Разработка фрагмента системы менеджмента качества

     В документированных процедурах могут  быть сделаны ссылки на рабочие инструкции, определяющие порядок выполнения работ. Документированные процедуры обычно описывают деятельность, охватывающую несколько функций, в то время как рабочие инструкции обычно относятся к заданиям в рамках одной функции.

     Должны  быть указаны  четкое название и  назначение  процедуры.

     Должна  быть описана область применения документированной процедуры, включая охватываемые и неохватываемые ею аспекты.

     Должны  быть определены ответственность и  полномочия персонала и/или организационные  функции, а также их взаимодействие с другими процессами и деятельностью, описанными в процедуре. Они могут  быть приведены в виде блок-схемы и уточняющих описаний.

     Уровень детализации описания  может зависеть от сложности вида деятельности используемых методов, уровня квалификации и подготовки персонала, необходимых для выполнения работы. Независимо от уровня детализации должны быть рассмотрены следующие аспекты:

1. Определение потребностей организации, ее потребителей и поставщиков;
2. Описание процессов в виде текстов и/или блок-схем, относящихся к данному виду деятельности;
3. Определение работ, которые должны выполняться кем или в рамках какой организационной функции, почему, когда, где и как;
4. Описание управления процессами и контроля за идентифицированными видами деятельности;
5. Выявление потребности в ресурсах, необходимых для выполнения определенной деятельности (в персонале, обучении, оборудовании и материалах);
6. Определение соответствующей этому виду деятельности документации;
7. Определение входа и выхода процесса;
8. Определение измерений, которые следует выполнить.

     Исходя  из вышесказанного, состав разделов документированной процедуры (карты процесса) установлен следующим образом:

     Титульный лист (он же лист согласования/утверждения)

     Содержит  утверждающую подпись, а также согласующие  подписи с указанием должностных  лиц, их фамилий и инициалов и  дат согласования. Список согласующих подписей. который  обычно оформляется в виде таблицы в нижнем колонтитуле, зависит от конкретного назначения карты процесса.

     Назначение  карты процесса

       Определяется назначение  карты  процесса.

     Нормативные документы

     Приводятся  ссылки на все нормативные документы как внешнего, так и внутреннего происхождения, которые относятся или используются при реализации данному процессу.

     Область применения карты

     Определяется  область действия карты процесса. Перечисляются службы и подразделения, задействованные в процессе.

     Символы, термины и определения, сокращения

     в данном разделе указываются символы, применяемые в блок-схеме процесса, с указанием их обозначения; основные термины и их определения, характерные  для данного процесса; сокращения, используемые  в документе (как правило, это аббревиатуры названий структурных подразделений).

     Описание  процесса

     в данном разделе указывается цель процесса, перечисляются основные входы  и выходы процесса, прописывается  владелец и команда процесса, описывается  блок-схема процесса и распределение ответственности в рамках процесса. Для более подробного описания процесса предлагается рядом с блок-схемой составить таблицу, в которой будут указаны: номер этапа процесса (в соответствии с блок-схемой), ответственный исполнитель этапа процесса, а также процедура, в соответствии с которой выполняется этап процесса (если процедура документирована).

     Критерии  качества процесса и  методы измерения

     В данном разделе перечисляются измеряемые параметры процесса, периодичность  измерения, методы измерения.

     Ресурсы

     В данном разделе перечисляются ресурсы, необходимые для функционирования процесса в соответствии с заданными  требованиями.

     Документирование

     В данном разделе указываются условия  регистрации, учета, архивирования, изъятия  из обращения документа (как правило, делается ссылка на соответствующую процедуру), а так же перечисляются все необходимые записи по качеству, веление которых обязательно в рамках данного процесса, и порядок управления этими записями (ссылка на соответствующие процедуры).

       Порядок внесений изменений (актуализация)

     Описывается порядок внесения изменений, лица которые  утверждают изменения и вносят изменения (как правило, делается ссылка на соответствующие  процедуры).

     Рассылка

     Перечисляются подразделения, которые обеспечиваются данным документом, устанавливается порядок рассылки документа (как правило в соответствии с процедурой, на которую делается ссылка), а также доведение содержания данной карты пользователей внутри подразделения.

В соответствии с описанной выше структурой разработана карта процесса КП ОП -01-ХХХХХХХХ-ХХ «Регистрация и обработка обращений клиентов» (см. приложение).

     Мониторинг, измерение и анализ процесса относится  к основным и наиболее важным функциям менеджмента качества. Правильный выбор  критериев и методов, необходимых для обеспечения результативности процессов, способствует успешной реализации восьми принципов менеджмента качества.

     Мониторинг, измерение и анализ процесса строится на анализе информации, полученной в результате:

• измерение удовлетворенности внутренних и внешних потребителей и других заинтересованных сторон;
• расчета и определения  технико-экономических показателей;
• внутренних проверок определенных видов деятельности;
• самооценки видов деятельности.

     Оценка  результативности процесса осуществляется на основе оценочных (базовых или плановых) показателей.

     Процесс считается результативным, если:

• количество обращений за месяц не менее чем в аналогичном периоде прошлого года;
• количество клиентов которые после обращения в организацию заключили с ней договора не менее 50%;
• среднее время от приема обращения до постановки в известность соответствующих сотрудников не более 1 дня;

     Улучшение процесса оценивается по динамике изменений  показателей результативности.

     Порядок реагирования на результаты мониторинга  определяют руководители процесса и подпроцессов в соответствии с документированными процедурами:

• анализа СМК;
• планирования качества;
• разработки корректирующих и предупреждающих действий;
• управления организационно-распорядительной документацией;
• контроля за выполнением мероприятий  по качеству;
• порядка внесения изменений в нормативно-техническую документацию.

     Ответственность за результаты и функционирование процесса всегда остается за руководством предприятия. Поэтому руководители должны регулярно  наблюдать за тем, как функционируют процессы, поддерживать деятельность по их улучшению и определять людей, ответственных за конкретные результаты.

 

8. Осуществление процесса «Регистрация и обработка обращений клиентов» на предприятии и его автоматизация.

     Осуществление процесса «Регистрация и обработка обращений клиентов», производится в соответствии с картой процесса и соответствующими рабочими инструкциями (см. приложение). Для того что бы процесс осуществлялся в соответствии с этими документами все сотрудники в обязательном порядке ознакомляются с ними (в первую очередь это касается новых сотрудников), а копии рабочих инструкций выдаются каждому сотруднику отдела диспетчеризации. Периодически проводятся проверки на знание сотрудниками содержания инструкций.

     В связи с тем что деятельность организации «1С: Рарус – Рязань» тесно связана с автоматизацией производства и учета, то и внутренние процессы фирмы также в значительной степени автоматизированы. Для этого применяется программный продукт разработанный в данной организации и сертифицированный фирмой 1С – «1С:Рарус – Автоматизация 1С:Франчайзи». Это электронная база данных на основе типовой конфигурации «1С: Управление торговлей».

     Значительная  часть процесса подвергается автоматизации, что находит свое отражение уже  непосредственно в описании данного процесса и в его карте. Также выходом процесса является электронный документ «обращение». В связи с этим на осуществление процесса также накладываются дополнительные затраты связанные с обучением персонала.

 

9. Оценка результативности процесса

 

     Для того чтобы построить систему  управления каждым процессом и всей сетью процессов, созданных в  организации, руководитель и владельцы  процессов должны построить  четко  структурированную систему поступления  оперативной и плановой информации. Информация о процессе является таким же ресурсом, как персонал, среда и инфраструктура. Потребители этой информации – владелец процесса и руководитель. Схема прохождения информации, структурированной по трем основным направлениям, необходимой  для управления процессами и организацией в целом приведена на рисунке 10.1  

Рисунок 10.1 поток информации о ходе процесса по трем основным направлениям 

     Показатели, характеризующие процесс, следует  выбирать, исходя из следующих требований:

1. адекватность, полнота и объективность отражения существующего положения дел;
2. Возможность сбора и обработки данных с установленной периодичностью;
3. Трудозатраты на сбор и обработку не превышают ценности информации (полезность сбора данных);
4. Система показателей должна охватывать качественные и количественные характеристики процесса;
5. Форма предоставления информации должна быть максимально  понятной;
6. Информация должна быть сравнима с аналогичной.

     Исходя  из требований обеспечения эффективности  и результативности процессов, на основании показателей необходимо всегда получать ответы на вопросы:

1. результативен ли процесс?
2. эффективен ли процесс?

     Для того чтобы система  отвечала всем требованиям, которые предъявляет  процессный подход к управлению и  анализу, показатели процесса должны быть сгруппированы по трем основным направлениям:

• показатели продукта, т. е. все параметры, которые характеризуют продукт;
• показатели эффективности процесса;
• показатели (данные) удовлетворенности потребителей (клиентов).

     Однако  для сертификации системы менеджмента качества на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001-2001 достаточно, чтобы процессы, реализуемые на предприятии, удовлетворяли требованиям результативности. Поэтому, в рамках данного дипломного проекта ограничимся рассмотрением  только тех показателей, которые напрямую или косвенно влияют на результативность процессов. К ним относятся показатели показатели (данные) удовлетворенности потребителей (клиентов).

     Данные  удовлетворенности клиента продукцией организации можно получить двумя  способами:

• анкетирование или опрос представителей клиента, потребителя или заказчика по специальным  анкетам и опросным листам;
• анализ взаимоотношений к клиентам, потребителями и поставщиками на основании собственных данных (косвенная оценка удовлетворенности).