Разработка фрагмента системы менеджмента качества

   Таблица 1 

 
   

5. Данный  и последующий системные пояса  связаны со структурными уровнями —  горизонтальными и вертикальными. Здесь рассматривается горизонтальный уровень. В настоящее время системы с горизонтальным уровнем хорошо развиты — формализованы, оснащены мощными математическими методами, широко используются в практике стандартизации, — по сути принадлежат теории одноуровневых решений. В нормативных системах МК решения относят к одному элементу (процессы жизненного цикла продукции); к комплексам элементов (последовательный, параллельный, смешанный). На горизонтальном уровне все переменные пространства состояний распределяют на множества из трех взаимосвязанных объектов: вход, процесс, выход.

   Ко  входу относят общественную потребность, требования к системам менеджмента  качества и требования к продукции, менеджмент ресурсов, всякую деятельность, добавляющую ценность. Потребители играют существенную роль в формировании входных данных.

   Выходом является готовая продукция, ценность и стоимость которой определяют спрос у потребителя.

   Любая деятельность или комплекс деятельности, в которой используются ресурсы  для преобразования входов в выходы, рассматривается как процесс. Чтобы результативно функционировать, организации должны определять и управлять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего.

   Сам процесс представляет собой совокупность взаимосвязанных ресурсов (кадры, оборудование, методы изготовления, стандарты) и деятельность. По мере изготовления продукции на разных стадиях процесса производства возрастают затраты на его изготовление и соответственно растет добавленная ценность продукции. Основная цель процесса — добавление ценности продукции при минимальных затратах на каждой операции. Качество процесса будет равно качеству его результатов, поэтому затраты на процесс должны быть равны добавленной ценности продукции для потребителя.

   Качество  процесса характеризуется его результативностью, эффективностью и гибкостью.

   Эффективность процесса показывает, как хорошо используются выделенные процессы. Ее оценивают отношением выходных ресурсов процесса к входным. Как правило, эффективность производства определяется через затраты времени и ресурсов, которые должны быть минимальными, поэтому ее иногда приравнивают к производительности процесса.

• Множество объектов за пределами системы называется окружающей средой и является компонентом входа.

6. В вертикальном направлении даются понятия иерархического построения систем управления различными процессами менеджмента качества (производственно-технологическими, экономическими, техническими, организационными и т. п.). Иерархическим системам управления соответствуют многоцелевые и многоуровневые системы принятия решений, они слабее развиты и значительно меньше применяется теория их исследования (теория игр).

   В нормативном варианте дается вербальное описание этих систем и преобладает гипотетическое отображение уровней описания, уровней последовательных стадий выработки решений и организационных уровней. Для их различия вводятся соответствующие термины: страты, слои и эшелоны. Понятия систем в неявном виде подсистем и их взаимосвязи формулируют вербально по идеологии теории множеств. В топологическом моделировании дан граф модели системы МК, основанной на процессном подходе. Модель не показывает процессы на детальном уровне, но заметно подчеркивает роль руководителя-координатора. Внимание акцентируется на принципах координации с выделением:

• прогнозирования взаимодействий;
• оценки взаимодействий;
• согласования взаимодействий.

   Важную  роль играет постулат совместимости (согласованности) целей, на достижение которых направлена деятельность органов управления различных уровней. Выполнение этого постулата эквивалентно правильному выбору целей и постановке задач перед всеми органами управления, входящими в систему, и гарантирует возможности разумного сочетания централизованного и децентрализованного управления сложной системой МК. В этом случае продвижение к глобальной цели, стоящей перед системой, может быть осуществлено за счет соответствующей координации деятельности автономных подсистем. При совместимости целей в иерархической системе глобальная цель системы и цель руководителя не противоречат друг другу, и последний координирует решения.

   Руководители  воздействуют на организацию изнутри, чтобы улучшить ее функционирование. Для этих целей модель организации, построенная по принципу «вход—выход» в горизонтальном направлении, оказывается непригодной и ограничивается внутренним описанием систем МК. Руководитель может влиять на работника — члена организации — посредством:

• факторов, связанных с его целями;
• факторов, связанных с ожидаемыми последствиями его решений;
• факторов, связанных с набором альтернативных действий, имеющихся в момент принятия решения. Это означает вмешательство соответственно на уровне целей, на уровне представлений (моделей) и на уровне ограничений.

   Системные понятия рассмотренных поясов в  совокупности составляют общую понятийную базу системы МК и не сводятся к  простому их набору, а нуждаются  в разработке собственных методов  построения. Они особенно важны для  системы МК с вербальным описанием.

2. Терминология по ГОСТ Р ИСО 9001-2001.
1. Термины, относящиеся к качеству
1. качество (en quality): Степень соответствия совокупности присущих характеристик (5.1) требованиям (1.2).

      Примечания *

1. Термин «качество» может применяться с такими прилагательными, как плохое, хорошее или отличное.
2. Термин «присущий» в отличие от термина «присвоенный» означает имеющийся в чём-то. Прежде всего это относится к постоянным характеристикам.

2. требование (en requirement): Потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

      Примечания *

1. «Обычно предполагается» означает, что это общепринятая практика организации (3.1), ее потребителей (3.5) и других заинтересованных сторон (3.7), когда предполагаются рассматриваемые потребности или ожидания.
2. Для обозначения конкретного вида требования могут применяться определяющие слова, например требование к продукции, требование к менеджменту качества, требование потребителя.
3. Установленным является такое требование, которое определено, например в документе (7.2).
4. Требования могут выдвигаться различными заинтересованными сторонами.

3. градация (en grade): Класс, сорт, категория или разряд, присвоенные различным требованиям (1.2) к качеству продукции (4.2), процессов (4.1) или систем (2.1), имеющих то же самое функциональное применение.

      Пример: класс авиабилета или категория  гостиницы в справочнике  гостиниц.

Примечание  – При определении требования к качеству градация обычно устанавливается.

4. удовлетворенность потребителей (en customer satisfaction): Восприятие потребителями степени выполнения их требований (1.2).

      Примечания *

1. Жалобы потребителей являются показателем низкой удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителей.
2. Даже если требования потребителей были с ними согласованы и выполнены, это не обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителей.

5. возможности (en capability): Способность организации (3.1), системы (2.1) или процесса (4.1) производить продукцию (4.2), которая будет соответствовать требованиям (1.2) к этой продукции.

      Примечание  – Термины, относящиеся к возможностям процесса в области статистики, определены в ГОСТ Р 50779.11.

2. Термины, относящиеся к менеджменту
1. система (en system): Совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих элементов.
2. система менеджмента (en management system): Система (2.1) для разработки политики и целей и достижения этих целей.

Примечание  – Система менеджмента организации (3.1) может включать различные системы менеджмента, такие как система менеджмента качества (2.3), система менеджмента финансовой деятельности или система менеджмента охраны окружающей среды.

3. система менеджмента качества (en quality management system): Система менеджмента (2.2) для руководства и управления организацией (3.1) применительно к качеству (1.1).
4. политика в области качества (en quality policy): Общие намерения и направление деятельности организации (3.1) в области качества (1.1), официально сформулированные высшим руководством (2.7).

      Примечания *

1. Как правило, политика в области качества согласуется с общей политикой организации и обеспечивает основу для постановки целей в области качества (2.5).
2. Принципы менеджмента качества, изложенные в настоящем стандарте, могут служить основой для разработки политики в области качества.

5. цели в области качества (en quality objective): Цели, которых добиваются или к которым стремятся в области качества (1.1).

      Примечания *

1. Цели в области качества обычно базируются на политике организации в области качества (2.4).
2. Цели в области качества обычно устанавливаются для соответствующих функций и уровней организации (3.1).

6. менеджмент (en management): Скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией (3.1).

Примечание  – В английском языке термин «management» иногда относится к людям, т.е. к лицу или группе работников, наделенных полномочиями и ответственностью для руководства и управления организацией. Когда «management» используется в этом смысле, его следует всегда применять с определяющими словами с целью избегания путаницы с понятием «management», определенным выше. Например не одобряется выражение «руководство должно ...», в то время как «высшее руководство (2.7) должно ...» – приемлемо.

7. высшее руководство (en top management): Лицо или группа работников, осуществляющих направление деятельности и управление организацией (3.1) на высшем уровне.
8. менеджмент качества (en quality management): Скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией (3.1) применительно к качеству (1.1).

Примечание  – Руководство и управление применительно к качеству обычно включает разработку политики в области качества (2.4) и целей в области качества (2.5), планирование качества (2.9), управление качеством (2.10), обеспечение качества (2.11) и улучшение качества (2.12).

9. планирование качества (en quality planning): Часть менеджмента качества (2.8), направленная на установление целей в области качества (2.5) и определяющая необходимые операционные процессы (4.1) жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.
10. управление качеством (en quality control): Часть менеджмента качества (2.8), направленная на выполнение требований (1.2) к качеству.
11. обеспечение качества (en quality assurance): Часть менеджмента качества (2.8), направленная на создание уверенности, что требования (1.2) к качеству будут выполнены.
12. улучшение качества (en quality improvement): Часть менеджмента качества (2.8), направленная на увеличение способности выполнить требования (1.2) к качеству.