Разработка фрагмента системы менеджмента качества

   - взаимосвязь по управлению: выход  одного процесса влияет на  выполнение другого процесса (рис. 1а);

   - взаимосвязь по входу: выход  одного процесса является входом для другого (это взаимодействие характерно для процессов жизненного цикла продукции, рис. 1б);

   - обратная связь по управлению: выходы из одного процесса  влияют на выполнение других  процессов, выполнение которых,  в свою очередь, влияет на  выполнение исходного процесса (рис. 1в);

   - обратная связь по входу: выход  из одного процесса является  входом для другого процесса, выход которого является для  первого входом (рис. 1г);

   - взаимосвязь выход-механизм: выход  одного процесса является механизмом  для другого (такой тип механизма относится чаще всего к процессам обеспечения ресурсами, рис. 1д).

   Практика  показывает, что перечисленных пяти типов взаимодействий достаточно, чтобы  определить взаимодействие между процессами любой сложности [2].

     
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

   Рисунок 1 – Взаимодействие между процессами 
 

   Одним из основных принципов менеджмента  качества является «Принятие решений, основанное на фактах и данных». Это  предполагает построение в рамках СМК  системы измерений, сбора и анализа  информации обо всех процессах.

   Следовательно, следующим шагом необходимо определить критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении, так и при управлении процессом «Регистрация и обработка обращений клиентов». Улучшение процесса можно оценить по динамике изменений показателей результативности.

   Деятельность  нельзя осуществить без необходимых  ресурсов. Поэтому важным этапом при  разработке процесса является определение ресурсов и информации, необходимых для поддержки процесса и его мониторинга, а также обеспечение их наличия. Важным моментом является обеспечение обратной связи между подразделениями предприятия, а также получение информации о процессе. Особое внимание следует уделять человеческим ресурсам.

   Как известно, стандарты ГОСТ Р ИСО  серии 9000 требуют не системы документов, а документированную СМК. Разработка документов не должна быть самоцелью, а должна повышать эффективность и результативность СМК. Основные объекты документирования СМК – процессы. Следовательно, следующий шаг – описание и документирование процесса. Существует множество методов описания процессов. Наиболее распространенным является метод описания процессов в виде блок-схем, хотя не менее известным является и описание процессов с применением методологии IDEF0. Опыт показывает, что описание процесса целесообразно делать именно владельцу процесса, так как он лучше всего ориентируется в своей деятельности и четко представляет все ее тонкости. Однако необходимо привлекать и специалистов в области качества, поскольку они могут сориентировать владельца процесса в том, что следует включить в описание процесса, чтобы оно было понятным любому другому сотруднику предприятия, задействованному в процессе. Документирование процессов способствует достижению их соответствия установленным требованиям, обеспечение воспроизводимости, оцениванию их результативности и эффективности. Описанный и документированный процесс – это своеобразная «инструкция по применению», которая помогает работникам правильно выполнять свою работу.

   Как требует ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001 необходимо осуществлять мониторинг, измерение и анализ процессов.

   На  начальной стадии разработки процесса мониторинг и измерение этого  процесса позволит оценить, насколько  применимы выбранные методы и  показатели измерения. Кроме этого, будет получена информацию о текущем состоянии деятельности предприятия в рамках этого процесса.

   Следующий этап – принятие мер по улучшению. Диапазон улучшений может быть от постепенных постоянно продолжающихся улучшений до стратегических проектов прорыва в сфере улучшения. Улучшения могут привести к изменениям в самом процессе  и даже в системе менеджмента качества предприятия.

   Преимуществами  данной методики являются:

• Простота;
• Не нарушает последовательности требований к реализации процессного подхода в стандарте ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001;
• Позволяет проанализировать деятельность предприятия перед внедрением процессного подхода (на стадии изучения внутренней нормативной документации);
• Позволяет учитывать существующую организационную структуру управления.

    Последовательность выполнения действий при разработке процесса подхода в виде блок-схемы представлена на рис. 2.

 

    

      
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

    

 
 
 
 
 
 
 
 

 

7. Разработка  и внедрение процесса «Регистрация и обработка  обращений клиентов»

 

     Перед началом разработки процесса были изучены  следующие нормативные документы:

• ГОСТ Р ИСО 9000-2001
• ГОСТ Р ИСО 9001-2001
• ГОСТ Р ИСО 9004-2001
• Положение об диспетчерском отделе

     Разработка  процесса по взаимодействию с потребителями  начинается с постановки цели. Именно что отдел диспетчеризации должен активно и аккуратно работать с поступающими обращениями и своевременно их обрабатывать. Поэтому целью данного процесса является:

• Вежливое и грамотное обращение диспетчеров с клиентами;
• Регистрация обратившегося клиента в электронной базе данных предприятия;
• Оперативное фиксирование факта и причины обращения в электронной базе данных предприятия;
• Своевременное оповещение соответствующих сотрудников о факте обращения;
• Обеспечение соответствия юридическим нормам РФ;

     В соответствии с требованиями, необходимо выделить следующие этапы процесса:

• идентификация организации;
• редактирование или добавление элемента электронного справочника «Контрагенты»;
• выяснение причины обращения;
• решение спорных вопросов;
• оповещение соответствующих сотрудников о факте обращения;
• оформление документа «обращение» в электронной базе данных предприятия;
• изучение удовлетворенности потребителей;

     Установление  ответственности в рамках процесса устанавливается исходя из должностных обязанностей сотрудников отдела диспетчеризации и других подразделений предприятия и основных задач и функций, возложенных на соответствующие подразделения.

     Владельцем  процесса является руководитель отдела диспетчеризации. Участниками процесса являются следующие лица и подразделения:

• директор филиала;
• отдел диспетчеризации;
• PR-менеджер;

     Распределение ответственности по этапам процесса представлено в таблице № 8.1

                                                                   Таблица №8.1

 

     Границы процесса ограничивают круг его деятельности, которая должна быть управляемой  и обеспечивать прохождение процесса в соответствии с входными и выходными требованиями. Выходные требования должны отражать нужды и ожидания потребителя. Входные требования, в свою очередь, должны отражать все необходимое для осуществления процесса и для обеспечения заданных потребителем требований на его выход. Они должны обеспечивать бесперебойное и экономичное протекание процесса, гибкость его настройки. Соответственно входами в процесс являются:

1. Звонок;
2. Информация от сотрудника;
3. Факсимильное обращение;
4. Электронное письмо;
5. Личный визит;

     Основными выходами процесса являются:

1. Редактирование или добавление элемента электронного справочника «Контрагенты»;
2. Документ «обращение»;
3. Данные по удовлетворенности потребителе;

     Следующим этапом необходимо определить четкую последовательность выполнения процесса, которая обеспечит «воспроизводимость» процесса. При определении последовательности выполнения процесса необходимо установить контрольные точки процесса. Это позволит избежать «рассогласованности» требований заказчика с возможностями выполнения этих требований предприятием.

     Последовательность  этапов процесса показана на рисунке 8.1.

     Для того чтобы процесс функционировал без сбоев, а также для оценки состояния процесса необходимо периодически проводить анализ выполнения процесса. При этом анализируют не только количественные характеристики процесса, но и качественные. Для рассматриваемого процесса предлагаются следующие критерии результативности:

• количество обращений за заданный период;
• количество клиентов которые после обращения в организацию заключили с ней договора;
• среднее время от приема обращения до постановки в известность соответствующих сотрудников;
• удовлетворенность клиентов работой диспетчерского отдела;

     Рисунок 8.1 Последовательность этапов процесса

     Ресурсы

     Каждый  процесс целесообразно описывать  определенным образом. В описании должны быть учтены все компоненты, необходимые  для его надлежащего функционирования.

     В общем случае в описании процесса целесообразно указывать следующие  его характеристики:

• полное наименование процесса (оно должно быть кратким и по возможности выражено отглагольным существительным);
• цель процесса (необходимый или желательный результат процесса);
• владелец процесса (лицо, ответственное за текущее планирование, ресурсное обеспечение и эффективность производства) и участники процесса;
• нормативы процесса (документация, содержащая показатели норм, в соответствии с которыми осуществляется процесс);
• входы процесса (материальные и информационные потоки, поступающие в процесс извне и подлежащие преобразованию);
• выходы процесса (результаты преобразования, добавляющие стоимость). Любой процесс должен иметь, по крайней мере, один выход;
• ресурсы (финансовые, технологические, материальные, трудовые и информационные, посредством которых осуществляется преобразование входов в выходы);
• процессы поставщиков (внутренние или внешние поставщики – источники входов рассматриваемого процесса);
• процессы потребителей (процессы внутреннего и внешнего происхождения, являющиеся пользователями результатов рассматриваемого процесса);
• измеряемые параметры процесса (его характеристики, подлежащие измерению и контролю);

     Порядок выполнения процесса, т. е. последовательность действий, описываются на основе его  графического представления в виде блок-схемы.

     Все процессы, попадающие под действие системы менеджмента качества, подлежат документированию. Основной формой документа является процедура. В зависимости от сложности процесс может быть документирован одной или несколькими процедурами.

     Поскольку стандарты ИСО не требуют какой-либо конкретной формы, принимаемая форма должна быть приспособлена к потребностям бизнеса.

     В соответствии с ИСО/ТО 10013-2001 структура  и формат документированных процедур (на бумажном или электронном носителе) должны быть представлены в виде текстов, схем таблиц, их сочетания или другой приемлемой форме в зависимости от потребностей организации.