Современная система менеджмента качества

Содержание

 

 

 

Введение

Актуальность темы данной работы вызвана тем, что в нынешних условиях хозяйствования обеспечение качества производимой продукции является залогом того, что предприятие выживет, останется на плаву, не прекратит своего существования. Следовательно, бюджеты всех уровней пополнятся налоговыми сборами, взимаемыми с предприятий. Население будет обеспечено рабочими местами и средствами к существованию. В масштабах всей страны эффективная работа каждого предприятия ведет к увеличению валового внутреннего продукта. Можно сказать, что обеспечение качества продукции ведет страну к экономическому процветанию.

Повышение качества и роста конкурентоспособности выпускаемой продукции при одновременном снижении затрат на ее изготовление является одной из актуальных задач экономического развития. В решении этой задачи используются передовые формы и методы, применяемые как в отечественной так и зарубежной практике.

Современная система менеджмента качества (СМК) – результат постоянного движения предприятий к совершенству хозяйственной деятельности, высший на сегодняшний день этап развития общего менеджмента. Практика показывает, что квалифицированное использование методологии TQM обеспечивает: увеличение степени удовлетворенности клиентов продуктами и услугами; улучшение имиджа и репутации предприятия; повышение производительности труда; увеличение прибыли; повышение качества и конкурентоспособности продукции и услуг; обеспечение экономической устойчивости предприятия и т.д.

Таким образом, целью данной работы является рассмотрение некоторых вопросов менеджмента качества, в частности, современные системы менеджмента качества и методы повышения результативности и эффективности организаций, а также решение двух практических задач.

1. Современная система менеджмента качества

Система менеджмента качества (СМК) – это часть общей системы управления компанией, которая функционирует с целью обеспечения стабильного качества производимой продукции и оказываемых услуг1.

Методология СМК базируется на принципах системного и процессного подходов. Принцип системности реализуется в управлении компанией, как системой взаимосвязанных процессов, направленных на достижение заданных целей. Процессный подход позволяет выделить процессы, в наибольшей степени влияющие на достижение целей2. Современная система менеджмента качества объединяет в себе организационную структуру, структуру документации и информационную структуру, а также процессы, влияющие на качество. Для эффективного функционирования указанные структуры должны быть взаимосвязаны, полностью охватывать организацию и все процессы.

Основные положения концепции СМК можно выразить следующими тезисами.

1. Определяющая роль руководства  в мероприятиях по реформированию/реструктуризации  предприятий на основе принципов  СМК.

2. Основное внимание - клиентам. Прежде  всего клиенты должны быть идентифицированы, т.е. сотрудникам и в первую очередь руководителям необходимо четко знать, кто является потребителями продукции фирмы. Затем следует определить потребности своих клиентов, разработать систему показателей, определяющих степень удовлетворенности клиентов продукцией фирмы, и ввести показатели в систему мотивации сотрудников как основной индикатор успеха развития организации. Значительную роль в повышении эффективности взаимодействия с клиентами играет система коммуникации с ними.

3. Стратегическое планирование. Большое  внимание в СМК уделяется процессам планирования вообще и стратегического планирования в частности. Причем планируется достижение не только традиционных производственно-хозяйственных целей, но и таких (до последнего времени рассматриваемых как неосязаемые и неизмеримые) целей, как уровень удовлетворения потребителей, положительный деловой образ компании, престиж торговых марок и пр.

4. Вовлечение всех сотрудников. В СМК предполагается делегировать больше ответственности на нижние уровни управления.

5. Подготовка персонала. При расширении  полномочий и обогащении функциональных  обязанностей возникает необходимость  постоянной подготовки персонала, причем не узкой подготовки  по отдельным профессиональным  вопросам, а более широкого образования.

6. Награды и признание. Для того  чтобы новая система работала, необходимо, чтобы она была закреплена  в соответствующей системе мотивации, которая бы поощряла должное поведение и ограничивала недолжное. Формальные награды и признание должны гармонировать с неформальными. Таким образом, система менеджмента качества глубоко укореняется (интегрируется) в общую систему управления, которая поддерживается системой мотивации, а она в свою очередь закрепляется в системе ценностей фирмы, т.е. в организационной культуре3.

7. Разработка продукции и услуг  должна быстро реагировать на  постоянно меняющиеся и увеличивающиеся  потребности и ожидания потребителей. Критическим значением обладают такие показатели, как улучшение качества разработки, т.е. соответствие разработок требованиям клиента, и продолжительность цикла разработка - внедрение.

8. Управление процессом. Основополагающим  принципом СМК является концентрация всех усилий по совершенствованию деятельности предприятия на конкретных процессах, и в особенности на процессах, непосредственно влияющих на качество конечной продукции фирмы.

9. Качество поставщиков. Для мониторинга  поставщиков надо оперативно отслеживать качество их продукции и своевременно отказываться от услуг ненадежных (если это возможно).

10. Информационная система. Для  нормального функционирования СМК необходимо разработать и внедрить поддерживающую информационную систему, позволяющую эффективно собирать, хранить и использовать данные, информацию и знания.

11. Лучший опыт. Одним из действенных  инструментов по повышению качества  и улучшению системы управления  является определение и использование  лучшего опыта других компаний (так называемый бенчмаркинг)4.

12. Постоянная оценка эффективности  работы системы управления качеством. Для такой оценки необходимо  разработать систему критериев и порядок проведения данных оценок. Полученные и проанализированные результаты должны быть использованы для дальнейшего совершенствования деятельности предприятия.

 

2. Методы повышения результативности и эффективности организаций

В стандарте ИСО 9000:2000 термин «результативность» определяется как степень достижения запланированных результатов5. Эффективность - связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

Для оценки СМК в организации, необходимы следующие данные:

• плановые показатели (процессов, продукции, персонала);
• фактические (достигнутые) показатели (процессов, продукции, персонала);
• затраты, связанные с выполнением процесса: стоимость и время, затраченное на процесс;
• дополнительные характеристики процесса: воздействие на окружающую среду, потенциальные риски для персонала и др.

Данными для оценки результативности СМК также могут быть:

• данные BSC (сбалансированная система показателей);
• данные оценок по моделям премий: Болдриджа, Деминга, Европейской, Российской, Шведской и др.;
• данные оценок органов по сертификации (оценке соответствия СМК);
• данные оценок государственных организаций;
• данные самооценки организации;
• данные оценок потребителей и общества.

На основе анализа полученных данных, можно производить оценку деятельности СМК на предприятии. Оценка СМК должна производиться периодически, причем, частота оценки зависит от размера и вида деятельности организации.

Для оценки эффективности и результативности СМК используются следующие подходы:

1) Оценка результативности и эффективности СМК на основе анализа показателей (данный подход включает метод анализа сбалансированной системы показателей (BSC), метод, основанный на суммировании ключевых показателей деятельности (KPI) и модель индексного нормирования оценки результативности (МИНОР));

2) Измерение эффективности процессов СМК.

Совместное использование этих методов дает объективную оценку эффективности и результативности деятельности СМК.

Охарактеризуем сущность данных методов оценки.

1. Анализ результативности СМК на основе использования сбалансированной системы показателей.

В классическом варианте этой концепции вся информация, необходимая руководителя для принятия решений, разбивается на четыре взаимосвязанных блока (так называемые «перспективы)»:

Финансы Экономика;

Рынок Клиенты;

Бизнес-процессы;

Инфраструктура Сотрудники6.

В рамках модели BSC четыре упомянутых блока связываются между собой стратегической причинно-следственной цепочкой - квалифицированные, мотивированные, сплоченные в единую команду сотрудники, использую развитую инфраструктуру (информационные системы, оборудование, технологии), обеспечивают необходимое системе качество бизнес-процессов. Отлаженные бизнес-процессы (низкий процент брака, быстрая обработка и выполнение заказа клиента, качественная сервисная поддержка) обеспечивают удовлетворенность клиентов, достижение конкурентных преимуществ и успех компании на рынке. Маркетинговые успехи компании, в свою очередь, служат залогом ее финансовых успехов. Обратная цепочка модели BSC раскручивается в обратную сторону следующим образом: причины неудовлетворительных значений финансово-экономических показателей следует искать в блоке «Рынок Клиенты», неудовлетворенность клиентов означает наличие проблем в блоке «Бизнес-процессы», а корни проблем с бизнес-процессами находятся в блоке «Инфраструктура Сотрудники».

Разработка системы BSC завершается разработкой мероприятий, реализация которых необходима для достижения поставленных стратегических целей. Для разработанных мероприятий, как правило, определяется бюджет, сроки выполнения и ответственное лицо. Итог по методике BSC удобно представлять в виде таблицы (таблица 1).

Таблица 1 - Итоговая таблица методики BSC

Стратегическая цель	Индикаторы	Целевое значение	Мероприятия	Ответственный	Бюджет	Сроки

Данная таблица одновременно показывает результативность существующей на предприятии СМК и содержит перечень мероприятий по ее повышению.

2. В. Кондриков и И. Плотникова для количественной оценки результативности функционирования СМК предлагают методику, основывающуюся на суммировании показателей наиболее важных аспектов деятельности предприятия в области качества7. Итоговый показатель и будет характеризовать результативность СМК предприятия.

В данном случае, на результативность СМК организации оказывают влияние следующие показатели:

1. Качество продукции (оценивается количеством брака при приемки продукции и долей выполненных корректирующих мероприятий).
2. Технологическая дисциплина (определяется числом зафиксированных нарушений технологий).
3. Удовлетворенность потребителей (характеризуется числом принятых претензий).
4. Результативность внутренних аудитов (обуславливается числом выявленных несоответствий и долей выполненных корректирующих мероприятий).
5. Метрологическое обеспечение (характеризуется долей обнаруженных средств измерений с истекшим сроком поверки).
6. Качество закупок (определяется долей сырья и материалов, поступивших без сертификатов качества и долей несоответствующего сырья).
7. Управление документацией (включает в себя два критерия: доля пересмотренных стандартов предприятия от запланированных и обеспечение подразделений нормативной документацией от поступивших заявок).
8. Затраты на качество (определяется долей затрат на исправление ошибок к общим затратам на качество и долей затрат на качество к себестоимости реализованной продукции).

Сопоставив значения данных показателей с плановыми, можно судить о результативности функционирования СМК на предприятии.

3. Модель индексного нормирования оценки результативности (МИНОР).

Показатели результативности - это отображение реализуемых в СМK действий, выбранных в процессе принятия решений. Любое вновь принятое решение и соответственно изменение множества реализуемых действий находит отражение в динамике соответствующих показателей результативности8. Именно поэтому в качестве признака упорядочения показателей необходимо использовать меры их динамики, т.е. темпы роста. В соответствии с этими требованиями для измерения результативности СМK и определения мероприятий по ее улучшению возможно использование модели индексного нормирования оценки результативности (МИНОР).

Первоначально выбираются для анализа показатели, непосредственно влияющие на результативность СМК, далее они ранжируются в зависимости от их влияния. В соответствии с МИНОР вся совокупность ключевых показателей в рамках СМK преобразуется из абсолютных значений в относительные, а именно - в цепные темпы роста данных показателей. В этом заключается «динамическая» компонента модели, т.е. при измерении результативности СМK акцент делается на величине приращения данного показателя, а не на его достигнутом абсолютном уровне. Кроме того, это позволяет произвести «свертывание» разноразмерных показателей.