Автор работы: Пользователь скрыл имя, 17 Апреля 2013 в 08:24, курсовая работа
Создание службы сервиса для клиентов (покупателей, потребителей) является обязательным маркетинговым условием организации товарного предложения. Когда рыночный продукт по уровню конкурентоспособности равен другим находящимся на рынке аналогичным продуктам, покупатели предпочитают приобретать такой продукт, который сочетается с сервисом.
Целью данной работы является изучение организации сервисного обслуживания клиентов.
Задачи работы – определить, какую именно роль играет сервисное обслуживание в современных рыночных условиях.
Введение…………………………………………………………………………………………………………………3
1.Сервисное обслуживание………………………………………………………………………………..4-6
1.1 Элементы сервисного обслуживания……………………………………………………....6-13
1.2 Важность сервисного обслуживания для фирмы…………………………………….13-15
2.Организация сервиса……………………………………………………………………………………16-19
2.1 Необходимость сервисного обслуживания………………………………..…………………17
2.2 Организация сервисного обслуживания………………………………………………….17-19
3.Сервисное обслуживание на примере компании «Adidas-Group»….…………20-24
3.1 8 стандартов сервиса…………………………………………………………………………………21-23
3.2 Воспитание клиентоориентированности…………………………………………….……24-25
Заключение…………………………………………………………………………………………………………..26
Использованная литература…………………………………
8 Витковская О. Настольная книга работника торгового предприятия. Сборник систематизированного законодательства. Харьков : Фактор. 2006. 473 с.
9 Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К.Коммерция и технология торговли. Учебник (5-е изд.) Москва : Дашков и Ко. 2004. 700 с.
10 Иванова А.Т. Чему учат в рознице//Мое дело. Магазин. -№ 12. 2007. с.9-11.
11 Каплина С.А. Организация коммерческой деятельности. Учебное пособие Ростов-на-Дону : Феникс. 2002. 416 с.
12 Кардашин Л.И. Основы технологии товародвижения и организации торговли. Уч. пособие для вузов. Москва : Юнити-Дана. 2003. 133 с.
13 Карнаухова В. К., Краковская Т. А. Сервисная деятельность Ростов-на-Дону : МарТ. 2008. 254с.
14 Новаторов Э.В. Управление и организация в сфере услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. - 2003. - №1
15 Николаева Т.И. Менеджмент в торговле. Москва : КноРус. 2006. 320 с.
16 Памбухчиянц О.В. Организация и технология коммерческой деятельности. – Москва : Дашков и Ко. 2005. 636 с.
17 Панкратов Ф. Г., Солдатова Н. Ф. Коммерческая деятельность Москва : Дашков и Ко. 2010. 500 с.
18 Пироженко О., Михайленко О. Все об организации оптовой торговли (2-е изд.)- Харьков : Фактор. 2006. 260 с.
19 Плиханов Г.В. Торговое дело. Москва : ИНФРА-М, 2006. - 320 с.
20 Половцева Ф.П.Коммерческая деятельность. Москва : Инфра-М, 2005. 248 с.
21 Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник Москва : Дашков и Ко. 2006. 284с.
22 URL: http://www.analitika.ckpv.ru/
23 URL: https://adidas.websoft.ru
24 URL: http://ru.wikipedia.org/wiki
Информация о работе Организация сервисного обслуживания клиентов