Диагностика организационных проблем и обоснование инновационного предложения

      Разработка  технологий, организационных мер  и контроль внедрения специальных  видов сервиса (выездные бригады, агрегатный ремонт и т. д.).

      Разработка  и контроль внедрения «пакетов операций и услуг» и других маркетинговых приемов для привлечения клиентов.

      Планирование  и координация проведения целевых  кампаний по рекламе.

      Организация гарантийных ремонтов (если необходимо).

      Разработка  условий и правил гарантийного обслуживания техники.

      Разработка  технологических инструкций по гарантийным  ремонтам.

      Анализ  претензий по гарантиям, организация  урегулирования и документирования вопросов с покупателями и поставщиками машин, подготовка документов в случае арбитражных или судебных дел по вопросам качества.

      Работа  с поставщиками по удовлетворению или  отклонению претензий заказчиков.

      Обеспечение возмещение поставщиками расходов по гарантийным ремонтам.

      Ведение учета и статистики гарантийных  случаев, рас-кодов по гарантийным ремонтам.

      Обеспечение технической информацией.

      Накопление  и обновление технической информации по моделям машин, по технологии ремонта и обслуживания, по сервисному оборудованию и его применению, каталогов запасных частей, сервисных книжек и т. п.

      Ведение и корректировка баз данных по технической информации.

      Организация тиражирования технической информации.

      Обеспечение корпоративных клиентов технической  информацией и документацией.

      Подготовка  материалов и методик для обучения механиков.

      Организация обучения механиков.

      Обучение  своего персонала силами своих и привлекаемых инструкторов.

      Анализ  и прогноз объемов ремонтов и  обслуживания в разрезе моделей, модификаций, вариантов тюнинга и т. д. 

      Функции службы маркетинга:

      Планирование  и координация маркетинговой  деятельности фирмы для достижения установленных целей (по показателям прибыли, удовлетворения потребностей клиентов, удержания и расширения целевых сегментов рынка).

      Удовлетворение  потребностей фирмы в исследовании товаров, услуг, клиентов, конкурентов.

      Участие в разработке маркетинговых стратегий запуска в продажу новых товаров и услуг и увеличения числа клиентов.

      Разработка, реализация и координация маркетинговых  программ по определенным товарам и  услугам.

      Изучение  тактики, стратегии, экономического положе-Г  ния и тенденций развития конкурирующих компаний, их сбытовых сетей, цен и условий продаж, методов PR.

      Анализ  рынка аналогичных услуг и  товаров.

      Определение потенциала рынка.

      Разработка  проектов формирования и корректировки  сервисной политики, анализ ее эффективности.

      Разработка проектов формирования и корректировки тор-гшюй политики, анализ ее эффективности.

      Разработка  проектов формирования и корректировки  политики паблик рилейшнз, анализ ее эффективности.

      Анализ  цен, прибыльности, степени удовлетворения спроси, упущенных продаж.

      Контроль  рентабельности всех видов коммерческой дея-п'.мьности предприятия.

      Анализ  результатов деятельности предприятия  на рынках.

      Прогноз ситуации на рынках для принятия решений.

      Обоснование целесообразности или невыгодности практического осуществления намерений руководителей всех уровней, предложений деловых партнеров, предписаний инстанций.

      Подготовка  аналитических материалов для выработки  мнений по управлению деятельностью предприятия.

      Постановка  задач для применения современных  компьютерных технологий в маркетинге и управлении.

      Периодическое информирование персонала предприятия  на собраниях о ситуации на рынке, о положении предприятия на рынке, о необходимых корректировках методов  работы и т.д.

      Формирование  базы данных о частных и корпоративных  Клиентах.

      Формирование  базы данных о деловых партнерах  — банках, учреждениях, таможнях, транспортных, страховых и др фирмах.

      Формирование  цен, систем скидок и бонусов.

      Присвоение  товарам в базе данных категорий  скидок, запаca, спроса и т. д.

      Подготовка  и контроль прейскурантов, корректировка их в соответствии с изменением цен на рынках и корректировками поставщиков.

      Определение «миссии фирмы» — декларируемой  социальной цели. Разработка проектов формирования и корректировки политики паблик рилейшнз.

      Разработка взаимосогласованных имиджей руководства, фирмы в целом, ее товаров и/или услуг.

      Прогнозирование кризисов и планирование контрмер.

      Разработка  бюджета на PR и рекламу.

      Оценка  имиджа, товарного знака и других нематериальных активов.

      Ведение картотеки удачных и неудачных реклам, PR-акций своей фирмы и конкурентов.

      Анализ  эффективности используемых методов  паблик рилейшнз.

      Подготовка  аналитических материалов для выработки  решений по управлению рекламной  политикой предприятия,

      Подготовка  заданий для развития корпоративной информационной системы.

      Сбор  и хранение материалов по «истории фирмы».

      Исключение  бесконтрольного общения с прессой  сотрудников фирмы без участия  представителя службы PR по вопросам, касающимся деятельности фирмы.

      Согласование  содержания любой документации, ориентированной на массового клиента.

      Разработка  и выполнение «фирменных стандартов». Внедрение в практику девиза: «За имидж фирмы отвечают все сотрудники, а не только служба PR».

      Участие в подборе персонала, непосредственно  работающего с клиентами.

      Тренинг персонала для эффективной коммуникации с клиентами и партнерами.

      Проведение  внутрифирменных конкурсов «на  лучшую рекламную идею», «лучшего менеджера» и т. п.

      «Подготовка почвы» для лучшего восприятия приказов и распоряжений руководства (например, при изменении внутреннего распорядка и условий труда, модернизации оборудования, переходе на выпуск новой продукции и оказание новых услуг и т. п.).

      Разъяснительная работа при новых назначениях  или увольнениях.

      Периодическое информирование персонала предприятия на собраниях о корректировках в рекламной политике.

      Разъяснение партнерам долговременных целей  и политики фирмы, рассеивание неверных представлений или опасений, коррекция отрицательных стереотипов. Прицельная работа по формированию имиджа фирмы с «лидерами мнений». Обеспечение «кредита доверия» к фирме у властей и партнеров.

      Подготовка  выступлений руководства на переговорах, в СМИ. Оформление контактов руководства с властями, партнерами и общественными организациями. Организация презентаций, встреч, выставок, семинаров, пресс-конференций и т. п.

      Исследование  положительных и отрицательных  стереотипов в имеющихся и потенциальных клиентов.

      Коррекция отрицательных стереотипов клиентов.

      Мягкое  отсечение ненужных клиентов.

      Проведение  мероприятий по привлечению новых и удержанию постоянных клиентов.

      Позиционирование  услуг и товаров фирмы для  клиентов.

      «Подготовка почвы» перед объявлениями об увеличении цен, финансовых убытках, задержке выплаты дивидендов и т. п.

      Вопросы спонсорства и благотворительности, в том числе и отказа от них.

      Предотвращение  ложных слухов и т. п.

      Переориентация  клиентов от конкурентов.

      Работа  со СМИ, рекламными и выставочными агентствами.

      Организация и обеспечение необходимых деловых, политических, имиджевых контактов.

      Исполнительная работа по организации выставок, рекламных акций.

      Разработка  базовой и текущей информации для использования при контактах, в рекламе и выставках.

      Обеспечение соблюдения единого фирменного стиля  оформления всех торговых, сервисных  и выставочных помещений, а также бланков документации, рекламных изданий и видеороликов.

      Выбор средств рекламы, размещение рекламы, привлечение специализированных фирм для исполнения рекламы.

      Отслеживание  графика выхода в свет рекламы.

      Предотвращение  конфликтов с прессой. Оперативная реакция (контрреклама) на появление компрометирующих материалов в прессе. 

      Исполнительный  директор контролирует работу отдела оценки, несет ответственность за выполнение плана, руководит работой по планированию и экономическому стимулированию на предприятии, повышению производительности труда, выявлению и использованию производственных резервов улучшению организации труда и заработной платы и др.

      Бухгалтерия осуществляет учет средств предприятия  и хозяйственных операций с материальными  и денежными ресурсами, устанавливает результаты финансово-хозяйственной деятельности предприятия, производит финансовые расчеты с заказчиками и поставщиками. В задачи этого отдела входит также получение кредитов в банке, своевременный возврат суд, взаимоотношение с государственным бюджетом. Бухгалтерия также производит всесторонний анализ результатов деятельности предприятия, разрабатывает мероприятия по снижению себестоимости и повышению рентабельности предприятия, подсчет заработной платы и др.

      Отдел кадров разрабатывает штатное расписание, составляет годовые, квартальные, и месячные планы по труду и осуществляет контроль за их выполнением, разрабатывает мероприятия по повышению производительности труда, организует и участвует в разработке вопросов научной организации труда, содействует движению за коллективную гарантию трудовой и общественной дисциплины. 

1.3 Взаимодействие организации с внешней средой. Организационные процессы 

      К компонентам внешней среды, влияющим на эффективность и устойчивость функционирования фирмы, относятся те, на которые фирма не может воздействовать и которыми она не управляет. Такие компоненты влияют на фирму напрямую (налоговая система, политика поставщиков, потребителей и др.) либо косвенно (политическая, экономическая и другие сферы страны).

      Основными конкурентами по основному виду деятельности являются предприятия, которые также  осуществляют техническое обслуживание и ремонт легковых автомобилей, а также занимаются оптовой и розничной торговлей автомобильными деталями, узлами и принадлежностями. Это так называемая «стратегическая группа конкурентов», поскольку именно последние максимально влияют на рыночные возможности ООО «Крона» по привлечению поставщиков и заказчиков. В этой связи огромная роль принадлежит работе всех подразделений ООО «Крона» в завоевании лояльности партнеров, т.е. в формировании их приверженности к компании независимо от предложения конкурентов.