Организация сервисного обслуживания клиентов

Инструкторы-менеджеры  отдела сервисного обслуживания предприятия  регулярно взаимодействуют со станциями  техобслуживания. Цель такого взаимодействия - сбор информации, техническая помощь и обучение. Информация, поступающая от менеджеров, пополняет имеющуюся на предприятии базу данных о поломках и ремонтных работах. В результате обработки обширного статистического материала создан каталог возможных поломок, который передается сервисным станциям. Регулярный сбор, анализ и обобщение информации позволяет менеджерам делать выводы о работе сервисных служб (качество и частота ремонтов), качестве самой продукции, затратах на гарантийный ремонт и готовить предложения для конструкторских, производственных служб предприятия и предложения по работе поставщиков. Весьма сложная проблема оценки качества предоставляемых станциями техобслуживания услуг частично решается путем отслеживания на ЭВМ количества однотипных услуг для одной и той же машины.

Для обучения работников, занятых продажей и обслуживанием грузовиков, на предприятии создан учебный центр, каждый работник раз в год проходит обучение каждый сотрудник станции техобслуживания, причем важная роль в процессе обучения отводится психологическим методам общения с клиентами. В обязанности работников службы сервиса данного предприятия, как, впрочем, и многих других зарубежных предприятий, входило предложение идей, касающихся совершенствования существующих и выпуска новых товаров; изучение опыта конкурентов: форм и методов их работы, маркетинговой деятельности; сбор сведений о возможных новых сегментах рынка, нуждающихся в данных товарах, о новых применениях этих товаров. В целом при организации сервисной службы предприятия необходимо решить ряд вопросов:

• какие услуги включать в рамки сервиса;
• какой уровень сервиса предложить покупателям;
• в какой форме организовать сервис.

При решении  вопроса о комплексе предоставляемых  услуг необходимо изучить пожелания  потребителей относительно услуг и  их значимости. Например, канадские покупатели промышленного оборудования назвали в порядке убывания такие услуги:

• надежность поставок;
• оперативность предоставления предложений по ценам;
• возможность получения технических консультаций;
• предоставление скидок;
• послепродажное обслуживание;
• простота вступления в контакт; 
• гарантия замены товара;
• широкие производственные возможности поставщика;
• возможность разработки товара по индивидуальному заказу;
• возможность предоставления кредита;
• наличие оборудования для испытаний.

Обобщив вышеизложенное, можно сказать, что организация сервисного обслуживания связана, прежде всего, со стремлением производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Так как высококачественный сервис способствует коммерческому успеху предприятия, повышению его престижа. При хорошей организации работ сервисное обслуживание может быть самостоятельной статьей доходов фирмы. Поэтому создание сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование - предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на мировом рынке.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

    

 

 3 Сервисное обслуживание на примере компании «Adidas-Group»

С чего начинается любой магазин? Прежде всего, это  стандарты обслуживания, которым  обязан следовать каждый консультант. Вот 8 стандартов сервиса компании  «Adidas-Group»:

1. Первые впечатления
2. Взаимодействие с покупателем
3. Понимание потребностей покупателя
4. Убеждение покупателей
5. Опыт в подборе и примерке
6. Максимизация возможностей
7. Завершение продажи
8. Окончательные впечатления

Хотелось бы подробнее остановиться на каждом из этих стандартов.

1.Первые впечатления 

 Все работники  торгового зала компании  «Adidas-Group» всегда:

• носят фирменную одежду и бейдж; большое количество покупателей уже представляют, что они хотят посмотреть до того, как они войдут в магазин. Очень важно, чтобы они сразу заметили того, кто работает в магазине, и выделили его из толпы покупателей.
• в хорошем настроении, уверены в себе и подчеркивают свою любовь к спорту; каждый продавец – лицо торговой марки adidas для всех покупателей. То, что говорят и, то, как себя ведут продавцы, производит продолжительное впечатление на покупателей. Они покидают магазин под впечатлением того, что были обслужены профессиональным продавцом, который сделал все для того, чтобы удовлетворить их потребности. Потребительские исследования показывают, что покупатели будут слушать то, что им говорят. Однако это составляет только 7% от общего количества получаемой информации. Остальная информация извлекается из того, как продавец говорит (38%) и того языка жестов, который он использует (55%).
• выглядят активным; покупатели хотят видеть кого-то, кто выглядит бодро и реагирует на происходящее вокруг – желая прийти на помощь. Они чувствуют себя менее испугано, если думают, что продавцы заняты делом.

2.Взаимодействие  с покупателем

Этот этап начинается с того момента, когда человек входит в магазин. Его встречают как гостя – улыбкой и приветствием. Все зашедшие покупатели должны быть встречены одинаково хорошо, независимо от социального положения и внешнего вида. Продавцы дают время покупателю осмотреться, а затем подходят и начинают разговор с нестандартной фразы. Стандартные фразы отпугивают покупателей, так как у людей складывается впечатление, что не успели они зайти в магазин, а им уже пытаются что-то навязать.

3. Понимание  потребностей покупателя

Некоторые покупатели ожидают быстрого обслуживания, так  как они точно знают, чего хотят, и хотят, чтобы их потребности  сразу удовлетворили. Другие не спешат, бродят по магазину и смотрят на товары, а потом уже решают, что  они хотят. Будучи лицом торговой марки, продавцы всегда должны предоставлять покупателю полный контроль и обслужить их, как они того хотят.

4. Убеждение  покупателей

Как только продавец узнает о потребностях покупателя, у него появляется прекрасная ситуация для того, чтобы предложить товары, которые отвечают этим потребностям. Это требует от продавца четкого понимания ассортимента товаров и осведомленности о новейших технологиях и изделиях, как только они поступят в магазин.

 

 

5. Опыт в подборе  и примерке

Непосредственная  работа продавца – убедиться в том, чтобы каждый посетитель магазина ушел из него с покупкой, которая бы подошла ему для занятия спортом или бы послужила дополнением к его гардеробу.

6. Максимизация  возможностей

С помощью максимизации возможностей покупатель должен увидеть все товары, которые есть  в наличии и которые отвечают его потребностям. Также продавец должен предложить подходящую альтернативу, если товар закончился.

7. Завершение  продажи

Во время  разговора с покупателем, он может  высказать свои возражения. Очень важно, что бы продавец отреагировал на эти возражения честно и искренне. Возражение покупателя вовсе не означает, что он не заинтересован в товаре, это означает, что он всего лишь указывает на дополнительные потребности, которым этот товар должен отвечать, чтобы покупатель совершил покупку. Сотрудники данной компании в эффективной манере справляются со всеми возражениями покупателей, рассказывая о преимуществах товара, укрепляют решение совершить покупку, как только покупатель сделал свой выбор, ему помогают почувствовать себя лучше, выразив свою уверенность, что товар отвечает всем его потребностям.

8. Окончательные  впечатления

Что же понимается под окончательным впечатлением? Это создание у покупателя благоприятного образа магазина, в котором его  обслуживали. Покидая магазин, покупатели должны  чувствовать радость, осознавая, что они приобрели то, что им было необходимо. Сотрудники компании создают такое впечатление посредством эффективного управления очередями, уважительным отношением к товару, информацией о приближающихся распродажах и рекламных акциях.

Воспитание клиентоориентированности

Хотелось бы также представить некоторые  техники, которые использует международная  сеть «Adidas» для воспитания клиентоориентированности у своих сотрудников:

1.Тренинги

«Невозможно заставить клиентов полюбить, процесс  коммуникации продавец-покупатель слишком  мал для этого, но можно научиться  делать это максимально грамотно, - говорит Александр Клушин, директор сети магазинов «Adidas Group».  Для  этого в компании имеется целая система. Каждое утро, перед началом рабочего дня проводится тренинг персонала, на котором повторяются стандарты, проводятся ролевые игры, изучаются новые технологии.

2.«Fast track»

Карьера любого сотрудника в «Adidas» начинается с  программы «Fast track» - это базовые знания о компании, технологиях и товаре, которые новичок получает в первые две недели стажировки. Одновременно он изучает стандарты обслуживания, рассмотренные нами выше. Они едины для всех магазинов компании «Адидас» по всему миру. Так же он изучает все технологии, используемые при производстве тех или иных вещей. И только после экзамена новичок становится настоящим консультантом.

3.Оптимизация  возможностей

«Оптимизация  возможностей» - одна из техник, применяемая  для повышения вероятности совершения покупки. Так же, это является одним из стандартов обслуживания клиентов. Продавец - консультант должен принести человеку в примерочную не менее 5 вещей. Предположим, покупатель меряет брюки, а к ним ему приносят такие же, только другого цвета, футболку, мастерку и кроссовки. При выборе обуви необходимо предлагать минимум 2 пары, одну - которую он просил, вторую - самую продаваемую в магазине. Таким образом, перед покупателем открывается выбор на основе его предпочтений.

4.Конкурсы 

Мотивирующими действиями в компании являются различные конкурсы, способствующие в итоге росту продаж. Поэтому каждый месяц в компании «Adidas» объявляются различные конкурсы: на самый лучший средний чек в деньгах, лучший средний чек в проданных единицах, большее количество проданных аксессуаров. Победитель конкурса получает купоны на сумму от двух до пяти тысяч. Еще одним способом поощрения является определение лучшего консультанта на день по промежуточным итогам недели. Этот человек освобождается от выкладки товара на определенный период.

Многие компании тратят миллионы рублей на продвижение  брендов и различные рекламные  акции, забывая при этом о том, что потерять клиента можно из-за некачественной работы сотрудников, непосредственно  взаимодействующих с клиентами.

Мы рассмотрели  некоторые техники, которые использует международная сеть «Adidas» для  воспитания клиентоориентированности у своих сотрудников. В данной компании основная роль отводится предпродажному сервисному обслуживанию, и это идет только на пользу: по данным статистики – Adidas самый продаваемый спортивный бренд в России.

 

 

 

 

 

 

 

3аключение

В обеспечение  конкурентоспособности товара огромную роль играет сервисное обслуживание. Особенностью сервиса является то, что он не является неотъемлемой частью товара, а идет как важное дополнение. Важность сервисного обслуживания заключается в том, что без него товар теряет в глазах покупателя массу преимуществ, так, например, в случае поломки потребителю придется возмещать ущерб из собственных средств, что не всегда является дешевле, чем если бы данный товар имел гарантийное или послегарантийное обслуживание.

Для предприятий-производителей сложной бытовой техники и  продукции производственного назначения система фирменного (сервисного) обслуживания является важным элементом товарной политики предприятия и фактором конкурентоспособности выпускаемой продукции, поэтому фирмы рассматривают это весьма хлопотное дело не как обременительную обязанность, а как неотъемлемую часть маркетинговой политики предприятия.

Сервисное обслуживание может осуществлять как сама фирма-продавец, так и отдельная фирма, специализирующаяся на оказании сервисных услуг, например, автосервисы. В последнем случае фирма хоть и не является производителем товара, но оказывает качественные услуги за счет своей направленности именно на данный вид деятельности, а также за счет сотрудничества с фирмой-производителем, например, в поставке деталей и запчастей.

Таким образом, можно сделать вывод, что сервисное обслуживание играет важную роль в современных рыночных условиях, и особенно в обеспечении конкурентоспособности товаров, так как при прочих равных условиях потребители предпочтут товар той фирмы, у которой наиболее лучше организована сервисная политика.

 

Список  использованных источников

1 Аванесова  Г. А. Сервисная деятельность Москва : Аспект Пресс. 2007. 320с.

2 Балалова, Е.И.  Сервисная деятельность: Учет, экономический  анализ и контроль: Учебное пособие.  Москва : Издательство "Дело и  сервис", 2006. 288с. 

3 Бузукова Е.А. Ассортимент розничного магазина. Методы анализа и практические советы. СПБ : Питер. 2007. 176 с.

4 Бурова М.  Товароведение непродовольственных  товаров. Конспект лекций. К : Приор. 2006. 128 с.

5 Васильева  О.Е. Эффективность сервисного  обслуживания продукции. Москва :  Экономика,  2007 г.  175с.

6 Велединский  В.Г. Сервисная деятельность. Москва : КноРус.  2010 г.  176с.

7 Виноградова, С. Н. Коммерческая деятельность : учебник для вузов Минск : Высшая школа. 2005. 623 с.