Организация сервисного обслуживания на транспорте

§ специальный контроль безопасности (досмотр)

§ доставка и посадка пассажиров в воздушное судно

§ загрузка в воздушное судно багажа, груза, почты и бортового питания

§ оформление полётной сопроводительной документации

При обслуживании воздушных судов, прилетевших в аэропорт:

1. высадка пассажиров и  доставка их в аэровокзал

2. выдача багажа

3. обеспечение обслуживания  транзитных и трансфертных пассажиров

4. получение и обработка  сопроводительных полётных перевозочных  документов

Схематически порядок взаимодействия может быть представлен следующим образом:

Аэропорт Диспетчер ПДСП

Диспетчер авиатехбазы (АТБ) Диспетчер спецавтотранспорта Диспетчер службы ГСМ Диспетчер УВД Отдел главного механика Руководитель ВТП Диспетчер АДП

Аэропорт Диспетчер ДСОП

Группа регистрации (ГР) Группа встречи и посадки (ДВП) Дикторская Диспетчер по транзиту (ДТ) Группа питания Диспетчер грузового склада Диспетчер по центровке (ДЦ) Диспетчер по загрузке (ДЗ)

Диспетчер КГТ Диспетчер по бронированию Диспетчер по комплектованию

Городской аэровокзал Диспетчер

Из этой схемы видно:

- взаимодействие диспетчерских  служб аэропорта (ПДСП, ДСОП) и городского  аэровокзала

- определение фиксированной  ответственности каждой диспетчерской  группы за данный участок оперативной  работы

Суточный план полётов. Технологический график подготовки воздушного судна к вылету

Суточный план полётов (СПП) составляется на конкретное число, дату и год для воздушных судов, экипажа, бортпроводников и служб аэропорта. СПП С учётом особенностей производственных задач на предстоящие сутки выполняется в ПДСП на основании действующего расписания движения воздушных судов, планов-нарядов лётных подразделений, предварительных планов полётов и заявок на выполнение авиационных работ.

Основной задачей СПП является равномерное распределение полётов в течение суток в зависимости от пропускной способности аэропорта.

Для составления СПП диспетчер по планированию должен иметь:

§ план отправления воздушных судов по региональному и федеральному расписанию на предстоящие сутки, а также выписку из международного расписания

§ планы-наряды лётных подразделений ГА

§ предварительный план полётов КВС других лётных подразделений, выполняющих полёты по расписанию и вне расписания

§ предварительный план полётов литерных и подконтрольных рейсов, а также рейсов с переносом вылета на следующие сутки

§ сведения о состоянии и готовности аэродрома первой посадки и запасных к приёму и обслуживанию воздушных судов и о наличии ГСМ на аэродроме

На основании этих данных диспетчер по планированию накануне дня полётов составляет СПП и утверждает его у руководителя авиапредприятия. Утверждённый СПП является основным документом и передаётся в службы аэропорта.

После составления СПП диспетчер обязан:

- обозначить в плане  знаком К подконтрольные рейсы

- проверить наличие резерва  воздушных судов и экипажа

- дать телеграмму в  аэропорт вылета о запрещении  или переносе времени прилёта  на

рейсы вне расписания

Содержание СПП:

1. № рейса
2. литер рейса
3. тип воздушного судна
4. компоновка (предельная коммерческая загрузка)
5. принадлежность воздушного судна (управление ГА)
6. фамилия КВС
7. маршрут
8. время прибытия (планируемое)
9. время прибытия (фактическое)
10. время отправления по расписанию
11. время взлёта (планируемое)
12. время взлёта (фактическое)
13. время прибытия в аэропорт первой посадки
14. причина задержки по классификатору; аэропорт-виновник задержки

Классификатор – официальный документ, обязательный для всех аэропортов РФ и утверждённый высшим законодательным органом РФ. В случае задержки рейса диспетчер по нему определяет виновника задержки. Прежде всего, в акте указывается служба, виновная в задержке рейса. Акт подписывается начальником смены.

Для обеспечения СПП применяются технологические графики подготовки воздушных судов к вылету. Технологические графики осуществляются СОП, и их основой является время. Для каждого типа воздушного судна существует свой технологический график. На графике указывается время в минутах, необходимое для коммерческого обслуживания воздушного судна и перечень операций, которые необходимо выполнить в указанное время (загрузка грузов и почты, регистрация пассажиров и оформление багажа, досмотр пассажиров и их ручной клади, посадка пассажиров в воздушное судно и загрузка их багажа и т.д.). Диспетчер СОП принимает необходимые оперативные меры, если те или иные технологические операции выполняются с опозданием, так как это может привести к задержке вылета воздушного судна.

На графике указываются основные технологические операции, контроль за своевременным выполнением которых обеспечивает регулярность вылета воздушных судов. Аналогичный график составляется для обслуживания прилетевших в конечный пункт и транзитных воздушных судов.

Сточный план полётов и технологический график подготовки воздушных судов к вылету – это два документа совместимые между собой и позволяющие аэропорту отправления (вылета) координировать слаженную работу всех служб аэропорта.

Термины и определения по обеспечению и учёту регулярности полётов воздушных судов

Рейс – транспортный полёт воздушного судна по расписанию или вне расписания (заказные и чартерные рейсы), выполняемый в одном направлении от начального до конечного пункта маршрута.

Расписание движения самолётов – основной программный документ авиапредприятия, регламентирующий работу всех его служб.

Частота движения – число полётов, выполняемых в течение одной недели.

Навигация рейса – календарный период, в течение которого выполняется полёт без изменений элементов характеристики рейса.

Вид движения – характеристика рейса, определяющая специфику выполняемых перевозок (пассажирские, грузовые, почтовые).

Отправление рейса – начало движения воздушного судна после запуска двигателей на перроне.

Прибытие рейса – остановка воздушного судна на перроне после заруливания или буксировки.

Коммерческая деятельность на транспорте и сервисное обслуживание потребителей пассажирских и грузовых перевозок.

Сервисное обслуживание пассажирских перевозок в агентстве.

Одним из основных этапов организации воздушной перевозки является комплектование рейса, для чего производится продажа билетов, как в кассах самого агентства, так и в сети наружных касс и филиалов агентства, а также турфирмами и авиакомпаниями.

Комплектование рейса в агентстве начинается:

Ø для пассажиров международных рейсов – за 1 год до отправления рейса

Ø для пассажиров с обратными билетами – за 40 дней, как и для вылета из курортной зоны

Ø для остальных пассажиров, со взятием места, за 15 дней до вылета

За несколько часов до вылета самолёта все сведения о загрузке данного рейса передаются КГТ аэропорта.

В сведениях указывают:

1. нормы продажи на данный  рейс

2. количество проданных  мест, всего, в том числе

3. количество мест, проданных  пассажирам

4. количество мест, выделенных  в счёт постоянной брони

5. количество мест по  запросам других агентств с  указанием Ф.И.О. пассажира и №  рейса прибытия

6. все номера свободных  мест

Если рейс выполняется с промежуточными посадками, то указывается норма продажи и количества мест, проданных до каждого пункта посадки.

С момента передачи данных о комплектовании рейса из агентства в аэропорт управление продажей переводится в аэропорт и осуществляется диспетчером по транзиту, а в крупных аэропортах – комплексной группой транзита.

При обращении пассажира в агентство за билетом после отправки данных о комплектовании рейса в аэропорт необходимо запросить для него место в службе транзита аэропорта.

При обращении пассажира в аэропорт за билетом, до получения данных из агентства, аэропорт должен запросить место в агентстве.

Организация продажи авиабилетов является главной функцией процесса обслуживания пассажиров, т.к. в результате данного процесса заключается договор на воздушную перевозку между пассажиром и перевозчиком, где посредником является АВС.

В настоящее время существует 3 метода продажи авиабилетов:

ü Метод рейсовых листов (карточек) состоит в том, что на рабочем месте кассира имеется рейсовый лист специальной формы, который заполняется кассиром при продаже. Если с пассажиром следуют дети, то указывается категория ребёнка: РБ-ребёнок большой от 2-х до 12 лет, РМ-ребёнок маленький (до 2-х лет). На каждый рейс заполняется свой рейсовый лист, в котором указывают № рейса, маршрут, дату и время отправления, тип воздушного судна, количество мест, разрешённых для продажи, места, выделенные для других агентств, которые продавать нельзя (промежуточная бронь). По окончании продажи билетов на данный рейс подводят итоги с указанием общего количества проданных мест по пунктам посадки и количества детей.

Недостатками этого метода, который применяется в маленьких агентствах с небольшой структурой и объёмом продаж, являются:

- неравномерность загруженности  касс, т.к. за каждой кассой закреплены  определённые рейсы, с разным  спросом на них

- значительное время обслуживания  каждого пассажира и, как следствие, наличие очередей

- сложность оперативного  контроля за загрузкой всех  рейсов, т.к. для этого надо просмотреть  все рейсовые листы

ü Метод централизованного управления продажей билетов применяется в большинстве агентств, не оборудованных автоматизированной системой управления (АСУ) продажи билетов. В этом случае все места на все рейсы, подлежащие продаже, сосредоточены в одном центре, называемом центром регулирования продажи и комплектования загрузки. При этом методе:

- центр регулирования  продажей находится в агентстве

- рейсовые листы в кассах  отсутствуют

- все кассы продают  места на все рейсы

- выделяются группы по  обслуживанию определённых направлений, называемые группами комплектования

На пульте управления каждой группы комплектования имеются: рейсовые карточки всех рейсов данного направления, переговорные устройства с кассами агентства, средства связи с периферийными кассами, рейсовые карточки транзита, книги отказа от полёта и возврата мест при задержках и отменах рейсов.

Технология продажи билетов при этом методе включает в себя уточнение потребностей и данных пассажира, запрос кассира у дежурного группы комплектования о выдаче места, отметка в рейсовой карточке о выдаче места с указанием личного номера кассира и даты продажи. После этого кассир оформляет пассажиру билет.

За несколько часов до отправления рейса все сведения о проданных на данный рейс билетах передаются в аэропорт и с этого момента управление продажей оставшихся мест возлагается на КГТ аэропорта. В сведениях указывают количество мест, подлежащих продаже, количество мест, проданных и забронированных транзитным пассажирам, количество РБ, РМ, почтовый лимит в килограммах, т.е. количество почты, которую необходимо обязательно отправить данным рейсом, номера свободных мест, номера мест ожидаемых транзитных пассажиров и их фамилии.

ü Метод продажи билетов с использованием автоматизированных систем управления продажей воздушных перевозок, при котором все функции от групп бронирования и комплектования рейсов переходят к ЭВМ.

Для этого используются специальные каналы связи систем: “Сирена-2.3”, “Сирена-2000” на внутренних воздушных линиях и “Габриель”, “Амадеус” на международных воздушных линиях.

Данный метод сокращает время оформления билета, вся необходимая информация отображается на дисплее пульта – манипуляторе системы, на которой автоматически печатается билет.