Разработка фрагмента системы менеджмента качества

     Данные  удовлетворенности клиентов проще  всего получать анкетированием клиентов, заказчиков и конечных потребителей. Для  этих целей на предприятии  разработан специальный опросный лист. При проведении опроса в анкету часто  включают оценку значимости для клиента данного параметра.

     Методы  получения информации  от клиентов разнообразны. На ООО «1С:Рарус –  Рязань» используются следующие  способы:

• заполнение потребителями специальных отзывов;
• заполнение анкет при телефонном опросе клиентов;
• интервьюирование представителей клиента.

     Косвенная оценка удовлетворенности клиентов, несмотря на кажущуюся сложность, зачастую  более объективна, чем оценка  методом анкетирования. Оценка производится следующими показателями:

1. Рост объема обращений.
2. Увеличение доли заключаемых после обращения договоров.
3. Количество претензий, рекламаций, жалоб, замечаний. Наличие учета  претензий и рекламаций является одним из обязательных условий  в организации, которая стремится достичь успеха.

10. Экономическая часть

1. План  выполнения разработки. Ленточный график

     В рамках данного дипломного проекта разрабатывается фрагмент системы качества на процесс «Регистрация и обработка обращений клиентов».

     Перед проведением работ необходимо спланировать все проектные мероприятия. Одной  из основных задач планирования работ является определение общей продолжительности их проведения. Кроме того, необходимо определить исполнителей, по трудоемкости выполнения работ определить соответствующую продолжительность, таким образом, чтобы общая продолжительность проведения проектных работ по срокам совпадала с отпущенными на разработку днями. В этом случае наиболее удобным является ленточный график проведения работ, направленных на осуществление разработки.

     Нормы времени охватывают работы, выполняемые  специалистами на следующих стадиях разработки проектных материалов:

1. Разработка технического задания
2. Поиск и изучение литературы
3. Анализ информации
4. Проведение работ по разработке процесса «Регистрация и обработка обращений клиентов»
5. Разработка карты процесса
6. Разработка рабочих инструкций
7. Оформление графического материала

     Нормы времени указаны в человеко-днях при пятидневной рабочей неделе с продолжительностью рабочего дня 8 часов.

     В типовых нормах времени учтено время  на подготовительно-заключительные работы, обслуживание рабочего места, отдых и личные потребности в размере 10% оперативного времени. В таблице 11.1 приведены затраты времени по стадиям разработки проекта в человеко-днях на основе типовых норм.

    Таблица 11.1:

Затраты времени по стадиям разработки проекта.

 

     Согласно  полученным результатам, общая трудоёмкость составляет T_i =53 человеко-дня.

     На  основе данных таблицы 11.1 можно построить ленточный график (рисунок 11.1). Под ленточным графиком понимается перечень выполняемых работ в порядке их следования с указанием времени начала работ, времени окончания работ и длительности их выполнения.  
 
 
 
 
 
 
 
 

 

    Рис.11.1: Ленточный график. 

     График  отражает те стороны работ, которые  являются наиболее существенными в отношении данного дипломного проекта. Этапы проекта на графике располагаются по вертикальной оси, по горизонтальной отображаются длительности этапов.

2. Составление сметы затрат на разработку

     Целью планирования себестоимости проведения работ системы является экономически обоснованное определение величины затрат на её выполнение. В плановую себестоимость включаются все затраты, связанные с её выполнением. Определение затрат производится путём составления сметы затрат.

     Смета затрат включает следующие элементы затрат:

• Материальные затраты;
• затраты на оплату труда;
• отчисления на социальные нужды;
• амортизация основных фондов;
• накладные затраты.

1.   Материальные затраты

     К этой статье относятся материалы, используемые при проектировании.

     Данные  затраты приведены в таблице  11.2.

    Таблица 11.2:

    Затраты на материалы.

     В материальные затраты так же включается  стоимость покупки электроэнергии.

     Расход  электроэнергии определяется исходя из установленной мощности оборудования, времени его работы и стоимости киловатт-часа электроэнергии. Стоимость одного киловатт-часа электроэнергии составляет 1,56 руб.

       ,

      где   С – стоимость киловатт-часа электроэнергии (руб.);

      Pi – мощность, потребляемая i-ым оборудованием  (кВт/час). Для персонального компьютера  потребляемая мощность 0,5 кВт/час  ;

      Ti – время использования i-ого  оборудования (час). Для данного проекта  212 часа.

      Затраты на электроэнергию: З_эл= 1,56*0,5*212=165,36

      Таким образом материальные затраты составляют:

      З_мат= 360+165,36=525,36

2. Затраты на оплату труда

     Оклад руководителя и инженера составляет 5500 и 3600 рублей соответственно. В месяце 22 рабочих дня. Дневная заработная плата руководителя будет составлять 250 рублей, а инженера – 163,63 рублей. Каждый из них затратил на данную работу соответственно 4 дня и 53 дня. Тогда за всё время разработки основная заработная плата составляет:

     З_осн.=4×250 + 53×163,63= 9672,39 руб.

3. Отчисление  на социальные нужды

     Отчисления  на социальные нужды включают единый социальный налог (26%) и отчисления на страхование от несчастного случая (0.5%) от затрат на оплату труда.

     З_соц.н.=(0.005+0.26)×З_зпл

     З_соц.н.=0.265×9672,39= 2563,18 руб.

4. Амортизация основных фондов

     Сумма затрат на амортизацию основных фондов за время использования оборудования рассчитывается по следующей формуле:

     Ам=Ф_п×T_п×A,

     где Ф_п – первоначальная балансовая стоимость оборудования, рубли;

     Т_п – время использования оборудования при проведении работ, месяцы. Время работы на ПЭВМ составляет 53 дня.

     А – норма амортизации, %;

     A=(1/ n) ×100%,

     где n–срок полезного использования оборудования, месяцы. Для компьютера этот срок составляет 36 месяцев.

     A=(1/36) ×100%=2.78%

     Амортизационные отчисления для компьютера стоимостью 15000 рублей составят:

     Ам=15000×2.4×0.0278= 1000,8 руб.

5. Накладные затраты

     Накладные расходы в данном случае составляют 25% от собственных затрат:

     З_накл.=0,25×(З_мат. +З_зпл. + З_соц.н.+ Ам);

     З_накл.=0,25×(525,36 +9672,39+2563,18 +1000,8)= 3440,43руб.

     Полная  смета затрат на разработку данного проекта приведена в таблице 11.3.

Таблица 11.3:

Смета затрат на разработку проекта.