Цикл обслуживания гостя(от предварительного заказа до выбытия из гостиничного комплекса) на примере полносервисного отеля

б) Неприсоединенная система бронирования.

Неприсоединенная система бронирования соединяет независимые гостиницы, не принадлежащие какой либо гостинечной цепи.

Наиболее крупные  гостиницы заключают контрактc с двумя или более Центрами систем бронирования. Гостиница, имеющая неприсоединненую систему бронирования, может получать информацию о бронирование из Глобальной Сети Бронирования (GDS). Для это цели создаются объединяющие системы, позволяющие осуществлять информационный выход Глобальную Сеть Бронирования и в интернет- бронирование.

Поэтому неприсоединненая система бронирования позволяет использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования.

Компьютерные  системы, принадлежащие независимым  консорциумам (UTELL, SRS, FIDELIO) имеют собственный модуль бронирования. Данные модули бронирования позволяют упростить и ускорить процесс бронирования, вести индивидуальные и групповые резервирования номеров, производить отмену, корректировку или перенос брони в список  ожидающих, назначать конкретные номера  по ранее сделанному бронированию. Модуль позволяет производить прием депозита для бронирования.

Интернет- бронирование.

На современном  рынке гостиничных услуг интернет- бронирование наиболее прогрессивный  и перспективный способ бронирования гостиничных номеров. Интернет предоставляет  клиенту возможность самостоятельно выбрать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и  т. п. При работе с интернетом клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы. Гостиницы в системе интернет имеют не только возможность рекламировать  свои услуги, но и поддерживать связь  со своими постоянными клиентами  через электронную почту, предлагая  им всевозможные скидки и разнообразные  льготы.

Возможно два  способа работы в интернет- бронировании- собственная интернет- страница отеля и членство в той или иной системе Интернет бронирования. Последние (Академсервис, WEM International, Nota Bene, Алеан и др.) становятся все более популярны из-за большого списка предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах.(№6,стр.110)

Соединяя гостиничную  АСУ и систему интернет- бронирования, гостиница и агент имеют возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т. д. Получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель в свою очередь может вести наиболее гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос.

Одной из проблем  бронирования через интернет в российских условиях является недостаточная надежность финансовых расчетов.

Типы бронирования:

• гарантированное бронирование;
• негарантированное бронирование;
• сверхбронирование.

Гарантированное бронирование- резервирование со специальным  регистрируемым подтверждением отеля  о том, что он гарантирует клиенту  получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует  оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться в случае неявки (No show). Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. Удобство гарантированного бронирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ на номер, если не сможет этим номером воспользоваться. В случае, когда гость заблаговременно не предупредил гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции к гостю, тем самым застраховав себя от неполучения запланированных доходов. В Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ от 25 апреля 1997 года за № 490 сказано: "Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.(№3) В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди".

Все случаи неявок должны быть рассмотрены в течение 24 часов.

Прежде чем  предъявлять гостям счета за простой  номеров, необходимо выяснить все обстоятельства неявок.

Отправку счета  рекомендуется предварять письмом  приблизительно такого содержания: "Мы сожалеем, что Вы не смогли остановиться в нашем отеле, однако по Вашей  просьбе мы не сдавали номер до утра... " и т.д.

В исключительных случаях, когда приезд гостя не состоялся  по уважительной причине (форс-мажор), к примеру, из-за внезапной болезни, гостиница может не требовать  оплаты неустойки. В каждом конкретном случае вопрос решается индивидуально  и во многом зависит от политики гостиницы.

Таким образом, гарантированное бронирование представляет собой одну из разновидностей бронирования, при котором клиенту гарантируется  предоставление номера на дату бронирования плюс одни сутки до времени выписки  на следующий день. Клиент в свою очередь гарантирует оплату зарезервированного номера на случай своего опоздания  или невозможности приезда, если отмена бронирования не была произведена  с соблюдением необходимых формальностей. Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг  размещения, осуществляемой одним из нижеприведенных способов.

Виды гарантированного бронирования:

• бронирование по предварительной оплате;
• бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата);
• бронирование под гарантию кредитной карты;
• бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор);
• гарантированное бронирование ваучером.

Бронирование  по предварительной оплате предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Предварительная оплата осуществляется, как правило, банковским переводом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гостиницей, но не менее одних суток до заезда гостя. С точки зрения службы приема и  бронирования это наиболее предпочтительная форма гарантированного бронирования.

Бронирование  по выставлению счета (внесение депозита или предоплата) предполагает, что  гость платит определенную сумму  до заезда. Сумма аванса обычно включает стоимость проживания за одни сутки + НДС. Если бронирование осуществляется на длительный срок, то предоплата может  быть больше. В случае отмены бронирования (до срока, после которого начинаются штрафные санкции) предоплата возвращается, в случае изменения даты заезда (изменения  должны быть заявлены заранее), предоплата переносится, в случае заезда гостя  предоплата используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные  услуги. Предоплата вносится, как правило, при невозможности банковского  перевода или под гарантию кредитной  карты.

Бронирование  под гарантию кредитной карты. Большинство  компаний международных платежных  систем придерживаются политики страхования  гостиничных предприятий. Эти компании обязывают гостя выплачивать  неустойку отелю в случае его  неприбытия при гарантированном  бронировании. Суть этой политики состоит  в том, что до тех пор, пока бронирование не отменено (до установленного срока), гостиница имеет право накла дывать на клиентов штрафные санкции, используя данные по кредитным картам.

Отель должен застраховать себя от неявки клиента и соответственно от неполучения доходов. Отель просит клиента указать реквизиты кредитной  карточки гостя, гарантируя себе оплату номера даже в случае неявки (No show) клиента. На имя клиента высылается бланк с просьбой заполнить и выслать его в отдел бронирования отеля.

На этих условиях отель соглашается держать номер  до прибытия гостя. Гость может аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. В разных гостиницах сроки аннуляция заказа без штрафных санкций различны. Это зависит  от спроса на услуги той или иной гостиницы. Как правило, аннуляция  заказа без штрафных санкций по отношению  к клиенту осуществляется не менее  чем за 24 часа до заезда в гостиницу. Более поздняя аннуляция или  неприбытие в гостиницу влекут за собой выплату гостинице неустойки со стороны клиента в размере стоимости проживания в заказанном номере в течение одних суток.

Бронирование  под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется  соответствующий договор).

Различные компании, корпорации, фирмы заключают с  гостиницей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность  за неприбытие своих сотрудников  или клиентов несут сами организации. В этом случае необходимо гарантийное  письмо от организации, содержащее фразу: "в случае неявки (фамилия, имя  клиента) и невозможности отмены бронирования до 18.00 в день заезда компания(название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания". Этот текст приблизителен и зависит от политики взаимоотношений между гостиницей и компанией.

Туристский ваучер - еще один вид гарантии турагенств перед гостиничным предприятием. Этот платежный документ свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения турагенству. Туристский ваучер в свою очередь является гарантией оплаты турагенства гостинице за оказанные ею услуги.

Негарантированное бронирование.

Этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит  номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер. Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому  выставляет уже забронированный  номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления  часа аннуляции (обычно 18 часов), то гостиница  имеет право предоставить гостю  любой другой свободный номер.

Гости обычно, предпочитают негарантированное бронирование гарантированному, т. к. считают, что прибудут в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования и не хотят иметь никаких обязательств. Однако ситуации с прибытием гостей в отель достаточно часто складываются таким образом , что гость опаздывает поселиться до аннуляции брони (задержка рейса, опоздание поезда), поэтому существует способ перевода негарантированного бронирования в гарантированное бронирование. Гость связывается с отелем и объясняет причину задержки, служащий отдела бронирования, действуя согласно правилам, установленным гостиницей, перевод негарантированное бронирование на гарантированное.

Сверхбронирование.

Сверхбронирование, или перерезервирование, -это маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостиницы производиться  сверх имеющихся в наличии, другими словами- бронирование номеров без реально свободных мест.

Как правило, в  гостинице 20% гостей, сделавших негарантированное  бронирование, и 5%, сделавших гарантированное  бронирование, не воспользуются своим  заказом, поэтому многие гостиницы , стремясь избежать убытков, принимают  избыточное количество количество заявок на бронирование. Система сверхбронирования должна  быть тщательно продумана и четко регулироваться. Необходимо знать уровень неявок по различным видам бронирования , а именно: исследовать различные группы клиентов, резервирующих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказных номеров они реально занимали ранее. Анализ видов резервирования, времени резервирования, времени резервирования и сегментов клиентов, делающих резервирование, позволяет построить модель политики сверхбронирования. Службе бронирования следует использовать эту систему разумно и осторожно, так как в случаи отказа гостям, забронировавшим ранее места в гостинице, мешают установлению долгосрочных отношений с ними, их компаниями и их туристическими агентами.

Сверхбронирование достаточно широко распространенное за рубежом, у нас в стране применяется крайне редко, поскольку несовершенна законодательная и правовая база в этом вопросе.  
 
 

2 Заезд, регистрация и размещение клиентов

У главного входа  в отель гостей дружелюбно с улыбкой  встречает швейцар, открывает им дверь отеля. Гостям, прибывающим  на автомобилях, прежде он помогает открывать  двери машин и выходить из них. При необходимости объясняет  правила стоянки автотранспорта у отеля. В высококлассных отелях мирового стандарта на ряду с услугами швейцара  предусмотрена услуга парковки автомобилей. Швейцар никогда не должен  оставлять багаж клиента без присмотра. Он оказывает помощь по загрузке багажа из машины , доставляет его до зоны приема и размещения.Служащие стойки Reception всегда должны давать гость понять, что они его заметили, даже если они заняты. Персонал Reception обслуживает гостя исключительно стоя. К вновь прибывшему гостю необходимо быть особенно вежливым, доброжелательным, проявить заботу, так как, возможно, он долго находился в пути и сильно устал. Не лишним будет завести вежливую беседу  с гостем. Но злоупотреблять расспросами не следует, так как необходимо помнить, что формальности по размещению не должны привышать: