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством производственной деятельности авиапредприятия может рассматриваться как регламентированная нормативными документами совокупность взаимосвязанных системных организационных, технических, экономических, правовых, социальных и информационных мероприятий, методов и средств, направленных на систематическое, планомерное улучшение управления авиационным предприятием, повышение эффективности и качества производственной деятельности авиапредприятия.

 

Обслуживание пассажиров при задержках рейса

 

Аэропорт может не принимать и не выпускать воздушные суда по метеоусловиям или по техническим причинам. При этом происходит постепенное накопление “невылетающих” пассажиров, встречающих и провожающих пассажиров. В таких случаях аэропорт переходит на график особого режима и создаётся оперативная группа, которая:

 

- составляет почасовой  график движения воздушных судов  и контролирует его выполнение

 

- контролирует подготовку  воздушных судов к вылету

 

- принимает решение о  вызове любых работников в  любое время

 

- проверяет обоснованность  срока вылета задержанных рейсов, не допуская многократных переносов

 

- ведёт учёт скопившихся  пассажиров, распределяет их по  рейсам, используя попутные и  совмещённые рейсы

 

- обеспечивает чёткое  и своевременное информирование  пассажиров, посетителей и персонала

 

- выделяет для пассажиров  дополнительные помещения в аэропорту, автотранспорт для доставки в  гостиницы, камеры хранения для  багажа пассажиров задержанных  рейсов

 

- отправляет пассажиров  другими видами транспорта

 

- вносит изменения в  режим работы предприятий питания (буфетов, столовых и т.д.)

 

- организует досуг пассажиров

 

При задержках рейса более чем на 1 час, пассажир получает право на вынужденный отказ от перевозки (пассажиру возвращается не только тариф за невыполненную перевозку, но и все сборы за платные услуги, если они оказывались и были оплачены пассажиром, но только в первоначальном аэропорту до начала перевозки). Также в соответствии со ст.120 ВК РФ пассажир имеет право на компенсацию за просрочку в перевозке, если просрочка произошла по вине перевозчика (25% установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда за каждый час просрочки, но не более чем 50% провозной платы).

 

Обслуживание на борту воздушного судна

К основным задачам обслуживания относятся:

1. предоставление сервисных услуг на борту воздушного судна
2. обеспечение безопасности полёта
3. обеспечение высокого уровня обслуживания пассажиров

Для выполнения этих задач к обслуживающему персоналу предъявляются следующие требования:

ü хорошо знать и грамотно эксплуатировать авиационную технику и специальное оборудование воздушного судна

ü обладать высокими моральными качествами

ü быть вежливым, предупредительным и внимательным

ü чётко действовать в экстремальных ситуациях

ü иметь приятную внешность

ü знать и полностью выполнять должностные инструкции

Основные виды обслуживания:

1. встреча пассажиров и  размещение их в салоне воздушного  судна

2. зрительная и устная  информация

3. выдача предусмотренных  картой полётов рационов питания  и напитков

4. торговля сувенирами

5. оказание доврачебной  медицинской помощи

6. организация культурного  досуга

7. проведение мероприятий, связанных с обеспечением безопасности  полёта и действиями в экстремальных  ситуациях

8. высадка пассажиров с  их ручной кладью с воздушного  судна

Виды и объём обслуживания зависят от:

ü класса перевозки, которой следует пассажир

ü дальности полёта и количества промежуточных посадок

ü типа воздушного судна, его пассажировместимости и установленного оборудования

ü характера рейса (внутренний или международный)

Исходя из объёмов обслуживания, типа воздушного судна, класса обслуживания зависит количество бортпроводников, которые входят в состав бригады.

Услуги, предоставляемые на борту воздушного судна:

1) обязательные услуги (информационно-справочные, индивидуальные, медицинские, бортпитание, реклама, газеты, телевидение)

2) рекомендуемые услуги (торговля  сувенирами, другими товарами, демонстрация  кинофильмов, заказ гостиниц, такси, экскурсионное обслуживание, бронирование  билетов, телефонная связь, викторины, конкурсы, лотереи, настольные игры)

3) информация на борту  бывает двух типов:

а. обязательная (приветственная, по обеспечению безопасности в полёте, о курении, об оборудовании самолёта, о предоставляемых в полёте услугах, о торговле, о питании, о маршруте полёта, о снижении, о пункте посадки, информация после посадки)

b. дополнительная (при возникновении  необходимости).

Координация взаимодействия служб и подразделений в процессе подготовки транспортных средств к отправлению.

Структура СОП определяется в каждом конкретном случае, исходя из объёма воздушных перевозок данного аэропорта, наличия в данном городе городского аэровокзала, в котором производится регистрация вылетающих пассажиров, типа воздушных судов, эксплуатирующих данный аэропорт, наличие в аэропорту международного сектора и других особенностей данного аэропорта. В крупных аэропортах при значительных объёмах перевозок СОП состоит из нескольких самостоятельных служб: СОПП (служба организации пассажирских перевозок), СОПГП (служба организации почтово-грузовых перевозок), СОМП (служба организации международных перевозок).

К другим службам аэропорта относятся: АТБ (авиационно-техническая база), ОУВД (Служба организации управления воздушным движением), САБ (служба авиационной безопасности), ЛС (лётная служба), СБП (служба бортпроводников), СНС (служба наземных сооружений), АС (аэродромная служба), ГСМ (служба горюче-смазочных материалов), штаб. Деятельность всех служб аэропорта контролирует ПДСП (производственно-диспетчерская служба предприятия).

Оперативное взаимодействие подразделений и групп СОП с другими службами аэропорта имеет своей главной целью обеспечить выполнение технологических сетевых графиков по своевременному и коммерческому обслуживанию воздушных судов, чтобы выполнить такие задачи как:

1. высокий уровень регулярности  и безопасности полётов

2. оперативный контроль  своевременного выполнении всех  технологических операций

3. чёткое взаимодействие  всех групп СОП и соответствующих  служб аэропорта при задержках  рейсов и возникновении “сбойных”  ситуаций

4. своевременная отправка  транзитных и трансфертных пассажиров

5. повышение экономической  эффективности рейсов с максимальной  платной коммерческой загрузкой  каждого рейса

Практика работы ГА показывает, что наиболее успешно задачи взаимодействия решаются внедрением диспетчерской системы управления и контроля, т.е. диспетчеризацией, при которой каждая группа несёт ответственность за выполнение той или иной операции и диспетчер имеет полномочия требовать выполнение операций в установленные графиками сроки. Внедрение диспетчеризации позволяет:

§ улучшить организацию и управление воздушными перевозками в аэропорту

§ быстро устранять возникающие в ходе работы неисправности, отказы и промедления

§ контролировать ход технологического процесса

§

§ внедрять компьютерные системы с установкой терминалов на рабочих местах диспетчеров

В настоящее время координация действий всех служб аэропорта возложена на производственно-диспетчерскую службу предприятия (ПДСП), которая:

1. составляет суточные  планы полётов и передаёт их  во все службы аэропорта

2. контролирует работу  всех служб аэропорта по технологическому  графику

3. при задержках рейсов  и “сбойных” ситуациях (массовая  задержка рейсов) согласовывает  вылет воздушных судов с промежуточными  аэропортами посадки

4. принимает меры по  максимальному использованию грузоподъёмности  воздушных судов

5. осуществляет контроль  движения воздушного судна на  всю глубину полёта, обеспечивает  информацией пассажиров и персонал

6. контролирует расстановку  воздушных судов на перроне  и местах стоянки

7. производит учёт и  анализ регулярности полётов  по всей глубине полётов

8. принимает меры по  выполнению суточного плана полётов

Технологический процесс обслуживания пассажиров и клиентуры в аэропорту должен обеспечить своевременное обеспечение коммерческой загрузкой каждого рейса. Процесс включает в себя:

§ регистрацию билетов и оформление багажа