Сервисное обслуживание на транспорте

Содержание. 

Введение………………………………………………………………….

1.Сервисное  обслуживание на  транспорте. ………………………….

1.1.Общие  положения…………………………………………………..

1.2. Информация об оказываемых услугах………………………….

1.3. Порядок оказания  услуг по перевозкам  багажа

  и грузобагажа……………………………………………………………

1.4. Порядок оказания услуг по перевозкам грузов……………………………

2. Экспедиторские услуги  на Железнодорожном  транспорте…….

2.1. Классификация экспедиторских услуг…………………………

2.3. Общие требования к услугам…………………………………….

2.5. Методы контроля………………………………………………….

Заключение……………………………………………………………..

Список  использованной литературы………………………………. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение 

     Железнодорожный транспорт является основным в транспортной системе России. Ему просто нет  альтернативы в условиях, когда источники сырья, грузовладельцы и пассажиры разделены порой тысячами километров. Железнодорожный транспорт перевозит 88% всего добытого угля, 94% руды, 88% чёрных металлов, 79% удобрений, 66% лесных грузов.

     Для многих миллионов пассажиров железные дороги страны представляют возможность сравнительно дешёвых, безопасных и независимых от погоды поездок.

     Обеспечение массовости перевозок, сохранности  доставляемых грузов, безопасности пассажиров осуществляется мощным железнодорожным  комплексом, в составе которого 17 железных дорог, 64 их отделения, около 6 тысяч станций, 220 локомотивных и 200 вагонных депо, 400 дистанций пути, 200 дистанций сигнализации и связи, 168 дистанций электроснабжения, почти 100 заводов различного профиля.

     Для конкурентоспособности железная дорога создаёт особые условия, которые проявляются как на вокзале, так и в пути следования. Груз следует перевозить так, что бы он не получил не каких повреждений. Для этого оказываются определённые услуги в пути следования, которые представлены в моей курсовой работе.

     Объектом  исследования моей курсовой работы являются операции, предоставляемые в пути следования грузов. Предмет исследования – организация услуг предоставляемые  грузовладельцам, в пути следования их груза. Нами сформулирована рабочая гипотеза: «Современный техник по организации перевозок должен быть специалистом высокой квалификации. В рыночных условиях он должен владеть необходимыми инструментами, для обоснования сервиса транспортного обслуживания в сфере обслуживания груза в пути следования определяется его активностью». 

     Цель  работы: на основе анализа используемой литературы раскрыть роль услуг предоставляемых пассажирам.

     Задачи  работы:

• проанализировать техническую и учебную литературу по теме: «Сервисное обслуживание»;
• проанализировать технологию выполнения операций в пути следования, доказать эффективность высокого уровня сервиса в транспортном обслуживании;

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1.Сервисное  обслуживание на транспорте.  

1.1 Определения. 

      Железнодорожный транспорт - один из видов транспорта общего пользования, находится в ведении Российской Федерации, представляет собой единый производственно - технологический комплекс с входящими в него предприятиями и учреждениями производственного и социального назначения, государственное управление которым осуществляет Министерство путей сообщения Российской Федерации.

      Перевозчик: сторона договора перевозки, которая обязуется доставить вверенный ему отправителем груз в пункт назначения или до пограничной станции и выдать его грузополучателю или передать другой транспортной организации.

      Экспедитор: сторона договора транспортной экспедиции, организующая и предоставляющая транспортные услуги при грузовых железнодорожных перевозках.

      Грузоотправитель: потребитель транспортных услуг, сдавший груз к перевозке и указанный в качестве отправителя в договоре перевозки.

      Грузополучатель: потребитель транспортных услуг, принимающий груз после перевозки и указанный в качестве получателя в договоре перевозки.

      Экспедиторская  услуга: вид транспортной услуги, связанной с организацией процесса отправления и получения груза, а также выполнением других работ, имеющих отношение к перевозке груза в соответствии с договором транспортной экспедиции.

      Транспортно - экспедиторское обслуживание: процесс предоставления экспедиторских услуг грузоотправителям и грузополучателям в соответствии с договором транспортной экспедиции и установленными нормами и требованиями. 

     Сервис-(обслуживание)-деятельность по предоставлению услуг, сопровождающая или обеспечивающая выполнение определённого процесса. 

     Система сервиса-это организационно-техническая структура, направленная на оказание услуг по транспортированию грузов и пассажиров (применительно к ж/д транспорту). 

     Услуга представляет собой некое действие, которое приносит пользу потребителю. Услуга – это любое мероприятие, которое одна сторона может предложить другой. 

     Транспортное  обслуживание (сервис) определяется как деятельность транспортно-экспедиторских предприятий, связанная с процессом перемещения грузов в пространстве и во времени с предоставлением перевозочных, погрузочно-разгрузочных услуг и услуг хранения. 

     Экспедиционное  обслуживание является составной частью движения товара от производителя к потребителю и включает в себя выполнение дополнительных работ и операций, без которых невозможен перевозочный процесс. 

Перечень  услуг:

К услугам  транспорта в самом общем виде можно отнести:

• Перевозку грузов и пассажиров;
• Погрузочно-разгрузочные работы (погрузка, выгрузка, перегрузка, пересадка пассажиров, внутрискладские операции);
• Хранение грузов на складских станциях;
• Подготовку подвижного состава к перевозке;
• Предоставление подвижного состава на условиях аренды(лизинга);
• Прочие услуги.

 

Виды  сервиса:

• Комплекс услуг и товаров, оказываемых человеку и обществу в целом, необходимый для удовлетворения его биологических, социальных, производственных, социально-бытовых и культурных потребностей в жизнедеятельности называется социально-культурным сервисом;
• Обслуживание машин, станков, вагонов, локомотивов и других технических средств с целью увеличения срока службы и поддержания их рабочих параметров и характеристик в установленном диапазоне есть технический сервис;
• Процесс обработки («обслуживания») сырья, материалов, технических изделий в сфере производства и эксплуатации с целью изменения их параметров и характеристики и получения качественной продукции называется технологическим сервисом, который повышает потребительские свойства продукции;
• Сервис предполагает еще и индивидуальный подход в обслуживании человека: доброжелательное приветствие, улыбку, вежливую манеру общения, хорошее деловое настроение, неподдельную заинтересованность в решении проблем клиента и т.п.

Классификация транспортно-экспедиторских услуг:

• По месту выполнения: на складе грузоотправителя или экспедитора, на станции отправления, в пути следования, на станции назначения, на складе грузополучателя или экспедитора;
• По времени выполнения: до приёма груза к перевозке, в процессе приема груза, в процессе перевозки, до выдачи груза, в процессе выдачи груза, после выдачи груза;
• По виду выполняемых работ:

1. Заполнение и оформление документов;
2. Заключение договора перевозки;
3. Предъявление грузов к перевозке;
4. Получение груза на станции назначения;
5. Завоз и вывоз груза;
6. Подача-уборка вагонов;
7. Выполнение погрузочно-разгрузочных и складских работ;
8. Информационное обеспечение;
9. Подготовка груза и подвижного состава к перевозке;
10. Страхование грузов;
11. Платежно-финансовые услуги (оплата провозных платежей, сборов, штрафов);
12. Таможенное оформление грузов;
13. Прочие виды услуг.

Сервис  в пассажирских перевозках:

В пассажирских перевозках социально-культурный сервис-это  организованная система обслуживания, позволяющая потребителю (пассажиру) выбрать для себя оптимальный (экономически выгодный) вариант потребления предоставляемых  услуг по пранспортному обслуживанию с целью создания комфортных условий совершения поездки.

Классификация пассажирских услуг:

• Обслуживания пассажира до поездки;
• Обслуживание пассажира во время поездки;
• Обслуживание пассажира после поездки.

При отсутствии комплексного сервисного обслуживания основной этап-перевозка теряет часть потребительской ценности, становится неконкурентноспособной и часто отвергается покупателем. 

Сервис  на транспорте – это высококачественное обслуживание пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей, включая обеспечение перевозок, предоставление комплексных услуг и выполнение дополнительных работ. 
 

1. Общие положения

 

     Все стандарты установлены в соответствии с Федеральным законом "Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации" и Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей", регулируют отношения, возникающие между перевозчиками и физическими лицами - пассажирами, грузоотправителями (отправителями) и грузополучателями (получателями) (далее - пользователи) при оказании услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

     При оказании услуг всем пользователям  предоставляются одинаковые условия  обслуживания и оплаты оказанных услуг. Законодательством Российской Федерации и законодательством субъектов Российской Федерации отдельным категориям пользователей услугами могут быть предоставлены иные условия оплаты оказанных услуг.

В соответствии с договором перевозки пассажира перевозчик обязан перевезти пассажира в пункт назначения с предоставлением ему места в поезде, а в случае сдачи пассажиром багажа - доставить багаж в пункт назначения и выдать его управомоченному на получение багажа лицу.

В соответствии с договорами перевозки груза, грузобагажа перевозчик обязан доставить вверенный ему грузоотправителем (отправителем) груз, грузобагаж в пункт назначения и выдать его управомоченному на получение груза, грузобагажа лицу.

Пассажир обязан оплатить согласно установленным тарифам свой проезд, провоз багажа (в случае его сдачи), а грузоотправитель (отправитель) - провоз груза, грузобагажа.

Тарифы, ставки платы и сборы за услуги, а также  порядок их введения (изменения) устанавливаются  в соответствии с законодательством Российской Федерации.

     Заключение  договора перевозки пассажира удостоверяется проездным документом (билетом), сдача  пассажиром багажа - багажной квитанцией. Заключение договора перевозки грузобагажа  и сдача его перевозчику удостоверяются грузобагажной квитанцией, заключение договора перевозки груза - транспортной железнодорожной накладной (далее - накладная) и выданной на ее основании перевозчиком грузоотправителю квитанцией о приеме груза.

     Взаимоотношения перевозчика и пользователей при оказании услуг, регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, Уставом, а также утверждаемыми Министерством транспорта Российской Федерации правилами перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа железнодорожным транспортом (далее - правила перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа) и правилами перевозок грузов железнодорожным транспортом (далее - правила перевозок грузов).