2. Обзор необходимости разработки системы менеджмента качества для фирмы франчайзи.

   Но  все это общие понятия о  необходимости СМК. Для каждого направления деятельности в современном мире есть свои причины и обоснования для необходимости разработки, внедрения и сертификации СМК.

   Фирма франчайзи представляет собой партнера некой крупной, порой  транснациональной компании. Между ними заключен договор – так называемая «Франшиза». Для франчайзи фирмы «1С» характерны в основном процессы связанные со сферой услуг, будь то внедрение типовых решений для автоматизации деятельности организаций или разработка отдельных программных пакетов. Все это обуславливает и особенности при разработке и внедрении СМК для подобных предприятий.

   Деятельность  фирмы франчайзи лежит в сфере  услуг, а значит это оказывает  значительное влияние на состав и  характер процессов как внутренних так и внешних. Т.к. основным результатом деятельности является программный продукт, то соответственно внутренние процессы фирмы во многом связаны с проектной деятельностью. Кроме того значительная часть работ выполняется непосредственно у клиентов, что также является специфическими процессами.

   Подробная разработка всех внутренних и внешних  процессов фирмы, их грамотное документирование и разработка соответствующих рабочих  инструкций помогут повысить эффективность  работы предприятия, а также будут способствовать повышению качества продукции организации.

   Любая фирма франчайзи ведет активную работу с клиентами. Основную массу  потребителей их продукции составляют представители малого и среднего бизнеса, что приводит к острой конкурентной борьбе. В этих условиях наличие системы менеджмента качества является очень важным фактором, который позволяет успешно работать и развиваться  даже небольшим компаниям. Хорошо проработанные процессы фирмы как внутренние так и по взаимодействию с партнерами позволяют обеспечить постоянное высокое качество оказываемых услуг и хорошие взаимоотношения с потребителем, что в значительной мере сказывается также и на репутации фирмы, а следует и на притоке новых клиентов. Но кроме основной массы потребителей из среднего и малого бизнеса фирмам франчайзи довольно часто приходиться иметь дело и с предприятиями регионального, федерального или даже международного уровня. В этом случае наличие системы качества сертифицированной по международным стандартам серии ИСО 9000 является не просто желательным, а уже просто обязательным условием сотрудничества. Например около года назад РАО ЕЭС России проводил тендер на автоматизацию российских ГРЭС, то обязательным условием участия в конкурсе являлось наличие системы качества сертифицированной по ИСО 9000.

3. Область сертификации СМК ООО «1С – Рарус Рязань».

   Внедренческий центр «1С-Рарус-Рязань», является филиалом московской компании «1С-Рарус» - совместного  предприятия фирм «1С» и «Рарус». «1С-Рарус»-крупный производитель  и поставщик отраслевых решений на платформе "1С:Предприятие" для различных видов бизнеса, работает на рынке автоматизации с 1994 года. Компания имеет 3 офиса: в Москве, Нижнем Новгороде (с 1999 года) и в Рязани (с 2004 года). Штат сотрудников «1С-Рарус» составляет около 450 квалифицированных специалистов. Система качества компании соответствует международному стандарту ISO 9001:2000, что подтверждено одним из ведущих мировых сертификационных обществ Det Norske Veritas.

   "1С-Рарус"  имеет статусы: 

• 1С:Франчайзи
• 1С:Дистрибьютор
• Авторизованный учебный центр фирмы "1С"
• Авторизованный центр сертификации "1С:Профессионал"
• Golden Partner фирмы Novell
• Авторизованный партнер 3COM

   Важнейшим капиталом компании «1С-Рарус» является коллектив, сформировавшийся за годы работы. Опыт, знания и энергия специалистов - вот залог успеха компании, работающей на таком сложном и динамичном рынке, каким является рынок информационных технологий.

   Внедренческий центр «1С-Рарус Рязань» специализируется на комплексной автоматизации предприятий различных сфер деятельности на базе программ "1С", которая включает в себя настройку и внедрение программ, отраслевых решений на технологической платформе "1С", выполнение проектных работ, консалтинг в области автоматизации финансово-хозяйственной деятельности предприятий, а также поставку торгового оборудования, компьютерной техники и многое другое. Основными направлениями деятельности компании являются разработка, внедрение и сопровождение автоматизированных систем управления и учета на платформе "1С:Предприятие", консалтинг в области автоматизации финансово-хозяйственной деятельности предприятий. Среди наших клиентов — крупные, средние и небольшие организации, бюджетные и коммерческие, относящиеся к различным отраслям хозяйственной деятельности.

     Компания «1С-Рарус» ставит своей целью быть лидером на рынке комплексной автоматизации организаций, предоставляя качественные услуги и продукты своим клиентам. 

      Компания  «1С-Рарус» при обеспечении качества руководствуется тремя основными  идеями:

• производить продукты и услуги, максимально соответствующие ожиданиям клиента;
• каждый сотрудник, участвующий в процессе, должен прилагать максимум усилий к получению высокого качества выходного продукта;
• всесторонне контролировать и совершенствовать все процессы путем тщательной регистрации и анализа потенциальных и реальных несоответствий.

Принципы  в области качества:

     Клиент  стоит на первом месте для любого сотрудника нашей компании. Для нас чрезвычайно важны рекомендации тех организаций, которые с нами уже работают.

     Коллективная работа эффективнее индивидуальных усилий. Каждый сотрудник при возникновении сложной ситуации вправе рассчитывать на помощь со стороны коллектива.

     Мы  стремимся обеспечивать соответствие системы управления качеством общепризнанным мировым стандартам.

     Особая  роль принадлежит руководящему составу компании: планировать, контролировать и улучшать процессы производства. Руководство готово объективно оценивать и признавать достижения сотрудников в области качества.

   Каждый  сотрудник должен понимать, разделять и выполнять требования и процедуры разработанной в компании системы качества, а также вносить предложения по улучшению.

Область применения системы управления качеством в  Компании «1С-Рарус» 

1. ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ КОМПАНИИ

2. ПРОЦЕССЫ (ВИДЫ РАБОТ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ)
1. Отдел франчайзинга, Отдел сопровождения, Отдел строительных и бюджетных решений:
1. Проектные работы
2. Почасовые услуги
3. Комплексное сопровождение
4. Разбор жалоб
2. Отдел диспетчеризации:
1. Оформление обращений
2. Оформление документов
3. Разбор жалоб
3. Линия консультации:
1. Консультации по телефону
2. Консультации по E – Mail
3. Запись обновлений
4. Рассылка обновлений
5. Разбор жалоб
4. Склад и ГЗХ ПП
1. Хранение и выдача товаров со склада
2. Закупка товаров у поставщиков, транспортировка.
 

4. Обзор необходимости разработки системы менеджмента качества на процесс «Регистрация и обработка обращений потребителей».

   Процессы  отражающие взаимодействие с потребителем, в современных условиях рыночной экономики и острой конкуренции, выходят на первый план. Это вызвано в первую очередь тем, что на данный момент многие компании в состоянии предоставить услуги примерно одинакового уровня качества и стоимости. В этом случае потребитель во многом ориентируется на имя компании, на ее репутацию, на прежние работы.

   Самое первое впечатление об организации  несомненно составляется у потребителей при первом обращении. Поэтому процесс  «Регистрация и обработка обращений клиентов» имеет несомненно высокое значение для успешной работы организации. Этот процесс тем более значим, что он в значительной степени влияет на внутреннюю деятельность организации, ведь обращение потребителя необходимо оформить в заказ и передать его определенному подразделению, а затем и конкретному сотруднику для проведения соответствующих работ.

   Даже  если мы посмотрим на международные  стандарты серии ИСО 9000, то первый из принципов менеджмента качества звучит следующим образом: Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей, поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

   Следует в рамках разработки системы качества предприятия следует уделить  особое внимание этому процессу. Это позволит организации строить более надежные и долгосрочные отношения со своими потребителями. Кроме того хорошо разработанный и внедренный, данный процесс благотворно скажется на внутренней деятельности организации, делая ее более эффективной, оперативной и качественной. Также несомненно, что по прошествии некоторого времени после внедрения процесса его действие в значительной мере будет способствовать укреплению положительной репутации организации и способствовать успешной деятельности на российском рынке.

5. Основные понятия и определения.
1. Системные понятия

   Системные понятия отражают инвариантное содержание менеджмента качества и формально поясняются шестью поясами, которые нельзя определить обособленно, независимо друг от друга. Все они образуют некоторую концептуальную основу системы менеджмента качества, компоненты которой взаимосвязаны и в своей целостности дают представление о логическом каркасе этой системы.

1. Системы классифицируют по самым различным признакам в рамках менеджмента качества: сложные, абстрактные, органические и неорганические, информационные, целевые, иерархические (одно- и многоуровневые), агрегативные. Допустим указанный разброс качественных пониманий систем и вместе с тем многообразие используемых формальных аппаратов описания с позиции общей теории систем.
2. Образован системный пояс, характеризующий функционирование системных объектов. К понятиям этого типа объектов относятся:
• обратная связь — свойство системы; часть их выходов (или результаты их поведения) вновь воздействуют на вход с тем, чтобы вызвать последующие выходы для поддержания эффективности и результативности. В системах МК разновидностью обратной связи является координирующая связь через объект «измерение, анализ и улучшение» к руководителю. Количество обратных связей пропорционально квадрату числа объектов системы;
• управление качеством продукции — действия, осуществляемые при создании и потреблении продукции, в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества;
• рациональность — предполагает удовлетворение некоторых ограничений, пороговых или качественных требований, позволяющих отличить «нерациональное» от « рационального »;

организация объектов сложных систем МК — процесс, когда регулируемое поведение приводит к объединенным действиям в целях производства определенного продукта. Тот же процесс называется самоорганизацией, если внешние упорядочивающие воздействия отсутствуют, а персонал трудится коллективно благодаря взаимопониманию.

3. В этом системном поясе составляются представления о развитии систем и вводятся понятия: рост (простой и структурный, т. е. не связанный, или, напротив, связанный с изменением структуры объекта), эволюция, генезис, отбор (естественный или искусственный). Некоторые из понятий, характеризующих развитие систем, применяются и при описании процессов функционирования. Таковы, например, понятия изменение, адаптация, обучение. Это связано с тем, что грань между процессами функционирования и развития далеко не всегда является отчетливой, нередко эти процессы переходят один в другой. В частности, такие переходы особенно характерны для самоорганизующихся систем.
4. Понятия данного системного пояса характеризуют процесс композиционного проектирования систем, а в более широком плане — процесс исследования систем, состоящий из трех видов — анализ, синтез, контроль (табл. 1). Используется модульный принцип, что повышает строгость организации системы МК, выражаемый в четырех основных характеристиках организации: содержание, структура, связи, процедура принятия решения, основанная на фактах.