Цикл обслуживания гостя(от предварительного заказа до выбытия из гостиничного комплекса) на примере полносервисного отеля

-8 минут (для  индивидуалов);

-15 минут (группы  до 30 человек);

-40 минут (группы  от 30 до 100 человек).(№ 8,стр. 45)

Первое впечатление  от общения с клерком группы приема играет большую роль в общей оценки отеля гостем. При это важно все: улыбка. Осанка, поза, жесты, тембр голоса, желание сотрудника помочь и т. д. Необходимо предоставить каждому гостю максимум внимания, теплый и радушный прием, дать понять каждому гостю, что он самый главный для данного отеля.

Всех гостей прибывающих в отель, можно условно  отнести к двум группам:

-гости, имеющие предварительный заказ на размещение в гостинице (ожидаемые гости);

-гости, не имеющие предварительного заказа на размещение (так называемые walk in quests).

В процессе первого  контакта регистратора с посетителем  и выяснения его принадлежности к одной или другой группе, иногда сам клиент представляется и предъявляет  регистратору подтверждение на размещение, которое  было выслано ему  отделом  бронирования гостиницы. В другом случае регистратор первым интересуется у  гостя, был ли им зарезервирован номер. При положительном ответе необходимо сверить все детали бронирования вместе вместе с прибывшим гостем. Это прежде всего:

• правильность написания фамилии и имени того, для кого резервировался номер или место в гостинице.
• сроки проживания.
• категория номера и количество персон.
• тариф на проживания.

Эти и другие детали следует обсудить с прибывшим  гостем в силу того, что с момента  заказа номера и вселения в гостиницу  проходит обычно некоторое время, в  течение которого запросы гостя  могут частично или существенно  поменяться.

Диалог с клиентом, не имеющего предварительного заказа на размещение в данной гостиницы, строятся несколько по другой схеме, чем с ожидаемыми гостями. Дело в том, что, с одной стороны, о госте ожидаемом мы многое уже знаем из предварительной с ним переписке. С другой стороны, гость знает многое об условиях и возможностях  отеля. «Случайный » гость, возможно, впервые в данной стране, городе, гостинице, и поэтому с ним следует боле подробно обсудить условия и правила проживания в отеле. Это прежде всего касается следующих вопросов:

• наличие свободных номеров тех или иных категорий;
• тариф на номер и место в отеле;
• срок проживания;
• порядок оплаты проживания  и дополнительных платных услуг и т. д.

Информация о  ценах номеров должна быть размещена  на видном месте в зоне приема и  размещения. Там, где цены указаны  в у. е. или других иностранных  денежных единица, необходимо указать, что оплата производится строго в  рублях по текущему курсу установленном  в данном отеле. Служащий, принимая нового гостя, кратко знакомит его с  возможностями питания в отеле  и некоторыми основными услугами. Желательно снабдить гостя информационными  буклетами.

Регистрация по прибытии.

Регистратору  необходимо соблюдать все правила, связанные с регистрацией различных  категорий поселяющихся. Правила  регистрации разработаны в соответствии с закона РФ, постановлениями Правительства  РФ, Правительства Москвы, Московской области, а также приказами МВД  РФ.

Порядок регистрации  документов и учет граждан РФ.

В том случае,  если гость согласен с условиями  проживания, формой и порядком оплаты в гостинице, регистратор просит предъявить документы, дающие право  на размещение в гостинице.  Согласно Правилам предоставления гостиничных  услуг в РФ, утвержденных Постановлением Правительства РФ «договор на предоставление заключается при предъявление потребителем паспорта или военного билета, удостоверение личности, и иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя».

Регистрация несовершеннолетних граждан, не достигших 14- летнего возраста, осуществляется на основание документов, удостоверяющих личность находящихся вместе с ними родителей или близких родственников, а также свидетельство о рождение этих несовершеннолетних.

Выяснение вопросов платежеспособности клиентов.

При заезде регистратор  уточняет формы оплаты обслуживания гостем. Расчеты с проживающими клиентами  могут производится:

• за наличные деньги;
• по кредитным картам;
• по безналичному расчету;
• ваучерами.

В то время как  большинство гостей оплачивает свое проживание без проблем, существуют гости, которые могут уехать из гостиницы не расплатившись. Из за этих немногих служащие группы приема должны выполнять все необходимые процедуры, которые помогут избежать финансовых потерь. К выяснению вопросов платежеспособности клиентов необходимо подходить очень деликатно. С одной стороны, гостиница должна застраховать себя от неполучения доходов, с другой стороны, гостиница может потерять клиентов из-за чрезвычайной подозрительности и недоверия к гостям. В одних гостиницах настаивают на полной  оплате вперед, в других предлагают определенные периоды проживания, в третьих в конце недели, а в некоторых гостиничных предприятиях гостям позволяют проживать и пользоваться услугами в кредит и производить оплату при отъезде.

Назначение номера.Решив все вопросы по оплате, регистратор приступает к назначению номера. При выборе номера для гостя нужной категории регистратор должен учесть множество моментов.

Иногда случается  так, что номер еще не убран. В  таком случае руководитель службы приема  и размещения должен лично извинится  перед гостем, и попросить подождать некоторое время в холле, предложив ему чашку чая или кофе, газету или журнал. Кроме этого им могут быть сделаны распоряжения по доставке в номер гостя некоторых «приятных пустячков».

В некоторых  высококлассных отелях для всех впервые  остановившихся гостей предусмотрены  знаки внимания, такие, например, как: бутылка шампанского- для мужчин, набор конфет- для женщин, а также послание от генерального менеджера с приветствиями и пожеланиями приятно провести время в отеле.

При назначение номера необходимо учитывать национальные особенности, традиции, привычки, образ жизни гостей из других стран. Это помогает им чувствовать себя в отеле как дома.

Стоит внимательно  отнестись к пожеланию гостя  разместиться в номере для некурящих. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания давно отведены специальные номера, и даже этажи, для некурящих. Полностью исключить проникновение табачного дыма  в помещения не представляется возможным. Чтобы максимально исключить табачные запахи, номер для некурящих оборудован специальными, более мощными кондиционерами, уборка производиться особым образом.

При выборе номера нужно брать во внимание также  возраст, стиль жизни, цель прибытия клиентов. Опытные служащие группы размещения должны хорошо знать особенности  конфигурации и расположения здания. Гостиницы могут быть самыми различными по месту расположения: в центре города, придорожные, на берегу моря, в  горах и т. д. Различность и  этажность отелей. Понятно, что номера даже одной категории могут отличаться в лучшую или худшую сторону за счет вида из окна. В курортных гостиницах вид из окна играет большую роль Номера с видом на море стоят иногда дороже. При наличии достаточного количества свободных номеров  нужной категории  необходимо предоставить гостю лучший номер, ориентируясь на его личные предпочтения. Подбирая номер, необходимо по возможности учесть самые разнообразные пожелания клиентов. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.1 Обслуживание гостей  во время проживания

Для того чтобы  пребывание в гостинице было удобным  и комфортным, необходимо помимо предоставления номеров оказывать широкий спектр дополнительных услуг для клиентов. Диапазон дополнительных дополнительных услуг определяется категорией, назначением, спецификой, вместимостью гостиничного предприятия другими факторами. В гостиница с высоким уровнем обслуживания обязательны: бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги по предоставлению автотранспорта и т. д., которые создают условия для успешной работы, проживания и отдыха гостей, а также являются источником дополнительного дохода отелей.

Бизнес-центр  как структурное подразделение  крупного отеля подчиняется, как  правило, управляющему или заместителю  управляющего отеля. Бизнес-центр необходим  в первую очередь для бизнес туристов, людей приезжающих с деловыми целями. В бизнес-центре гостям могут предоставлять следующие виды услуг:

• пользование спутниковой междугородней, международной телефонной и факсимильной связью;
• пользование спутниковой междугородней и международной телексной связью;
• копировальные работы, предоставление в работу пишущих машинок;
• ламинирование, брошюровальные работы;
• предоставление гостю компьютера;
• оказание переводческих услуг;
• оказание услуг секретаря, стенографиста;
• редактирование;
• прокат видеотехники и радиооборудования;
• возможность работы в сети internet;
• аренда специальных помещений для проведения конференций, встреч, переговоров, презентаций с системами синхронного перевода, включая оборудование для проведения телемостов.

Сервис-бюро.

Это подразделение, так же, как и бизнес-центр, как  правило, подчинено управляющему или  заместителю управляющего отеля. Сервис-бюро обычно предлагает гостям воспользоваться  следующими услугами:

• заказ железнодорожных билетов, резервирование мест и подтверждение брони на авиарейсы;
• резервирование мест в ресторанах;
• организация экскурсионного обслуживания, заказ билетов в театры, концертные залы, музеи, на выставки стадионы;
• предоставление гостям информации о достопримечательностях города, маршруты городского транспорта;
• предоставление в пользование гостей информационно- справочного материала;
• оказание переводческих услуг;
• организация встреч и проводов гостей;
• визовая поддержка и т. д.

Услуги питания.

Обеспечение гостей услугами питания заняты в гостиницы  подразделения общественного питания, включающие в себя: рестораны, кафе, бары, буфеты, подразделения по обслуживанию банкетов и конференций, служба обслуживания в номерах и т. д. Услуги питания  являются в гостиничных предприятиях вторыми после услуг размещения по объему приносимого дохода. Способы  и формы обслуживания питанием клиентов отеля могут быть самыми разнообразными. Так, например, в крупной гостинице могут одновременно функционировать несколько баров разного типа: вестибюльный бар, ресторанный бар, вспомогательный бар, банкетный бар, фитнес-бар, ночной, служебный бар, бар на этажах и т. д.

Задаче данной работы не является рассмотрение принципов  функционирования предприятий питания  и всех форм обслуживания питанием потребителей гостиничных услуг. В  рамках этой работы целесообразнее более подробнее рассмотреть мини-бар и обслуживание в номерах, так как они непосредственно связаны с обслуживанием гостя.

Мини-бар

Мини-бар- чаще всего это небольшие бары с холодильником в гостевых комнатах. Стоимость продукции мини-бара не входит в стоимость номера. Использовать мини-бар очень рентабельно для гостиниц. Цена на продукты и напитки с мини-баре устанавливаются в несколько раз выше розничных цен. С мини-баром гость не чувствует недостатка в напитках а любое время суток. Богатый ассортимент призван искушать гостя воспользоваться мини-баром. В некоторых отелях стоимость содержимого мини-бара превышает суточную стоимость проживания в номере.

Ключ от мини-бара может вкладываться в конверт  и вручаться гостю при заезде. Если гость не намерен пользоваться мини-баром , он может и не брать этот ключ.

Обслуживание  в номерах.

В гостиницах с  высоким уровнем обслуживания  сотрудники отдела обслуживания на этажах круглосуточно осуществляют подачу еды и напитков в номера по просьбе  клиентов. Заказ завтрака в номер  особенно популярен среди гостей. Заказ завтрака в номер может  осуществляться несколькими способами: по телефону, путем вызова официанта  нажатием специальной оборудованной  в номер кнопки, по средствам интерактивных  телевизионных систем, с помощью  карты заказа завтрака.

Чаще всего  гости просят занести расходы  на данный вид услуги на основной счет. В этом случае официант дает на подпись  клиенту счет и предает данный документ на reception. Клерк службы приема и размещения, принимая счета за оказанные услуги должен убедится в наличии подписи клиента на этих счетах. Подпись клиента является гарантией того, что они оплатят все свои счета при окончательном расчете. До этого момента все счета клиентов собираются в соответствующих номерам ячейках.