Цикл обслуживания гостя(от предварительного заказа до выбытия из гостиничного комплекса) на примере полносервисного отеля

Федеральное государственное  образовательное  учреждение

Среднего  профессионального  образования

«Челябинский  колледж информатики,  информационных

Технологий  и экономики»

Отделение «Туризм и Гостиничный  сервис»

Специальность «гостиничный сервис» 
 
 

Курсовая  работа

По дисциплине

«Организация  обслуживания в гостиничных и  туристических комплексах»

На тему:

«Цикл обслуживания гостя (от предварительного заказа до выбытия из гостиничного комплекса) на примере полносервисного отеля» 
 
 
 
 

Исполнитель: студент 2 курса группы 314

Солодкова М.

Научный руководитель:

Агеева И.С. 
 
 
 
 
 

Челябинск – 2011 г.

Содержание

Введение

1. Гостиничный цикл

1.1 Бронирование

2   Заезд, регистрация и размещение клиентов

2.1 Обслуживание гостей во время проживания

3  Выезд гостя. Процедура выписки гостя

Заключение

Список литературы 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

Среди проблем, выдвигаемых  туризмом, наиболее важной является  проблема обслуживания и гостеприимства.   В современном мире где большое количество людей прибегают к услугам гостиничных комплексов . Достаточно важно рассмотреть гостиничный цикл в полной его мере от бронирования номера до отъезда клиента из гостиницы. Каждый потребитель этой услуги должен понимать как происходят все процессы связанные с эти циклом.

Объектом данного  исследования является гостиничный  комплекс и его функционирование. Моя работа представляет собой анализ гостиничных услуг. Так как этот вид деятельности ещё достаточно нов для нашей страны, то мы видим прямой практический смысл в разборе плюсов и минусов этой перспективной сферы.

Гостиница – предприятие, предназначенное для временного проживания. Индустрия гостеприимства – бизнес, направленный на обеспечение  приезжих людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга. Категория гостиницы –  классификационная  группировка,  характеризуемая определенным комплексом требований. Средства размещения –  любой  объект,  предназначенный  для  временного проживания людей. Гостиничный бизнес в последнее время привлекает к себе внимание не только крупных корпораций или муниципальных объединений, но и достаточно мелких компаний и даже частных предпринимателей.

Полносервисные отели бывает трёх видов:

Полносервисные отели 5*****

Отели с ярко выраженной коммерческой направленностью  деятельности, ориентированы на индивидуальных бизнес-туристов. Располагаются в центре крупных городов в непосредственной близости к наиболее крупным деловым центрам. Инфраструктура таких гостиниц включает рестораны, бары, конференц-залы, залы для проведения переговоров, фитнес-центр и бассейн, магазин с предметами первой необходимости и сувенирной продукцией. Услуги разнообразны и традиционно включают: круглосуточное ресторанное обслуживание в номере, бизнес-центр, услуги консьержа и парковщика, чистку обуви и ежедневные газеты, трансфер до и из аэропорта, кофеварку и пресс для брюк в каждом номере, срочную химчистку и стирку, а также услуги такси и прокат машин. Предлагаются беспроводный Интернет во всех публичных помещениях и доступ в Интернет из каждого номера. К этой же категории можно отнести конгресс-отели. Конгресс-отели характеризует большая общая площадь помещений для проведения конференций и семинаров. В отличие от других гостиниц этого типа коэффициент конференц-площадей рассчитывается из показателя от 2,87 до 3 кв. м на один гостевой номер. Также предусмотрены большие танцевальные залы и набор небольших комнат для переговоров. В некоторых отелях предусматриваются аудитории и кинозалы. В гостиницах подобной категории преобладающим является номер с двумя двуспальными кроватями. Конгресс-отели имеют развитую инфраструктуру, предлагают различные бары и рестораны, стремятся поддерживать индивидуальный и персонифицированный уровень обслуживания.  
 

Полносервисные отели 4****

В отличие от пятизвездочного данный сегмент характеризуется сокращенным набором услуг. Отели 4**** востребованы бизнес-туристами, которым не требуется весь спектр услуг, предоставляемых в полносервисных пятизвездочных отелях. Также этот сегмент популярен среди путешественников и туристов, которые ищут более комфортабельные отели, нежели просто четырехзвездочные.

Полносервисные отели сокращенного типа. Четырехзвездочные отели с предприятиями питания.

Четырехзвездочные отели с предприятиями питания являются самым распространенным типом средств размещения в мире. Они предлагают постояльцам небольшие холлы и довольно ограниченные ресторанные возможности. Бизнес-услуги, а именно факс и ксерокс в Службе приема и размещения. В результате этой экономии на содержании отеля администрация может снижать цены за проживание в номерах.(№9,стр. 207)

Обычно в полносервисных отелях существует достаточно крупная инфраструктура, обеспечивающая организацию питания. В ее состав входят кухни, залы, бары, буфеты и т.д. В целом эту инфраструктуру можно обозначить как предприятие питания, в состав которого входит ряд других подразделений. Рассмотрим техническую сторону работы такого предприятия питания в полносервисном отеле.  
Цель работы предприятия питания — удовлетворение потребностей 
человека в пище. В нашем случае это многочисленные гости отеля, а также участники различных конференций, встреч проходящих в отеле.

Ресторанное обслуживание проживающих в отелях относится  к специальным формам обслуживания. Ресторан при отеле в первую очередь предназначен для обеспечения питанием проживающих в нем туристов, командированных и т.п. Однако, когда в ресторане есть свободные места, залы могут быть открыты и для других посетителей. 
Кроме того, на этажах полносервисных отелей зачастую работают буфеты (бары), в оборудование которых входят электрические плиты, холодильники, охлаждаемый прилавок, раковина с холодной и горячей водой для мытья посуды, кипятильник, запас посуды, приборов, салфеток, весы и т. д. Мебель такого буфета составляют несколько столов с гигиеническим покрытием и стулья. К услугам проживающих в отелях в буфетах должны быть холодные закуски, молочнокислые продукты, гастрономия, фрукты, кондитерские изделия, минеральные воды, несложные горячие закуски — яичницы, сосиски и др. В баре оборудуют кофеварку для приготовления черного кофе, сосисковарку. Расчет за продукцию производится с барменом (буфетчиком). 
 
 
 

1. Гостиничный цикл

Гостиничный цикл охватывает период времени от того момента, когда потенциальный клиент связывается по телефону или иным способом с гостиницей, и до оплаты гостиничного счета. Традиционный гостиничный цикл (прибытие -размещение - проживание - выезд) можно разделить на 4 этапа:

1) до заключения контракта на размещение (бронирование, предварительная оплата, прибытие гостя);

2)заключение контракта на размещение (выбор номера, занятие номера, выставление счета за номер, почтовые расходы, телефон и другие дополнительные услуги);

3) обслуживание во время пребывания в гостинице (уборка номера, 
предоставление разнообразных дополнительных услуг);

4)после заключения контракта на размещение (предъявление счета, полный 
расчет, выезд гостя).(№2)

Предварительный  заказ  мест,  регистрация  при  поселении,  расчет  за

проживание и оказанные  услуги, оформление выезда происходит в службе  приема

и  размещения,  где  работают  дежурный  администратор,  портье,  кассир   и

паспортистка.

    Услуги проживающим может  оказывать  персонал  гостиницы  (сервисное  и

номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия  торговли,

парикмахерская, медпункт и другое), расположенных в гостинице.

    Согласно  «Правилам  предоставления  гостиничных   услуг  в  РФ»   №490,

утвержденным   Постановлением   Правительства   от   25   апреля   1997года,(№2)

«исполнитель  должен  обеспечить  круглосуточное  оформление   потребителей,

прибывающих в гостиницу и убывающих из нее».

    Должностные  обязанности работников службы  приема,  а  также  навыки  и

знания, требуемые  для их выполнения, определены профессиональным  стандартом. 
 
 
 
 
 

1. Бронирование

Существует много  источников , из которых гостиницы получают запросы на бронирование мест и номера. Источники могут быть постоянными , разовыми и эпизодическими.

Постоянные источники  заявок на бронирование- это туристические  компании, фирмы, занимающиеся организацией выставок, симпозиумов, семинаров и  т. п., промышленные и прочие компании, имеющие в том месте, где находиться гостиница, свой бизнес и нуждающихся  в размещние своих сотрудников или партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирования относится также централизованное резервирование (GDS).

В качестве разовых  и эпизодических источников могут  выступать физические лица и компании у которых возникла потребность в разовом размещение в гостинице.

Каналами получения  заявок на бронирование номеров в  гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, интернет- бронирование.

Телефон. Заявки на бронирование по телефону приходят, как правило, от физических лиц и  небольших компаний.

Факс. Письма- заявки по факсу поступают от организаций  и туристических компаний которые сотрудничают с данным отелем. Письма- заявки располагаються  на фирменном бланке организации, содержат печать, подпись ответственного лица направляющего заявку, а также телефон по которому можно связаться. В письме- заявке указываются инициалы людей, категория номеров, форма оплаты и особые пожелания. На заявку полученную по факсу дается обязательный письменный ответ (даже в случае отказа). При отправке подтверждения на бронирование в нем указываются инициалы, сроки проживания, тип номера, цена и услуги входящие в стоимость номера, инициалы и должность сотрудника отправляющего факс. В случае отказа необходимо указать его причины. Все письма- заявки и подтверждения регестрируются  в журналах и храняться в архивах службы бронирования в течение года.

Почта. Письма- заявки на бронирование могут поступать  на адрес гостиницы в форме  заказной или курьерской почтой. Требования к их оформлению аналогичны как для  заявок по факсу, ответ на них должен быть отправлен в течение одного- двух дней, современное бронирование осуществляется с использование  электронных средст.

Централизованное  резервирование. Существует присоединенная сеть бронирования и не присоединенная сеть бронирования.

а) Присоединенная сеть бронирования- это информационный выход в Глобальную Сеть Бронирования (GDS), который упрощает доступ мировых туристических агенств к системе бронирования.

Глобальная Сеть Бронирования разработана и принадлежит  крупным авиакомпаниям. Такие компании имеют собственные системы бронирования, которые занимаются не только бронированием  номеров и мест в отеле, но и  продажей туристических путевок, авиабилетов  и пр. Наиболее крупными и популярными  системами бронирования являются: Galileo/Apollo, Sabre, Amadeus, Worldspan.(№6,стр.105)

Бронирование  часто переходит из одной гостиницы  в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница  полностью забронирована, то после  уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу  этой же цепочки, находящейся в этойже географической местности.

Такая система  бронирования  значительно повышает загрузку не только в данной гостинице, но и в остальных гостиницах цепи. В целом выигрывает вся цепь. Также  это позволяет делиться всей статистической информацией, которая необходима для  планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж.