"Проектирование модели гостиничного обслуживания" 

Характеристика  гостиницы.

Наша задача- это максимум внимания каждому Гостю  с тем, чтобы его пребывание у  нас было приятным и по-домашнему  комфортным.

  
Год основания: 2005 
Категория: 4 звезды  
Количество номеров: 50 том числе 5 номеров "люкс" и президентские  
апартаменты). 
Количество этажей: 6  
Расстояние от аэропорта Пулково-1  1 час. 
Расчетный час: 12 часов  
Гарантирование кредитная карта или депозит  
брони:  
Кредитные карты: American Express, VISA, EuroCard/ MasterCard,  
Diners Club, JCB  
Аннулирование брони:до 18.00 местного времени в день приезда  
Валюта: рубли Российской Федерации  

Оборудование  номеров. 
- Все номера отеля имеют следующее оборудование:  
- Кондиционер с автономным контролем  
- Звуконепроницаемые стены и окна  
- Одна кровать king-size или две раздельных кровати queen-size  
- Прямой доступ к электронной почте и сети Интернет  
- Прямая телефонная международная связь  
- Телевизор с дистанционным пультом управления и выходом на основные  
  мировые каналы спутникового телевидения  
- Голосовая почта  
- Минибар  
- Фен 
- Круглосуточное обслуживание номеров

- Платные развлекательные каналы

Одноместные, двухместные, трехместные  и четырехместные

Номера данной категории различны по площади, но одинаковые по содержанию. В однокомнатных номерах  установлены кровати по количеству гостей, телефон и телевизор. Для  удобства комната оборудована раковиной, поскольку душ и туалет находятся  на этаже. Этот вариант отлично подойдет для школьных, студенческих групп, которые  приехали в Петербург на экскурсию  и планируют в номере проводить  мало времени. Номер такой категории  позволит путешественникам значительно  сэкономить на проживании.

Одноместные, двухместные, трехместные с ванной

Комфортные однокомнатные  номера, оснащенные удобной ванной. В обстановке комнат нет агрессивных  и кричащих цветов, а преобладают  спокойные, мягкие оттенки. Общую гармонию дополняет пейзаж, открывающийся  из окон номеров. Из мебели в комнате  установлены односпальные кровати  по количеству человек, из технических  удобств к услугам гостей телевизор, телефон, а так же утюг и чайник, которые находятся у дежурной по этажу.

Номера  повышенной комфортности

Одноместный, двухместный «полулюкс»

Номера богаче и интересней как по интерьеру, так  и по наполнению. Обстановка в полулюксе  очень домашняя и уютная, здесь  чувствуешь себя расслабленно, словно находишься в собственной квартире. Большие окна, щедро пропускающие дневной свет, современная светлая  мебель и техника создают необыкновенный комфорт. Полулюксы, кроме стандартных  кроватей, дополнительно оснащены мягкой мебелью, которая идеально подойдет для отдыха. К услугам гостей полулюкса  телевизор, телефон и холодильник. Чистые и светлые ванные комнаты  выложены плиткой и оборудованы  всем необходимым, чтобы привести себя в порядок.

Двухместный «люкс»

Номер состоит  из двух комнат: спальни и гостиной. В комнатах строгий, очень деловой  интерьер. В гостиной преобладают  темные, густые оттенки и обставлена она добротной деревянной и мягкой мебелью. Стиль гостиной подойдет для  проведения деловых встреч и переговоров. Спальня, наоборот, заставляет забыть обо всех рабочих моментах, расслабиться и хорошо выспаться. На большой двуспальной  кровати сон будет особенно крепким  и спокойным. Роскошная и удобная  ванная, оснащена угловой ванной и  феном.

Президентский номер 
 

Все номера оснащены потолочными, прикроватными светильниками, настольными лампами. Санузлы в  номерах оборудованы светильниками  над умывальниками. 
Электроразетки с указанием напряжения. 
Все номера имеют радиоприемники, холодильники, будильники, телефоны 
(в апартаментах телефоны есть в каждой комнате). В каждом номере есть мини- бары. 
Оснащение мебелью и инвентарем. 
Все номера оснащены гарнитурной мебелью, комплектом постельных принадлежностей, плотными занавесями, зеркалами и другим твердым и мягким инвентарем. В шкафах вешалки для верхней одежды и головных уборов. 
Во всех номерах ковровое покрытие пола. 
Все номера оснащены рекламно – информационными материалами: 
-информационный справочник; 
-телефонный справочник; 
-перечень предоставляемых гостиницей услуг; 
-рекламные материалы с историей окрестностей и с главными достопримечательностями; 
-противопожарная инструкция. 
Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера. 
Санузлы индивидуального пользования оснащены зеркалами с полками для туалетных принадлежностей, полотенцами (не менее трех, в том числе банное полотенце). Санузлы оснащаются туалетными принадлежностями на каждого гостя 
(туалетное мыло, шампунь). Их замена происходит по мере потребления.

Общественные  помещения. 
Общественные помещения имеют мебель и оборудование, соответствующее функциональному назначению. 
     Служба приема оснащена зоной для отдыха и зоной для ожидания. Зоны оборудованы креслами, диваном, журнальным столиком. Зоны озелены и художественно оформлены. В службе приема имеется сейф для хранения ценностей гостя. 
    Предоставляются услуги факсимильной связи, копировальной техники. 
Спортивно-оздоровительный центр со спортзалом, сауной и бассейном. 
В гостинице имеются парикмахерская, швейная мастерская, магазин с сувенирами, киоск с газетами и журналами, аптека и бильярдная. 
На каждом этаже гостиницы есть мини-бар по продаже напитков и продовольственных товаров.

    К услугам деловых людей есть номера "люкс", оборудованные офисной мебелью, просторной  
"рабочей зоной", дополнительными портами для подключения компьютера и.т.д. Для тех, кто путешествует с детьми, есть номера семейного типа со смежными комнатами.

-  Стандартные номера 30 кв. метров

-  Номера "люкс"60 кв. метров (гостиная + спальня)

-  Президентские  апартаменты 113 кв. метров (4 комнаты + кухня) 

Услуги

В гостинице  имеются: парикмахерская, швейная мастерская, магазин с сувенирами, киоск с газетами и журналами, аптека и бильярдная. 
На каждом этаже гостиницы есть мини-бар по продаже напитков и продовольственных товаров.

Предоставляются услуги факсимильной связи, копировальной  техники. 
Спортивно-оздоровительный центр со спортзалом, сауной и бассейном.

Круглосуточный  прием и размещение гостей, бесплатные сейфы для ценностей в службе приема, круглосуточная охрана, круглосуточный обмен валют и банкомат, круглосуточное обслуживание номеров, прачечная и химчистка, стоматологическая помощь, аренда автомобилей с водителем и прокат автомобилей, большая бесплатная охраняемая автостоянка, 2 этажа для некурящих, трансферы в аэропорты.

Туристские услуги: туристская информация, экскурсии, гиды-переводчики, Медицинские услуги: вызов скорой помощи, пользование аптечкой.

Услуги питания. Обслуживание: возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое  питание), предоставление завтрака (7.00-10.00), круглосуточное предоставление услуг  питания, обслуживание в номере: круглосуточно.

Анализ ценовой  политики

1. Проживание

- Одноместные  номера - 2000 руб. 

- Двухместные  номера - 2500 руб. 

В стоимость  проживания включен завтрак.

Расчетный час  с 11.00 до 13.00.

2. Питание

- Ординарный  обед 500 руб. 

- Ординарный  ужин 1000 руб. 

- Обед или  ужин по специальному заказу  по договоренности.

Все цены указаны  в расчете на одного человека без  учета стоимости спиртных напитков.

3. Дополнительные  услуги

Сауна на одного человека 500 руб.

Система питания  заказная. Ординарные обеды и ужины  заказываются не менее чем за 3-4 часа в зависимости от количества обедающих. Званые обеды и ужины заказываются накануне. Холодные закуски и напитки  подаются по первому требованию (для  проживающих).

Не востребованный или частично не востребованный заказ, не отмененный за 1 сутки, оплачивается в размере 50% прейскурантной стоимости  заказа.

Заказ, не отмененный за 2 часа, оплачивается полностью!

Форма и порядок  оплаты:

- предварительная  оплата по наличному и безналичному  расчету;

- окончательный  расчет в день отъезда (до  отъезда гостей).

 
 
 
 
 

II.  Главной задачей организационной структуры гостиницы «      » является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

В нашей гостинице  к целевым функциям можно относиться:

* Прием и размещение  гостей;

* Производство  питание;

* Продажу номеров;

* Маркетинг;

* Организацию  деловых встреч и конференций.

А, к функциональным можно отнести:

* Обеспечение  безопасности;

* Инженерное  обеспечение;

* Бухгалтерский  учет;

* Административную  деятельность.

В гостинице  существует четко разделение на департаменты. 
Основными из них являются: 
- Служба управления номерным фондом; 
- Служба производства питания; 
- Отдел маркетинга и продаж; 
- Отдел кадров; 
- Бухгалтерский отдел

-Хоз-служба 

     1) Департамент управления номерным фондом осуществляет бронирование номеров (сообщает об этом потенциальным гостям), гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др. Этот департамент в свою очередь делиться на несколько частей, каждая из которых решает определенные задачи.

     Гость при прибытии сталкивается со службой  размещения департамента управления номерным фондом, где он регистрируется и  получает номер.

     Служба  горничных в большинстве случаев  является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении  услуг гостиничного размещения, так  как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров  и т.п. внутренних помещений, в которых  осуществляется прием и обслуживание клиентов

     Лицо, возглавляющее службу горничных, несет  ответственность за работу персонала  по поддержанию чистоты и порядка  в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная  получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

     Другим  подотделом службы управления номерным фондом является инженерная служба, которая  несет ответственность за работу механической, электрической, отопительной, вентиляционной систем, водоснабжения  и канализации и осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего  гостиничного предприятия.

     Отдел бронирования должен постоянно следить  за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение  спроса, которое гостиница могла  бы использовать, увеличивая стоимость  размещения и давая предприятию, больший доход Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене. Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов). Два типа гостей появляются у стойки — с бронированием и без такового. 
Гости с бронированием обслуживаются без проблем. Портье повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты, выбирается номер и происходит обмен любезностями. 
В компьютеризованном отеле процесс регистрации занимает пару минут.