Разработка маркетинговой политики турагентства в условиях турбулентности

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

С каждым годом российская туристическая индустрия все более активно включается в мировой рынок. Развитие туризма как никакая другая отрасль экономики стимулирует создание рабочих мест и развитие малого бизнеса, перераспределяет ресурсы между странами, оказывает стимулирующее воздействие на такие секторы экономики, как транспорт, связь, сфера услуг, торговля, строительство, производство товаров народного потребления и составляет одно из наиболее перспективных направлений структурной перестройки экономики РФ.

К сожалению, в туризме маркетингу уделяется не то внимание, которого он заслуживает в условиях рыночных отношений в России. Именно в туризме предприниматели больше ориентированы на практику и действуют в соответствии с имеющимся у них опытом. Важнейшей причиной такого положения является тот факт, что большинство туристских предприятий до недавних пор могло без особых усилий и маркетинговых исследований постоянно увеличивать и расширять клиентуру и объемы производства туристских услуг.

Интенсивный рост спроса на туристские услуги в России обусловленный огромным количественным потенциалом рынка, высоким уровнем образования населения, его готовностью расходовать деньги на отдых с традиционной щедростью русских на отдыхе, в далеком прошлом не служил стимулом к активизации маркетинговой деятельности предприятий туризма.

Важнейшим направлением деятельности фирм, работающих в туристической сфере, являются продвижение туристского продукта на рынок, реклама и реализация подготовленного туристского пакета. В настоящее время средства массовой информации, специальные издания, рекламные проспекты буквально переполнены разнообразными туристскими предложениями, и путь туристской фирмы к успеху заключается в том, чтобы довести до потенциального клиента соответствующую информацию и вызвать его ответные действия. Эта задача выполнима, если руководство фирмы обладает знаниями в области маркетинга или в фирме существует отдел маркетинга и рекламы.

Сегодня овладение маркетинговыми технологиями приобретает особую значимость для турфирм. Чтобы иметь постоянный, стабильный успех на рынке, необходима переориентация маркетинга на решение вопросов, гарантирующих долгосрочные перспективы турфирмы, ее выживаемость при любых изменениях макро- и микросреды. Игнорирование маркетинга неизбежно приведет турфирму к потере своих позиций на рынке туристских услуг, а в конечном счете – к ликвидации самой фирмы. Сложившаяся кризисная ситуация в стране, как никогда показывает важность разработки маркетинговой политики, для удержания своих позиций и обеспечения устойчивого развития бизнеса в сфере туристических услуг.

Маркетинг как «образ жизни» повышает культуру управления, обеспечивает более адекватное целеполагание и четкую координацию всех направлений деятельности и в итоге делает фирму более подготовленной к переменам рыночной ситуации.

Актуальность темы дипломного проекта – разработка   маркетинговой политики организаций в условиях конкурентной рыночной инфраструктуры в любой сфере бизнеса, в том числе и туристической индустрии. В настоящее время само содержание «маркетинг», «конкурентоспособность», «стратегическое развитие», «методы исследования и прогнозирования» усложнились. Это комплексные понятия, в рамках которых такие характеристики, как качество, индивидуальный подход, профессионализм и уникальность туристского продукта, приобретают особую ценность.

  Цель дипломного проекта – разработать проект обеспечения устойчивого развития бизнеса турагентства «Море отдыха».

 В соответствии с целью стоят задачи, которые необходимо решить, а именно:

1) охарактеризовать специфику услуг в сфере туризма;

2) дать подробную характеристику деятельности туристического агентства «Море отдыха» и проанализировать его финансово-экономическое состояние, а также конкурентную среду;

3) выделить основные проблемные области в деятельности организации и выделить приоритетные направления развития;

4) разработать рекомендации по развитию маркетинговой политики турагентства «Море отдыха», чтобы удержать свои позиции на рынке туристических услуг в сложившейся ситуации в России.

Объектом исследования дипломного проекта является туристическое агентство «Море отдыха». В качестве предмета исследования выступает деятельность турагентства, а именно разработка маркетинговой политики данной организации в условиях турбулентности.

Все сведения об организации в дипломном проекте получены и выявлены следующими методами: составление модели 7S, SWOT-анализ, исследование спроса на направления (пляжный отдых, экскурсионный тур и т.д.), менеджерский анализ (анализ ключевых видов деятельности, анализ объема продаж).

Теоретическая значимость исследования: выводы, сделанные в ходе настоящего исследования, расширяют понимание о необходимости разработки маркетинговой политики на предприятии сферы туризма.

Структура дипломного проекта: введение, три главы - теоретическая, аналитическая и проектная части, заключение, список литературы, приложение.

В первой главе дипломного проекта дается подробная характеристика специфики услуг в сфере туризма и отдыха, а именно, что такое услуга, формы туристических услуг, а также характеристика рынка туристических услуг в России и турбулентность в туристическом бизнесе.

Вторая глава представляет собой обширный анализ туристического агентства «Море отдыха». В ней дается подробная характеристика деятельности турагентства, организационная структура управления, анализируется финансово-экономическое состояние организации, рассматривается анализ конкурентной среды, проблемы туристического бизнеса, связанные с новой экономической ситуацией в стране, из которого следуют основные направления совершенствования деятельности турагентства.

Третья глава является проектной. Исходя из результатов проведенного во второй главе анализа, разрабатываются мероприятия по достижению целей в организации, направленные на устранения недостатков, а также на совершенствование деятельности турагентства. Также дается оценка эффективности предлагаемых мероприятий, делаются выводы и рекомендации по внедрению проекта.

Практическая значимость работы: результаты, полученные в ходе настоящего исследования, позволят руководству туристического агентства «Море отдыха» улучшить свои позиции на туристическом рынке и обеспечить устойчивое развитие бизнеса, результатом чего станет повышение спроса на предлагаемые услуги, и, соответственно, получение прибыли и повышение конкурентоспособности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Современное состояние и проблемы рынка туристических услуг

1.1. Понятие, специфика и формы туристических услуг

В рыночной экономике огромную роль играет сфера услуг, особенно в экономически развитых странах. Сфера услуг является одной из самых быстроразвивающихся отраслей экономики. Это обусловлено усложнением производства и насыщением рынка товарами народного потребления, развитием и воздействием научно-технического прогресса на появление новых видов деятельности, в том числе в сфере услуг. Развитие торговли и производства в настоящее время невозможно без финансовых, информационных, транспортных и иных услуг [19, стр. 453].

В настоящее время осуществление актов купли-продажи обрастает разнообразными операциями по обслуживанию покупателей. Именно эти услуги по своей сущности становятся доминирующими по массе затрачиваемого на них труда.

Сфера услуг стала привлекательной для предпринимателей, так как многие из них не требуют большого стартового капитала. В связи с этим, а также из-за постоянно растущего спроса объем платных услуг населению в последние годы резко возрос и будет увеличиваться высокими темпами и в дальнейшем.

Существуют различные определения понятия услуги. Под услугой обычно понимают любое мероприятие и выгоду, которые одна сторона может предложить другой: неосязаемые действия, не приводящие к владению чем-либо. Ученые считают, что «услуга» есть не что иное, как особая потребительская стоимость, которую создает труд, только не в качестве вещи, а в качестве деятельности. С позиций коммерции под услугами понимают огромное разнообразие видов деятельности и коммерческих занятий. Услуга – это объекты купли-продажи в виде действий, выгод или удовлетворений. Экономическая полезность делает услугу предметом торговли. Причем услуга может выражаться не только в форме полезной деятельности, но и касаться всякого изменения лица или товара. Ее предоставление может или не может быть связано с материальным продуктом. Отличие услуги от материального товара обусловлено следующими факторами [18, стр. 316 – 321]:

1. природой продукции;
2. сложностью стандартизации и контроля качества;
3. отсутствием склада продукции;
4. важностью временного фактора;
5. структурой каналов распределения.

К сфере услуг, или непроизводственной сфере, в бывшем СССР традиционно относили: жилищное и коммунальное хозяйство; бытовое обслуживание населения; здравоохранение и социальное обеспечение; физкультуру и спорт; образование ;культуру и искусство; науку и научное обслуживание; кредитование; страхование и некоторые другие отрасли.

При предоставлении услуги профессионализм кадров рассматривается как составная часть продукции.

Необходимо учесть, что для различных видов услуг важность того или другого фактора различна.

Природа услуг. При всем разнообразии услуги обладают четырьмя основными характеристиками, которые в значительной степени влияют на разработку маркетинговых программ: неосязаемость, неотделимость, изменчивость и невозможность хранения (недолговечность).

Неосязаемость, неуловимость, или нематериальный характер услуг, означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать, хранить, упаковывать или изучать до получения этих услуг. В отличие от материальных товаров услуга не может быть предоставлена покупателю в осязаемой форме до совершения им покупки.

Будучи материальными, услуги тем не менее могут включать в себя и материальные компоненты (например, консультационные фирмы по окончании проекта предоставляют полную информацию о проделанной работе в виде отчета).

Специфика предоставления услуг заключается в том, что в отличие от материальных товаров их нельзя произвести впрок. Оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется потребитель (клиент), то есть услуги предоставляются и потребляются одновременно, при этом клиенты являются непосредственными участниками процесса обслуживания и влияют на его конечный результат. Исследования показывают, что при реализации услуг требуется больше личного участия, внимания, контактов и получения информации от потребителей, чем при реализации товаров. Включения потребителя в процесс производства услуги означает, что продавец должен проявлять заботу не только о том, ЧТО производить, но и о том, КАК производить, а неотделимость услуги подразумевает, что менеджеры должны управлять не только своими служащими, но и в определенной степени и клиентами.

Комплекс маркетинга, разрабатываемый фирмой, зависит от степени участия потребителей в процессе производства услуг.

Изменчивость услуг связана с тем, что качество однотипных услуг колеблется в весьма широких пределах в зависимости от того, кто, когда и где их предоставляет. Чаще всего непостоянство качества услуг связано с квалификацией работников. Изменчивость услуг может быть обусловлена уровнем конкуренции, тренировкой и обучением персонала, наличием или отсутствием коммуникаций и информационного обмена внутри организации, степенью поддержки менеджерами сотрудников.

Другой весьма важный источник изменчивости услуг – сам покупатель, его уникальность. Это объясняет высокую степень индивидуализации услуги в соответствии с требованиями потребителя, затрудняет массовость производства для многих услуг. Для уменьшения непостоянства услуг фирмы, давно работающие в данной сфере, разрабатывают и стараются соблюдать стандарты обслуживания.

Важная отличительная особенность услуг – недолговечность, невозможность хранения. Для того, чтобы преодолеть проблемы, связанные с преходящим характером услуг и возможными колебаниями спроса на них, следует уделять особое внимание прогнозированию спроса и планированию предложения услуг. Гибкая политика ценообразования и меры по продвижению услуг на рынок широко используются различными фирмами для достижения оптимального соотношения между спросом и предложением.

Сложность стандартизации и контроля качества. Стандартизация в сфере услуг – один из способов защиты интересов потребителей с точки зрения его безопасности. Стандарты на услуги помогают сравнивать различные предложения и делать выбор сообразно своим запросам, Также стандарты на услуги служат стимулом для конкурирующих в этой сфере фирм к улучшению качества и совершенствованию ассортимента услуг при условии, что компания способна обеспечить их базовый уровень.

Отсутствие склада продукции. Поскольку услуга является действием по своей природе и она несохраняема, то ее нельзя хранить в каких-либо количествах. В связи с этим фирме не требуются складские помещения для готовой продукции, однако могут потребоваться дополнительные возможности (помещение, оборудование, рабочая сила и т.д.) для удовлетворения потребностей клиентов в периоды роста спроса на услуги.

Временной фактор. Многие услуги предоставляются в режиме реального времени. Зачастую трудно точно определить заранее, сколько времени потребуется на выполнение услуги. Существуют временные пределы того, как долго сможет или захочет потребитель ждать предоставления ему услуги и как долго этот процесс будет длиться. В любом случае фирма должна дать потребителю предоставление о том, сколько времени займет выполнение услуг.